HR数智研究院：2023员工体验白皮书.pdf

1、2023员工体验白皮书 12023 员工体验白皮书行业报告资源群行业报告资源群微信扫码 长期有效微信扫码 长期有效微信扫码 行研无忧微信扫码 行研无忧免责申明：本内容非原报告内容;报告来源互联网公开数据；如侵权请联系客服微信，第一时间清理；报告仅限社群个人学习，如需它用请联系版权方；如有其他疑问请联系微信。1.进群福利：进群即领万份行业研究、管理方案及其他学习资源，直接打包下载2.每日分享：6+份行研精选、3个行业主题3.报告查找：群里直接咨询，免费协助查找4.严禁广告：仅限行业报告交流，禁止一切无关信息知识星球 行业与管理资源知识星球 行业与管理资源专业知识社群：每月分享8000+份行业研究

2、报告、商业计划、市场研究、企业运营及咨询管理方案等，涵盖科技、金融、教育、互联网、房地产、生物制药、医疗健康等；已成为投资、产业研究、企业运营、价值传播等工作助手。2023员工体验白皮书 22023 员工体验白皮书如何借助“服务设计”的理念和方法论设计“以企业文化为核心”的“一体化”的员工体验根据 SAP 整理的人力资源发展百年史，人力资源管理已经从“人事管理”、“人力资源管理”、“人力资本管理”进阶到了今天的员工体验管理阶段。传统的人力资源管理正在悄然地向人力资源经营、赋能和服务转变。在员工体验管理时代，我们应该回归管理本质，需以“员工”为核心，全方位地去研究员工体验，并持续做出改进和提升。

3、SAP 甚至认为 HR 的主要任务不再是将自上而下的计划推向员工，而是将员工体验放在每个流程和决策之中。前言那么，员工体验要如何研究和管理？有没有什么体系化的、成熟的方法论可以借鉴？诞生于管理学、发展于在设计学、广泛应用于营销领域的“服务设计”以其源于实践、领域交融的学科特色进入了HR 管理和从业者的视线。而 HR 要如何借助“服务设计”这一跨界的理念和方法论体系，以企业文化为核心，设计出“一体化”的员工体验并持续迭代、有效管理呢？在数智化的时代背景下，我们又该如何拿起数字化的画笔，勾勒出一副“数字化员工体验新视图”，进而不断洞察组织和人才新特征形成重协同、社交化的 HR 管理新模式？在这之中

4、，又有哪些有启发、有创意的企业实践呢？带着这一使命，HR 数智研究院联合服务设计领军企业桥中和 50 多家领军企业共同发起了此次数字化员工体验场景、工具及案例的寻觅和探索。相信在今天这样一个时代背景下，没有人会质疑员工体验的重要性，大家对于什么是员工体验、员工体验有哪些方面组成，已经有了普遍的认知和共识。因此，我们不再谈为什么要关注员工体验以及什么是员工体验，而将聚焦于如何借助“服务设计”的理念和方法论，设计“以企业文化为核心”的“一体化”的员工体验。2023员工体验白皮书 32023 员工体验白皮书主创团队林岳（Andre Lin）先生，现任无限极全球 HR 共享服务负责人，HR 数智研究院

5、理事/员工体验及创新分院联席院长。是组织设计、数智化共享运营、数字化体验、员工关系领域资深专家。他深度参与了无限极组织变革以及共享服务中心 0 到 1的搭建过程，并将 SSC 与雇主品牌、员工体验进行有机结合，持续打造一个有温度、有主张、有创意的 SSC 品牌和雇主 DNA，并在智享会、HRFlag 等多个行业权威平台获得奖项。近年来，也致力于共享服务知识和实践在高等职业院校的传播，深度参与教材编写、老师 TTT 授课等。黄蔚女士，全球服务设计联盟（SDN）上海主席，桥中 CBi ChinaBridge 创始人&CEO，HR数智研究院理事。2003年，她打破世界500强的金饭碗，创建了“桥中”

6、。成立至今，她打造出一支跨界跨国的创新设计咨询团队，服务的客户均是跨行业的领跑者。她的玩乐创业demo：开巴，2017年被行业巨头百威英博ZX Venture（颠覆性增长组织）高溢价收购。作为一名设计师，她是多项国内国际设计奖项的评委；作为一名女性创业者，她曾获得“中国最值得瞩目的女性”、“上海市巾帼建功”等荣誉；她还是授勋荣誉爵士夫人，三次登上财富杂志，受邀在欧美做了几十场演讲。任唐胤女士，桥中合伙人，全球服务设计联盟认证中国首位高级导师&认证专委会唯一中国委员。15+年用户体验、人类学研究及设计战略实战工作经验，擅长服务设计及人类学研究，为宝马、通用汽车、美的集团、达能集团、十里芳菲、上海

7、家化、Vivo、汇丰银行、WWF 等诸多 500 强及行业领先企业提供设计战略咨询及用户体验研究，帮助企业在洞察用户的基础上寻找创新机会点。多次受邀担任商飞、新松、博世集团、联想、卡尔蔡司、复星、新城控股、华润置地等企业的培训讲师或工作坊导师。2023员工体验白皮书 42023 员工体验白皮书姜筠（April Jiang)女士，曾服务于联想集团，字节跳动，三星电子等知名企业，并从 0 到 1 搭建三星电子大中华区共享服务中心。是人力资源领域资深专家，拥有 HR 三支柱复合经验，负责过员工服务与体验，人才招聘与培训，质量合规，流程优化等多方面共享服务中心业务。姜女士擅长项目管理，取得精益六西格玛

8、绿带认证，是团队搭建和人才培养的引领者与推动者。高峰女士，现任蒙牛乳业集团人力资源共享服务中心负责人，HR数智研究院理事。负责蒙牛人力资源数智化共享运营等相关事宜、她带领团队从 0 到 1 的搭建蒙牛集团 HR 共享服务中心。她在共享服务数字化运营、员工关系、流程设计与优化、HRBP 和三支柱转型、人力信息化建设方面有非常丰富的实战经验。HRD 俱乐部内蒙古分会会长，内蒙古财经大学客座教授，国家职业技能 1+X 共享服务证书编委会成员及讲师。马小晴女士，现任蒙牛乳业集团人力资源共享服务中心产品数据部负责人，全程参与 HRSSC 搭建，带领团队负责 HRSSC 运营、数据、流程、员工关系等板块，

9、从无到有打造蒙牛集团员工体验，从个性的出发点主导搭建蒙牛员工体验体系，与蒙牛人力、市场、公会、后勤等各团队合作致力于全方位提升员工体验，具备丰富的理论及实操经验。武宇静女士，现任蒙牛乳业集团人力资源共享服务中心运营产品孵化主管，负责蒙牛员工体验板块工作，从 0 到 1 参与搭建员工体验体系，运用服务设计思维、用户研究等方法论，深度挖掘用户需求，打造职场全生命周期关键节点，运营蒙牛 HR 产品体验官团队，制定员工体验监控方案，统筹分析数据并不断迭代升级各节点产品，用极致体验赢得员工追随。2023员工体验白皮书 52023 员工体验白皮书张正堂先生，南京大学商学院人力资源管理学系教授、博士生导师，

10、HR 数智研究院理事，教育部“新世纪优秀人才支持计划”获得者、江苏省“333 高层次人才培养工程”第二层次培养对象。长期从事战略人力资源管理、薪酬与激励等领域的研究，先后主持七项国家自然科学基金项目等十多项课题，在管理世界、管理科学学报和会计研究等期刊公开发表论著 40 余篇。冯俊杰（Penny Feng）先生,现任玛氏中国人力资源共享服务中心亚太区服务与运营高级经理。冯俊杰先后在 IT 和 HR 共享服务中心任职，积累了丰富的共享服务运营管理经验。自 2017 年加入 HR 共享服务中心以来，带领团队搭建端对端数字化解决方案进行流程再造，有效提升运营效率与同事体验。并在实践中推动数字化人才发

11、展，打造持续改善体系。周明鸣（Alice Zhou）女士,现任玛氏全球共享服务中心员工体验经理，玛氏全球员工体验团队在亚太的唯一代表，负责通过设计思维、敏捷和用户体验设计的方法论，发掘员工体验提升的关键触点，与 HR 流程和技术团队合作提升公司人力资源管理系统(Workday 和 ServiceNow)的用户体验；制定员工体验衡量策略，整合企业内部员工体验相关数据，通过 Power BI 进行数据分析和可视化，定期更新员工体验数据看板和洞察报告。杨晓娥（Xiaoe Yang）女士，2017 年加入玛氏人力资源共享服务中心，现任持续改善经理，主要专注于在玛氏人力资源团队建立持续改善文化和相关机制

12、。过去几年，她致力于服务与运营效率的提升，不断改善员工在人事全生命周期的服务体验。期间非常深入地参与了玛氏中国共享服务中心接入澳洲、新西兰人事基础运营业务的跨国项目，以及玛氏人事主数据系统切换与变革的全球性项目。2023员工体验白皮书 62023 员工体验白皮书崔晓燕（Edith Cui）女士，HR 数智研究院常务理事，是共享服务、人力资源数智化转型和流程再造及服务产品设计领域的资深专家。她非常深入的参与了原文思海辉（现中电金信）共享服务运营中心从建设、到优化、到持续迭代到成功市场化的整个过程，并完成了美菜网人事行政共享服务中心从 0 到 1 的搭建。带领团队和客户一起完成了东风集团共享服务中

13、心数智化转型的业务蓝图规划，帮助康师傅完成了共享服务中心的建设和运营托管，是共享服务共建共赢的倡导者和成功实践者。著有人力资源数字化转型：HRSSC 的搭建、迭代与运营，主理个人公众号智能时代的 HR 技术与艺术。殷子雅同学，南京大学商学院 2020 级人力资源管理专业本科生罗宇琛同学，南京大学商学院 2020 级人力资源管理专业本科生尹妮妮（Nini Yin）女士，国家二级人力资源管理师、二级心理咨询师，15 年人力资源从业经验。曾担任莎莎化妆品中国区 HRBP Leader、上海香雪海国际贸易有限公司 HR Leader 等职务，并参与过中建国际 HRSSC 蓝图规划、历峰集团入职流程再造

14、、捷仕达集团数字化转型等项目咨询工作。2023员工体验白皮书 72023 员工体验白皮书目录CONTENTS如何借助“服务设计”体系化地设计员工体验从数据中看见“体验之光”26365146085825案例集无限极一、服务设计主导下的无限极员工体验设计蒙牛二、将心比心、双向奔赴的蒙牛员工体验三星电子三、围绕人才体验雇主品牌触点的三星员工体验旅程玛氏四、眼望星空，脚踏实地的玛氏同事体验1232023员工体验白皮书 82023 员工体验白皮书如何借助“服务设计”体系化地设计员工体验8 2023员工体验白皮书2023员工体验白皮书 82023员工体验白皮书 92023 员工体验白皮书1.什么是服务设计

15、服务设计是一门源于实践的融合学科，它诞生于管理学、在设计学中发扬光大、在营销领域也有广泛应用。服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统，为我们打开后产品时代商业世界的新思维。作为融合性的学科，服务设计通过对人、物、行为、环境和社会之间系统关系的梳理，以用户为中心，围绕用户重新规划组织资源、促进组织运作、提高员工效率，最终使用户体验感得以提升。服务设计具有系统性和战略性，是所有触点设计的指导框架，改变了我们的生活、工作方式，以及组织的运营管理方式。服务设计，不止是设计服务，更是设计与服务相关的整个系统。包括：服务战略、服务渠道，客户旅程，服务瞬间，服务亮点，各类触点的设计，服务准

16、则和应用标准等。服务设计，为您打开后产品时代商业世界的新思维，帮您洞悉服务创新，突破坻长极限。2023员工体验白皮书 102023 员工体验白皮书2.服务设计视角下的员工体验员工体验设计是从员工视角出发、具有整体全局观的旅程设计。员工体验分为三个层面：功能体验，情感体验，文化体验。员工体验设计是将员工视为内部客户来关心他们的工作感受和体验，设计新的服务流程，重塑组织背后的角色、职能，从而提高员工敬业度与忠诚度。知需求、明取舍、正品牌userid:139428,docid:137133,date:2023-08-25,2023员工体验白皮书 112023 员工体验白皮书3.如何透过“服务设计五大原则”审视“员工体验设计”3.1 服务设计的五大原则如下：3.1.1.以用户为中心：与用户共情，从用户的视角重新审视业务。无论是服务还是产品，其本质都是为了最终解决用户的问题，因此我们必须始终贯彻以用户为中心的思想，这是我们所有工作的基础。3.1.2.共创：让所有利益相关者都参与到设计流程中。服务设计所解决的是一项复杂的问题，它没有正确答案，只有最优解。如何找到最适合的路径？答案是让服务提供者、使