电商客服部月度KPI绩效考核.xlsx

1、 年 月度绩效考核表被考核人 姓名/工号：职位：部门：客服部部门直属领导：考核人 姓名/工号：职位：部门：项目1：具体指标指标权重评分原则指标定义/计算公式部门直属领导评分考评人评分实际达成（以平均分）备注关键KPI（85%）销销售售额额（55%55%）日常询盘转换率25%百分比计分制个人转化率/目标100%目标=平均转化率增长值1、按照店铺的不同分别制定目标；2、目标于每月底定出次月整体目标；3、平均转化率=(去年同期+本月前3期)4、如果店铺有活动，活动当天数据可以不予参考；5、转换率与销售额超过目标者可视情况予以另外加分目标于每月底定出次月整体目标；超过目标者可视情况予以另外加分店铺销售

2、总额20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%产品连带20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100%服服务务质质量量（30%30%）服务态度10%单项否决制对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者每次2分，3次以上者该项目0分10%百分比计分制客服中差评率评价回复5%单项否决制对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗漏每次/处扣0.5分；反应时间5%百分比计分制100-（反应时间-15）*4项目2：具体指标指标权重评分原则指标定义部门直属领导评分考评人评分实际达成（以平均分）备注综合能力（15%）部门协作5/工作主动性5/学习能力5/加加分分项项(10%)(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减减分分项项(10%)(10%)因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于绩绩效效奖奖金金系系数数被考核人签字：日期：部门负责人签字：考核人签字：