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1、1 内部讲师培训内部讲师培训 2 目录 一、第一讲：一、第一讲：何谓培训何谓培训(What is Training)1、培训定义(Definition of Training)2、培训目的：KASH 方程式(Objective of Training-KASH Formula)3、导师的角色(The Role of the Trainer)4、称职培训导师所具备的条件(Qualities of an Effective Trainer)5、如何培养自己成为优质培训导师(How to Develop the Qualities of an Effective Trainer)6、研习训练：KAS

2、H方程式之应用(Action Project：Applying the KASH Formula)3 第二讲：成人如何学习成人如何学习(How Adults Learn)1、成人取得更佳学习效果的基本原则 (Principles of Learning)2、克服学习障碍(Overcoming Obstacles to Learning)3、研习训练：克服学习困难 (Action Project：Overcoming Obstacles to Learning)4 第三讲：有效的培训有效的培训(Effective Training)1、有效培训的成功因素：PESOS方法 (Successful

3、Factors of Effective Training The PESOS Approach)2、培训计划的设计方法：DOME 设计方程式(Training Program Design Methodology The DOME Planning Formula)3、唯实、重复练习及奖励：3R方法(Realism,Repetition and Reward The 3-R Approach)4、培训方法(Training Methods)5、练习：仿真示范之分析评论(Exercise：Role Play Critique)5 接上页(E)提问技巧(Good Questioning Tech

4、niques in Training)(F)培训环境(The Training Environment)(G)培训计划之公布(Announcement of Training Program Schedule)(H)对讲授有效而令人投入参与培训课程之指引(Tips on Conducting Effective and Participative Training Sessions)(I)有效使用视听教材(Effective Use of Audio-Visual Aids for Training)研习训练：利用PESOS策划培训课程 (Action Project：Using PESOS

5、to Plan Training)6 评价及响应评价及响应(Evaluation and Feedback)(A)培训之评价方法(Approaches of Training Evaluation)(B)评价及DOME(Evaluation and DOME)(C)作出反应与接收反应(Giving and Receiving Feedback)(D)营业经理负责之培训跟进工作(Following Up on Training by Agency Leaders)研习训练：受训者之分析评论 (Action Project：Learner Critique Form)7 第一讲第一讲 何谓培训何谓

6、培训 (What is Training?)8(A)培训定义培训定义(Definition of Training)1.培训能令受训者学习正确、有效及谨慎态度工作，从而不断改善工作表现及质素。2.培训透过有组织、有系统的方法，发展或改进技巧，增强沟通能力，增进对产品知识及改变态度，以求在日常情况中取得最佳表现。3.培训着重示范、观察及监管活动，令行为有正面、显著及积极改变。9(B)培训目的：培训目的：KASH方程式方程式 (Objective of Training KASH Formula)培训四大目的可归纳为KASH方程式，包括灌输知识(K)，培养正确态度(A)，掌握及熟习技能(S)及培养

7、工作习惯(H)。培训与业绩不可分割，KASH方程式的培训不但着眼于实时的销售表现，还涵持续增长奠定基础。1.知识知识(K=Knowledge)知识包括所有与工作有关的概念、原则、规定及政策方针。要受训者正确、有效及有信心地完成工作，我们必须为他们提供当受训者应有的专业知识。2.态度态度(A=Attitude)要协助受训者培养正确的态度，受训者必须对工作投入，希望有称职的表现，简言之，我们应提供适当气氛，帮助培养正面态度。10 3.技能技能(S=Skills)不同知识，可结集成一种技能。若知识及正确态度两者兼备，我们应协助营业顾问建立自己所需的技能。4.习惯习惯(H=Habits)不断学习知识、

8、态度及技能，并形成习惯。当有关的技能重复又重复时，自然会形成好习惯。方程式正是培训之目的，主要为培训优秀的受训者，并为未来发展奠定基础。由于培训课程因应受训者的学习过程而设计，进展应更有效、更简易及效果更理想。我们集中分析培训的需要，重点探讨与标准存有偏差的做法及其个中原因。若问题归结为知识或技能不足、态度不进取或习惯未见效等因素所致，培训便是所需的解决方法。11(C)导师的角色导师的角色(The Role of the Trainer)培训导师肩负指导影响受训者行为表现的任务。由于个 人行为受心理过程影响，培训导师提供培训的首要目标是，改变受训者的思想过程。导师又协助受训者重组所学的新知 识

9、、技能及态度、令他处事行为有所改变。培养优秀人才的关键是，需要一个严谨、积极及尽责的 导师。导师的积极性、态度及对各受训者的关注，是培养优秀 人才的决定因素，简言之，培训过程视乎导师所花的心机指 导。信息行业充满挑战，求才着渴，制造行业需不断提升本 身的知识、技术及与客户沟通的技能。为配合这方面的发 展，需要优质导师的协助。12 导师是培训计划成败的重要因素，并决定受训者所学到的技能。作为受训者，必须让所有隶属组员明白你预期培训课程所达到的效果，这不仅是你的事业发展方向，也是你与该组员工一同实现的培训计划。简称为普通培训，因它表达了标准培训过程或朝向成功的培训指示图。作为受训者，最重要是与组员

10、分析特定的培训处境，并因应不同情况提供有效的对策。这简称为“个人化”培训，因它表达你经常会遇到的问题，要实时解决培训困难及转化为磨练机会。培训课将考虑所有相关的技巧、过程及概念等，务求能恰当应用于普通或个人化培训课程。作为实地训练的负责主管，职责是要把不同的取向合而为一，令培训模式尽量切合组员需要，而你更可藉此培养自己的分析能力及增强处理组内不同情况的应变能力。13 导师从培训获益导师从培训获益 (Trainers benefit out of training)1.1 透过不断讲解，建立自信 1.2 培训计划需要系统地持续进行，争取最佳 表现及高效率 1.3 透过实习，因应不同受训者的质素而

11、选用最有效的方法进行培训 1.4 有组织安排研讨会有助建立导师的信誉 (尤以部门经理为甚)14 培训失常带来的基本损失培训失常带来的基本损失(Bottom-line Dollar Cost of Poor and Inconsistent Training)2.1 工作表现差劣持久力低，皆未能符合公司及个人的目标。2.2 导致人力及生产增长减少，甚至停滞。2.3 增加营业顾问的流失率。15 导师的进修导师的进修 (Trainers Personal Development)3.1 出席对外演讲 3.2 把教材录音 3.3 读报及阅读有关书本，以作进修 16 称职培训导师所具备的条件称职培训导师

12、所具备的条件(Qualities of an Effective Trainer)称职培训导师需具备特定的技能。1.性格性格(Character)1.1 自信 1.2 乐于助人 1.3 富幽默感 1.4 思想开明 1.5 处事灵活及适应力强 17 2.个人形象个人形象(Personal Image)2.1 让别人作为榜样 2.2 令人信服 2.3 言行得体 2.4 衣着得体 2.5 建立信誉，令受训者接受 18 3.态度态度(Attitude)3.1 对导师角色之正确观念 3.2 积极达致目标 3.3 具学习热诚 3.4 自我激励 3.5 积极 3.6 乐于与受训者交往 3.7 有共鸣感 19

13、 4.才能才能(Aptitude)4.1 能把学科及工作方面的知识融汇贯通 4.2 商业才华 4.3 具克制能力，有耐性悉心指导受训者 4.4 有效运用一系列指导技巧 4.5 具分析及判断能力 4.6 能有系统地分析需要及问题所在 4.7 标准之表达及沟通技巧(包括捕捉身体语言、手势，及运用不同 说话技巧以表达强调、停顿、速度、语调、措辞及其它意思)4.8 见识广博 4.9 说话技巧 4.10 富创作力 4.11 应变能力 4.12 时间管理 4.13 人际关系 4.14 培训前之充足准备 20 5.表现表现(Performance)5.1 培训导师的表现成效(质素连贯性 说服力)5.2 组织

14、因素(给予导师的尊重/受训者的 反应及行为表现)5.3 先后安排的决策能力 5.4 提供连贯的培训 5.5 经常导照培训的目的及宗旨 5.6 能响应受训者的需要 5.7 评价整体学习表现 21 如何培养自己成为优质培训导师如何培养自己成为优质培训导师(How to Develop the Qualities of anEffective Trainer)1.与受训者建立良好工作关系。2.提出及指导与培训课程有关的讨论。3.鼓励积极及具建设性的思考。4.适度控制培训课程的进展，不致出现单方面支配的局面。5.自然而为。6.避免令受训者因缺乏某方面的认识或技能而感尴尬。7.尊重受训者的看法。尽量令受

15、训者感到课程有趣、能获益及有参予机会。 中国最大的资料库下载 22 研习训练：研习训练：:运用运用KASH方程式方程式 (Action Project：Applying the KASH Formula)23 1、合格组长必须待知识、态 度、技巧及成功所需的条件 符合要求，才算训练有数。现在你需负责培训一名新聘 的组长小陈而作出适当的安 排。2.若培训对象为营业部的小 李，程序有何不同？24 1、小陈必须具备什么知识？2、你将如何影响小陈的态度及看法？3、列出成功所必须的技巧。4、请列出知识、态度、技能与陈彼得应培养的工作习惯，有何关系？25 第二讲第二讲 成人如何学习成人如何学习 (How

16、Adults Learn)26 成人如何学习成人如何学习(How Adults Learn)对成人学习最有利的环境是令受训者感到被尊 重，个人经验得到认同，意见被接纳及自己所遇到 的困难得到认真处理。在培训成人时，必须紧记以下各点：1、培训宜把过往的经验套用到学习中。2、提供与实际工作有关的知识及技能，协助他们取得最佳的工作表现。3、重视及善用受训者的时间。4、所有培训内容必须与实际需要有关。27(A)成人取得更佳学习效果的基成人取得更佳学习效果的基本原则本原则(Principles of Learning)28 1、有充分准备及肯学、有充分准备及肯学 成人若有充分准备及肯学，培训导师才能发挥效用，因学习表现某程度视乎受训者的专心程度，而培训导师亦会尽量激发受训者的学习情绪。由于培训导师所选择的特定培训时间及地点，未必能配合受训者的最佳学习状态，故此培训导师营造适当的环境，务求令学习达到最佳效果。29 2、有主动参予机会、有主动参予机会 不同的人可透过不同途径学习，聆听、阅读及实践的效用因人而异，但所有学习都必须讲求精神投入，实际参予及思考能力。培训导师让受训者在学习过程中主动参予，也