顾问式销售法-43页.ppt

1、顧 問 式 銷 售 法 經營管理學分班經營管理學分班 講師：王定宇講師：王定宇 顧問式銷售法顧問式銷售法 目錄 講師簡介講師簡介 03 確認顧客需求確認顧客需求 04 銷售三問銷售三問 0404 銷售循環探討銷售循環探討 0505 需求的概念需求的概念 0505 練習一：找出需求練習一：找出需求 0808 需求的類型需求的類型 10 10 工作底稿：需求確認工作底稿：需求確認 10 10 準備問題準備問題 1111 工作底稿：開放式與封閉式問題工作底稿：開放式與封閉式問題 1313 提供滿意方案提供滿意方案 16 把特色轉變為效益把特色轉變為效益 1717 特色與效益效益是什麼特色與效益效益是

2、什麼 1818 練習一：是效益還是特色練習一：是效益還是特色 1919 練習二：化特色為效益練習二：化特色為效益 2020 找出潛在的效益找出潛在的效益 2020 如何處理拒絕如何處理拒絕 22 處理拒絕的程序處理拒絕的程序 2323 練習一：最初練習一：最初3030秒練習二：常見的拒絕秒練習二：常見的拒絕 2626 澄清拒絕澄清拒絕 2727 練習三：運用開放式問題練習三：運用開放式問題 2828 拒絕的類型拒絕的類型 2929 成交成交 32 練習一：顧客為何不願意成交練習一：顧客為何不願意成交 3333 爭取成交的資格試探性成交當你已經爭取到成交資格爭取成交的資格試探性成交當你已經爭取到

3、成交資格 3434 購買訊號和警示訊號購買訊號警示訊號購買訊號和警示訊號購買訊號警示訊號 3535 練習二：找出購買訊號練習三：處理警示訊號練習二：找出購買訊號練習三：處理警示訊號 3737 成交是什麼？如何成交成交要領請顧客下訂單成交是什麼？如何成交成交要領請顧客下訂單 3838 練習四：好和壞的成交練習四：好和壞的成交 3939 成交的障礙障礙的種類成交的障礙障礙的種類 4040 練習五：確認及處理障礙練習五：確認及處理障礙 4343 01 顧問式銷售法課程表顧問式銷售法課程表 02 X月月X日日 09:30-10:30 顧問式銷售法概論顧問式銷售法概論 行銷概論行銷概論 10:30-12

4、:00 顧問式銷售法顧問式銷售法(一一)確認顧客需求確認顧客需求 X月月X日日 09:30-10:00 上一週課程重點複習上一週課程重點複習 10:00-11:30 顧問式銷售法顧問式銷售法(二二)提供滿意方案提供滿意方案 11:30-12:00 課程心得分享與問題討論課程心得分享與問題討論 X月月X日日 09:30-09:40 複習前二次課程重點複習前二次課程重點 09:40-10:50 顧問式銷售法顧問式銷售法(三三)如何處理拒絕如何處理拒絕 10:50-11:50 顧問式銷售法顧問式銷售法(四四)成交成交 11:50-12:00 學員心得分享與問題討論學員心得分享與問題討論 顧問式銷售法

5、顧問式銷售法(一一)確認顧客需求確認顧客需求 一、銷售三問：一、銷售三問：1.顧客為為什麼要買？顧客為為什麼要買？2.顧客為什麼跟你買？顧客為什麼跟你買？3.顧客為什麼會持續跟你買？顧客為什麼會持續跟你買？二、銷售循環探討銷售循環探討：尋尋 找找 顧顧 客客 篩篩 選選 顧顧 客客 確認顧客需求確認顧客需求 提供滿意方案提供滿意方案 成成 交交 實實 際際 執執 行行 顧問式銷售法(一)確認顧客需求01 04 二、銷售循環探討：二、銷售循環探討：疑異處理疑異處理會發生在任何一個步驟中會發生在任何一個步驟中 有些顧客的成交過程可能得耗時數月，方能完成一個銷售循環有些顧客的成交過程可能得耗時數月，

6、方能完成一個銷售循環，有些則可能只需，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個循環。幾天甚至更短及可完成一個循環。例如才一邀約一談即可購買的狀況例如才一邀約一談即可購買的狀況。本課程的重點放在銷售循環的第三步驟：確認顧客需求這是銷售過程中非常本課程的重點放在銷售循環的第三步驟：確認顧客需求這是銷售過程中非常重要的環節，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。重要的環節，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。通常，顧客對於自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有通常，顧客對於自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計劃，加上與顧客交談時運用適當的問題良好的計

7、劃，加上與顧客交談時運用適當的問題，即可協助你把那些模糊的想法，即可協助你把那些模糊的想法轉為你能回應的具體需求轉為你能回應的具體需求。本課程將協助你學習必需的技巧，以蒐集關於顧客需。本課程將協助你學習必需的技巧，以蒐集關於顧客需求的特定資料。求的特定資料。三、課程目標：三、課程目標：完成本單元後，你將能夠：完成本單元後，你將能夠：清楚陳述顧客潛在的需求。清楚陳述顧客潛在的需求。分辨開放式與封閉式問題。分辨開放式與封閉式問題。設計能探究顧客需求的開放式問題。設計能探究顧客需求的開放式問題。描述顧客在其組織內想改進、減低或維持的事物。描述顧客在其組織內想改進、減低或維持的事物。四、學習效益：四、

8、學習效益：確認顧客需求這個單元將協助你更有效地找出顧客的需求。這種技巧確認顧客需求這個單元將協助你更有效地找出顧客的需求。這種技巧使你能夠使你能夠：從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。五、需求的概念：五、需求的概念：成為一個成功銷售人員的要領，就是使你的產品或服務滿足顧客的需求。找出顧成為一個成功銷售人員的要領，就是使你的產品或服務滿足顧客的需求。找出顧客的需求就是銷售成功的關鍵。客的需求就是銷售成功的關鍵。

9、一般說來，顧客因為想改進、減低或維持某些事物一般說來，顧客因為想改進、減低或維持某些事物也許是為了改進銷售率，降也許是為了改進銷售率，降低退貨率或維持形象低退貨率或維持形象而產生需求而產生需求。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達成兩個基本任務：須達成兩個基本任務：顧問式銷售法(一)確認顧客需求02 05 1.拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質及其目前最關心的事務。拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質及其目前最關心的事務。資訊是促進銷售關係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客資訊是促進銷售關係的利器，如果拜訪顧客前蒐

10、集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業務。這能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。最理想的作法是在拜的業務。這能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。最理想的作法是在拜訪顧客時能獲得更多的資訊訪顧客時能獲得更多的資訊不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問到更不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問到更新的資料。新的資料。2.拜訪時，把顧客模糊的想法和顧慮轉化為具體的需求說明。拜訪時，把顧客模糊的想法和顧慮轉化為具體的需求說明。通常，顧客並不會直接清楚或依優先順序地說明其需求。他們通常用字模糊，只提通常，顧客並不會直接清楚或依優先順序地說明其需求。他們通常用字模糊，只提出問題、憂慮、

11、願望、事件或期待。所以，出問題、憂慮、願望、事件或期待。所以，你必須協助他們找出在模糊敘述下的具你必須協助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求體及特定需求。拜訪前之準備：拜訪前之準備：在拜訪顧客前你如何能夠找出有關這位顧客的組織在拜訪顧客前你如何能夠找出有關這位顧客的組織公司公司之情況呢？事實上，這之情況呢？事實上，這個問題並沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預作準備，他們永個問題並沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預作準備，他們永遠先把家庭作業做好。遠先把家庭作業做好。基本上，做家庭作業意味著找出你想了解的部份。也許你想知道：基本上，做家庭作業意味著找出你想了解的

12、部份。也許你想知道：這個行業這個行業公司公司的關鍵問題是什麼？的關鍵問題是什麼？它有什麼趨勢？它有什麼趨勢？相類似的組織會如何使用你所提供的產品或服務。相類似的組織會如何使用你所提供的產品或服務。了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內容充實。對顧客的行業了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內容充實。對顧客的行業家庭狀況家庭狀況越熟悉，越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。你就越能有效地了解顧客的需求。作拜訪準備時，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運作情形：作拜訪準備時，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運作情形：報紙與財經刊務報紙與財經刊務專業財經報紙、報紙的企業及工商版

13、或重要的財經刊物如專業財經報紙、報紙的企業及工商版或重要的財經刊物如天下雜誌等天下雜誌等。政府有關產業的報告書統計出版品。政府有關產業的報告書統計出版品。顧客的公司年度報告。顧客的公司年度報告。也在相同行業推銷的銷售人員。也在相同行業推銷的銷售人員。自己公司內部對同行顧客所建立的客戶檔案。自己公司內部對同行顧客所建立的客戶檔案。在社團活動或相關組織的個人關係網路。在社團活動或相關組織的個人關係網路。從事相同行業的其他顧客。從事相同行業的其他顧客。顧客的朋友或同事。顧客的朋友或同事。名單資料或問卷資料中獲得。名單資料或問卷資料中獲得。由先前的電話開發訪談中了解。由先前的電話開發訪談中了解。以上這

14、個簡短的顧客資料來源表，應該能協助你做好有效的拜訪前規劃。然而，我以上這個簡短的顧客資料來源表，應該能協助你做好有效的拜訪前規劃。然而，我們的重點是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實際拜訪他們時不會浪費一們的重點是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實際拜訪他們時不會浪費一分一秒。分一秒。顧問式銷售法(一)確認顧客需求03 06 拜訪時：當你與顧客實際接觸時當你與顧客實際接觸時也就是說，當你已做好訪前準備也就是說，當你已做好訪前準備，對顧客已有，對顧客已有某種認知某種認知你的任務是挖掘出特定需求。換句話說，把客戶模糊的敘述你的任務是挖掘出特定需求。換句話說，把客戶模糊的敘述轉變為你能為

15、之提供解決方案的具體需求：轉變為你能為之提供解決方案的具體需求：以下這個例子就是一位顧客在向銷售人員徵詢意見時以下這個例子就是一位顧客在向銷售人員徵詢意見時，只提出一大堆模，只提出一大堆模糊想法的例子：糊想法的例子：顧客：顧客：明年我將自行創業，不過在這之前，我們得先清償債務，明年我將自行創業，不過在這之前，我們得先清償債務，而且創業也需要錢。而且創業也需要錢。財務規劃人員：財務規劃人員：嗯！你的財務目標是什麼？嗯！你的財務目標是什麼？顧客：顧客：我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。你懂我的意思嗎？我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。你懂我的意思嗎？財務規劃人員：財務規劃人員：高枕無憂？你覺得

16、怎樣才算是高枕無憂呢？高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？顧客：顧客：喔！我想就是要確定在我們退休時一切安好，孩子們也照顧的好好的。喔！我想就是要確定在我們退休時一切安好，孩子們也照顧的好好的。這些談話中可以導出具體的需求來，例如：這些談話中可以導出具體的需求來，例如：殘障保險，以保證在生病之時仍有穩定收入。殘障保險，以保證在生病之時仍有穩定收入。清理債務，以及取得新事業的創立資金。清理債務，以及取得新事業的創立資金。壽險，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。壽險，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。賦稅規劃，以減少課稅的負擔。賦稅規劃，以減少課稅的負擔。投資策略，以保障退休後的收入。投資策略，以保障退休後的收入。也許再花點工夫，你可以想到更多具體需求。大部份顧客都不會精確地也許再花點工夫，你可以想到更多具體需求。大部份顧客都不會精確地告訴你他們的需求。本課程下面幾節將協助你建立一些技巧，來找出顧告訴你他們的需求。本課程下面幾節將協助你建立一些技巧，來找出顧客的需求。客的需求。具體的需求具體的需求 顧問式銷售法(一)確認顧客需求04 07 模糊的想法或顧慮模糊的想法或顧慮 練習一：找出需求