2011酒店管理培训项目.ppt

1、2011.3.72011.3.7 2023/4/5 酒店管理酒店管理概念及相概念及相关理论关理论 酒店管理酒店管理对象对象 酒店的发酒店的发展趋势展趋势 2023/4/5 酒店概念酒店概念 酒店发展史酒店发展史 酒店分类酒店分类 酒店星级评定酒店星级评定 管理基础理论管理基础理论 酒店组织结构酒店组织结构 酒店职业意识酒店职业意识 2023/4/5 1.11.1概念概念 酒店是指以建筑物为凭借，通过提供吃、酒店是指以建筑物为凭借，通过提供吃、住、行、娱、购等方面的综合服务，使旅住、行、娱、购等方面的综合服务，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施（或游者的旅居成为可能的一种投宿设施（或场所）场所

2、）2023/4/5 2023/4/5 北北京京昆昆仑仑饭饭店店的的大大堂堂 2023/4/5 前前 台台 2023/4/5 豪豪 华华 客客 房房 2023/4/5 中中 餐餐 大大 厅厅 2023/4/5 多多 媒媒 体体 会会 议议 厅厅 2023/4/5 游游 泳泳 池池 2023/4/5 葡萄酒桶酒店（荷兰）葡萄酒桶酒店（荷兰）2023/4/5 2023/4/5 2023/4/5 2023/4/5 2023/4/5“监狱监狱”旅馆旅馆 2023/4/5 蛇缠旅馆（非洲北部）蛇缠旅馆（非洲北部）超级免费旅馆（美国芝加哥）超级免费旅馆（美国芝加哥）昏睡旅馆（危地马拉）昏睡旅馆（危地马拉）棺

3、材旅馆棺材旅馆(比利时比利时)2023/4/5（）世界酒店业发展史（）世界酒店业发展史 古代客栈时期古代客栈时期(12(12-1818世纪世纪)豪华酒店时期豪华酒店时期(19(19世纪世纪-2020世纪）世纪）商业酒店时期（商业酒店时期（2020世纪初世纪初-5050年代）年代）现代新型酒店时期（现代新型酒店时期（5050年代到现在）年代到现在）2023/4/5 2023/4/5 2023/4/5 母夜叉 孙二娘 2023/4/5 (一一)古代客栈时期古代客栈时期 1.1.时间时间:12:121818世纪之间世纪之间 2.2.社会背景：社会背景：（1 1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使

4、、商人；）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2 2）交通方式：步行、骑马、驿车；）交通方式：步行、骑马、驿车；（3 3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。3.3.特点特点:设备简陋设备简陋,仅提供基本食宿仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。2023/4/5 2023/4/5(二二)大饭店时期或豪华饭店时期大饭店时期或豪华饭店时期 1.1.时间时间:1818世纪末世纪末1919世纪初世纪初 2.2.社会背景：社会背景：（1 1）

5、服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2 2）交通方式：火车、轮船；）交通方式：火车、轮船；（3 3）位置：铁路沿线，海港附近）位置：铁路沿线，海港附近 3.3.特点：特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节式，一定规模的礼貌礼节 4 4、代表、代表 （德国）德国）巴典国别墅巴典国别墅 (DerDer BadischeBadische Hof)Hof)（法国（法国 ）巴黎大饭店）巴黎大饭店 (CrandCrand Hotel)Hotel)（英国（英国 ）萨沃伊饭店）萨沃伊饭店 (

6、Savoy(Savoy）5、人物、人物 里兹（瑞典籍）里兹（瑞典籍）（The guest is never wrong)。2023/4/5 （三）商业饭店时期（三）商业饭店时期 1.1.时间时间：2020世纪初期世纪初期2020世纪世纪5050年代年代 2.2.社会背景社会背景：（1 1）服务对象：公务旅行者；）服务对象：公务旅行者；（2 2）交通方式：汽车、飞机、火车（）交通方式：汽车、飞机、火车（3 3）位置：城市中心公路边位置：城市中心公路边 3.3.特点特点：设施方便、舒适、清洁、安全；设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾服务健全，但较简单；经营方向开始以顾

7、客为中心；价格合理。客为中心；价格合理。4.4.意义意义：是世界各国饭店业最为活跃的时是世界各国饭店业最为活跃的时代，是世界饭店发展历史中最为重要的阶代，是世界饭店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代饭店业的基础。段，从各个方面奠定了现代饭店业的基础。人物人物 斯塔特勒斯塔特勒（美国（美国 斯塔特勒斯塔特勒 饭店）饭店）2023/4/5（四）现代饭店时期（四）现代饭店时期 1.1.时间时间：2020世纪世纪5050年代至今年代至今 2.2.社会背景社会背景：（1 1）服务对象：大众旅游市场；）服务对象：大众旅游市场；（2 2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；）交通方式：汽车、飞机、

8、火车、轮船；（3 3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近附近 3.3.特点特点：规模扩大，饭店集团占据着越来越大规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；饭店提供各种食、住、旅游、通讯、商设施；饭店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务务、康乐、购物等服务。绿岛酒店绿岛酒店 2023/4/5 代表代表 日本的大仓饭店集团日本的大仓饭店集团(Okura Hotels)(Okura Hotels)日本的新大谷饭店集团日本的新大谷饭店集团(New(New Otani

9、Otani Hotels)Hotels)香港东方文华饭店集团香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin)(Oriental Mandarin)香港丽晶饭店集团香港丽晶饭店集团(Regent Hotels)(Regent Hotels)新加坡新加坡香格里拉饭店集团香格里拉饭店集团(ShangrilaShangrila Hotels)Hotels)新加坡文华饭店集团新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore)(Mandarin Singapore)2023/4/5（）（）中国酒店发展史中国酒店发展史 一）中国古代饭店设施一）中国古代饭店设施 1.1.古代官办住宿设施古代

10、官办住宿设施:住宿设施主住宿设施主要有驿站和迎宾馆要有驿站和迎宾馆 (1)(1)驿站始于商代中期驿站始于商代中期,止于清光绪止于清光绪年间年间“大清邮政大清邮政”的兴办，沿袭了的兴办，沿袭了30003000多年，驿站堪称中国历史上最多年，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。古老的饭店设施。（2 2）迎宾馆，最早见于清末，是）迎宾馆，最早见于清末，是古代馆般涌来安排外国使者，外民古代馆般涌来安排外国使者，外民族代表及商客食宿的馆舍。族代表及商客食宿的馆舍。2.2.古代民间旅店古代民间旅店：在在30003000年前的周年前的周朝就出现了，它的产生与发展与商朝就出现了，它的产生与发展与商贸活动的兴衰

11、和交通运输条件密切贸活动的兴衰和交通运输条件密切相关。相关。二）民国时期二）民国时期 2023/4/5 （）（）中西式饭店中西式饭店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。（）（）招商饭店招商饭店：沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯

12、火费、取暖费等费用。代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。的理查德饭店等。利顺德饭店利顺德饭店 2023/4/5 第一阶段第一阶段(1978(197819831983年年)由事业单位招待型管理走向由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理企业单位经营型管理 第二阶段第二阶段(1984(198419871987年年)由经验型管理走向科学管理由经验型管理走向科学管理 第三阶段第三阶段(1988(198819941994年年)吸取国际上通行做法，推行吸取国际上通行做法，推行 星级评定制度，使我国饭店业进星级评

13、定制度，使我国饭店业进 入到国际现代化管理新阶段。入到国际现代化管理新阶段。第四阶段第四阶段(1994(1994年至今年至今)我国饭店业逐步向专业化、我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进集团化、集约化经营管理迈进 特点特点实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和 服务日趋现代化服务日趋现代化 、经营管理日趋先进、经营管理日趋先进 2023/4/5 按用途分类按用途分类 商务型饭店商务型饭店(Commercial Hotels)(Commercial Hotels)度假型饭店度假型饭店(Resort Hotels)(Resort Hotels

14、)长住型饭店长住型饭店(Resident Hotels)(Resident Hotels)会议型饭店会议型饭店(Convention Hotels)(Convention Hotels)汽车饭店汽车饭店(Motor Hotels(Motor Hotels Motels)Motels)2023/4/5 根据建筑投资费用根据建筑投资费用 中低档中低档 根据国际建筑投资标准，每个标准间的建筑投根据国际建筑投资标准，每个标准间的建筑投资和面积为资和面积为2 24 4万美元，万美元，2525平方米左右平方米左右 中高档中高档 4 46 6万美元万美元 3636平方米平方米 豪华级豪华级 8 81010万

15、美元万美元 4747平方米平方米 2023/4/5 根据饭店计价分类根据饭店计价分类 欧式计价饭店欧式计价饭店 客房价格仅含房租，不含食品饮料等客房价格仅含房租，不含食品饮料等 ，大多酒店，大多酒店都属于此类都属于此类 美式计价饭店美式计价饭店 客房价格包括房租和一日三餐客房价格包括房租和一日三餐 修正美式计价饭店修正美式计价饭店 包括房租、早餐及一顿正餐（中或晚）包括房租、早餐及一顿正餐（中或晚）欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店 包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）百慕大计价饭店百慕大计价饭店 包括房租及美式早餐包括房租及美式早餐 2023/4

16、/5 根据饭店设施规模的大小根据饭店设施规模的大小 1 1 大型饭店大型饭店(small hotels)(small hotels)客房数在客房数在500500间以上间以上 2 2 中型饭店中型饭店(medium hotels)(medium hotels)客房数在客房数在300300-500500之间之间 3 3 小型饭店小型饭店 (large hotels)(large hotels)客房数在客房数在300300间以下间以下 2023/4/5 根据饭店的地理位置分类根据饭店的地理位置分类 城市中心饭店、汽车饭店、机场饭店、风景城市中心饭店、汽车饭店、机场饭店、风景区饭店区饭店 沈阳洲际沈阳洲际 首尔西家仁川机场饭店首尔西家仁川机场饭店 巴厘岛美丽雅度假村巴厘岛美丽雅度假村 汽车饭店汽车饭店 2023/4/5 客房价格分类客房价格分类 经济酒店（小于经济酒店（小于3 3美元一天）美元一天）中价酒店（中价酒店（60806080美元一天）美元一天）豪华酒店（豪华酒店（120150120150美元一天）美元一天）2023/4/5 评星过程评星过程 申请申请 评定评定 批复批复 每年一次复核