庞大泰达汽车销售服务公司培训计划(doc 26页) 金牌.doc

1、海量资料,百套光盘下载 唐山泰达2012年培训计划二0一一年，我们按照“提高素质抓队伍，提高水平抓服务”的要求，紧紧围绕上海大众商务政策和考核办法、集团公司发展主题及公司实际情况，全面抓好二0一二年员工培训工作。一、指导思想2012年公司将以一个崭新的面貌去迎接更高的挑战，为了突显公司战略目标，必须坚持外培内训的措施，从而造就一支高素质、高标准的员工队伍。2012年将根据公司的发展战略，全力以赴加强员工技能训练，提高企业执行力，建设高效团队，加强培训管理，增强培训效果，提升公司员工队伍素质。二、人员结构分析人力资源整体素质的变化：学历结构、技术职称结构、人员年龄结构；1、2012年人员结构及招

2、工、退工人员变动情况如下人员结构及招工、退工人员变动情况2011年人数2012年在职人员全年招聘数人员流失率年未实际人数466370 10%61男女4320注：人员流失率=2011年度内各类流出人员（不含集团公司内调动）/年度平均人数2、学历结构的变化：3、技术职称结构变化：4、人员年龄结构变化：公司越来越关注到员工素质能力对工作效率的影响，在人员学历结构中，我们可以看出中专以上员工所占比重较多，初中以下员工较少，人员年龄方面，逐渐趋于年青化。通过以上图表的分析，可以看出公司团队素质较好，为更好的服务社会提供了先决的条件。三、培训需求调查（一）问卷调查1、销售类员工培训需求调查结果报告从对销售

3、类员工进行问卷调查的结果来看，得出以下结论:（1）员工对销售核心流程掌握不牢固,需要进行集中培训的人员：袁军、赵小川、张茜茜、陈李金、周彩娜、魏鑫、孟祥纪、顾佳琪、邢海洋、刘立波（2）员工基本礼仪、应对客户礼仪欠缺，需要进行集中培训的人员名单如下：袁军、赵小川、张茜茜、陈李金、周彩娜、魏鑫、孟祥纪、顾佳琪、邢海洋、刘立波（3）对产品知识欠缺，需要集中培训的人员有：袁军、赵小川、张茜茜、陈李金、周彩娜、魏鑫、孟祥纪、顾佳琪、邢海洋、刘立波（4）精品知识及保险知识有待提高，需要进行集中培训的人员名单如下：袁军、赵小川、张茜茜、陈李金、周彩娜、魏鑫、孟祥纪、顾佳琪、邢海洋、刘立波（5）在了解客户需求

4、方面以及了解客户心理方面，需要培训的员工有：袁军、赵小川、张茜茜、陈李金、周彩娜、魏鑫、孟祥纪、顾佳琪、邢海洋、刘立波2、客服部员工培训需求调查结果 从对销售类员工进行问卷调查的结果来看，得出以下结论:（1） 在新车知识、沟通技巧方面客服部员工都需要培训。（2） 在岗位职责方面需要参加培训的有：李娜、毛梦颖、吴晶晶、邢月红（3） 对售后知识掌握不足，需要培训的有：李娜、冯静（4） 对维修技巧掌握不足，需求培训的有：冯静、李娜3、服务顾问类员工培训需求调查结果报告从对服务顾问类员工进行问卷调查的结果来看,得出以下结论:（1） 对售后服务核心过程掌握不足，需要培训的人员有：王佳亮、段井明、张友达（

5、2）CSE掌握有欠缺，需要培训的人员有;段井明、王佳亮、张友达、赫颖娜（3）在车辆配件结构及车型方面掌握欠缺，需要培训人员有：段井明、王佳亮、张友达、赫颖娜（4）对精品附件特点及价格上掌握不足，需要培训的人员有：赫颖娜、张友达（5）事故车保险业务流程掌握不足，需要培训的人员有：张友达、段井明、赫颖娜、王佳亮（2） 售后回访及跟踪方面掌握不足，需要培训的人员有：张友达、段井明4、机修类员工培训需求调查结果报告从对机修类员工进行问卷调查的结果来看,得出以下结论:（1） 对各车型的发动机知识掌握不足，需要培训的员工有：孟峰、王彦博、李建、郭春恒、王兴彪、史建波、王彦博、于海磊、姜斌、李晓松、葛杨（2

6、） 对各车型的变速箱知识掌握不足，需要培训的员工有：（3） 孟峰、王彦博、李建、郭春恒、王兴彪、史建波、王彦博、于海磊、姜斌、李晓松、葛杨（4） 对各车型的低盘知识掌握不足，需要培训的员工有：孟峰、王彦博、李建、郭春恒、王兴彪、史建波、王彦博、于海磊、姜斌、李晓松、葛杨（5） 对各车型的电路知识掌握不足，需要培训的员工有：孟峰、王彦博、李建、郭春恒、王兴彪、史建波、王彦博、于海磊、姜斌、李晓松、葛杨5、配件类员工培训需求调查结果报告从对配件类员工进行问卷调查的结果来看,得出以下结论:（1）对区分各车型配件知识掌握不牢固，需要培训人员有：马丽红、董玉民、彭亚伟（2）对配件及精品价格知识掌握不牢固

7、，需要培训人员有：马丽红、董玉民、任伟静、彭亚伟（3）对配件型号及库位知识掌握不牢固，需要培训人员有：马丽红、董玉民、彭亚伟（4）对ETOS知识掌握不足，需要培训人员有：马丽红、董玉民、彭亚伟（5） 对库存及清点情况掌握不足，需要培训人员有：马丽红、董玉民、彭亚伟6、售后钣金工培训需求调查结果报告从对钣金工进行问卷调查的结果来看,得出以下结论:（1） 对原厂钣金材料特许掌握不牢固，需要参加培训的人员有：蒋小民、李志明、张春刚、姚建爽（2） 对车身结构知识掌握不牢固，需要参加培训的人员有：蒋小民、李志明、张春刚、姚建爽（3） 对金属特性知识掌握不牢固，需要参加培训的人员有:蒋小民、李志明、张春刚

8、、姚建爽（4） 对配件更换技术掌握不牢固，需要培训的人员有：蒋小民、李志明、张春刚、姚建爽（5） 对维修测量技术掌握不牢固，需要培训的人员有：蒋小民、李志明、张春刚、姚建爽（6）对车身焊接技术掌握不牢固，需要培训的人员有：蒋小民、李志明、张春刚、姚建爽（7）对塑料件修复技术掌握不牢固，需要培训的人员有：蒋小民、李志明、张春刚、姚建爽7、售后喷漆工培训需求调查结果报告从对喷漆工进行问卷调查的结果来看,得出以下结论:（1） 对涂料特性及使用知识掌握不牢固，需要培训的人员有：卢子健、石朋俊（2） 对车身结构知识掌握不牢固，需要培训的人员有：卢子健、石朋俊（3）对喷漆作用流程掌握不足，需要培训的人员有

9、：卢子健、石朋俊（4）对喷漆的设备使用知识掌握不牢固，需要培训的人员有：卢子健、石朋俊（6） 对喷漆作业技巧及常见问题知识掌握不牢固，需要培训的人有：卢子健、石朋俊（7） 对使用原厂漆卡进行调漆技术掌握不牢固，需要培训的人有：卢子健、石朋俊（二）员工能级培训1、新进员工培训计划新员工入司后，应尽快融入团队并达到所在岗位要求，是做好新进员工培训工作的关键。如何做好新进员工培训，是我们工作内容的重中之重。首先应明确培训的流程，制订详细的培训计划并认真实施。目前，我们对新员工的培训主要包括两个阶段：（1）理论培训阶段。行政部和员工所在部门向新进员工明确培训的计划和日程安排，说明培训的目的和意义，明确

10、要对培训内容进行考核，且考核结果将作为试用期考评的重要依据。理论培训以讲课为主，主要讲解公司概况、规章制度、服务礼仪、产品知识、岗位职责和工作要求等。1）公司概况：包括公司成长历程、现有的组织架构和企业经营的范围、公司发展的目标等。原则上在新进员工到岗后马上安排进行，目的是使新进员工对公司有个直观的了解。这一部分由行政部讲解。 2）公司规章制度：包括薪酬管理制、节假日管理制度、考勤制度、安全管理制度、宿舍管理制度、报销制度及保密制度等，目的是使新进员工能清楚知道公司提倡（或禁止）什么样的行为。这部分由行政部进行讲解。3）服务礼仪：包括仪表礼仪、着装礼仪、举止风度礼仪、接人待物礼仪及日常工作、生

11、活中礼仪方面存在的问题。这部分由行政部负责培训。4）产品知识：包括公司产品的分类及性能、说明等，目的是使新进员工对产品有清晰的了解。由公司内训师负责培训。 5）消防安保知识：主要对人身安全、财产安全、消防安全、车辆安全等内容，灌输新员工的安全意识，从自身做起，从小事做起。并且对消防栓的使用方法进行介绍，避免事情发生时出现手忙脚乱的现象。6）岗位职责及工作要求：包括主要工作内容、注意事项、工作关键点等。要对新进员工岗位职责进行分解和细化，逐条明确，使新进员工对所从事岗位需承担的职责有清楚的认识。同时直接主管还应观察和了解新进员工现有能力与岗位要求有差距的地方，进行重点讲解，并明确指出新进员工需重

12、点学习和掌握的技能。（2）实践考核阶段。自2012年起上海大众激励政策及各项考核中对员工业务素质能力要求越来越高，为了应对各项考核，提升员工的综合素质能力，提高公司满意度，自2012年起，我们对新进员工进行理论考核的基础上，加实践考核。1）适用对象：新入职合同工及转岗合同工、截止2012年底未取得提成的在职合同工。2）考核流程：a新入职员工及转岗员工试用期后由行政部组织理论考核，考核成绩合格的由相关员工填写实践考核申请表，于每月20日之前将此申请表报行政部；b每月21日至当月月底由行政部与相关部门经理共同组织实践考核；c理论及实践考核达标成绩均为售前80分，售后70分。d实践考核不达标的，不能

13、取得提成。2、销售顾问销售技能分级培训分类标准以入职时间、产品知识及竞品知识、日常业务流程、客户满意度成绩、神秘访客成绩及抱怨的处理过程作为分级标准。业务流程主要通过销售、客服部门经理对日常销售顾问流程的监督进行日常工作的评价。客户满意度内外测成绩，内测为主，根据销售顾问近半年内产生抱怨的次数和处理抱怨的能力进行划分，内外测神秘客调查情况，流程的完整性和创造的欣喜值情况。以上六项内容达到90%以上的作为一级销售顾问，60-80%作为二级销售顾问，低于60%的作为三级销售顾问。（1）一级销售顾问：对产品知识竞品知识已经完全了解，并且完全掌握销售流程和销售工作的全过程，客户满意度成绩突出，能够独立

14、处理一般抱怨问题，神秘访客接待流程可以独立完成。在此阶段符合标准的销售顾问有：高亮、崔程军、刘超、陈志龙、李东元、解建国、王时强、肖静强王超雨、李绍砚、赵光明、刘俊成、费永峰、刘志川。上述人员在培训中需参加厂家组织的必要培训及公司组织的相关部门的培训。通过自身报培训需求进行培训。（2）二级销售顾问：对产品知识了解但是不完全或者对销售流程了解但是不完全，客户满意度成绩较好，一般抱怨能够独立处理，能够接待神秘访客但是整个流程不够细腻。在此阶段的销售顾问有：李宗超、闫杰、陈兵、孙松、马小柳、孙微、马博、王坤、葛佳、李敬娜、张永刚、刘艳君李鹏程、汪潮帅、张艳梅。二级销售顾问除需要培训厂家组织的必要培训

15、及参加公司组织的相关部门的培训。通过自身培训需求及日常工作中发现的问题制定培训计划。（3）三级销售顾问：产品知识竞品知识不是很了解，销售流程不能够自己顺利进行，需要辅助。客户满意度成绩不高，处理问题的能力不够，神秘访客接待时胆怯，各流程的操作不熟悉。三级销售顾问包括新入职员工及入职但为通过转正的员工。需要参加公司组织及厂家的各类培训。（4）其他：对于二级网点的培训，我们要根据二级网点的日常情况的分析及二网员工的培训需求制定相应的培训计划进行培训。3、维修人员分级培训维修工的技术水平直接影响客户满意度，因此，提高他们的技能水平尤为重要。目前，车间人员的不断更新，以往一刀切的培训与员工的整体素质已逐渐不适应，所以2011年的培训方式将采取分层分级的培训。从人员上分析，维修工主要分为：实习生、副工位和主工位、班组长两部分。分析弱项：实习生都有一定的理论基础，缺乏的是实际的动手能力和对具体车型的认