好判官大学生面试题库什么是沟通能力.pdf

1、什么是沟通能力什么是沟通能力销售岗位一、沟通能力定义：一、沟通能力定义：沟通能力对于销售人员而言，就相当于司机的双手、田径运动员的双脚、舞蹈演员的四肢、色彩师的眼睛、品尝师的舌头。对销售人员而言，最重要的就是向客户讲解公司的产品和服务，产品或服务的优势，以及这些产品和服务能给客户带来什么样的利益；同时，也需要销售人员通过与客户的接触，发现他们的潜在需求，适时地把产品介绍出去；另外，要与客户建立、维持良好的关系，这些都需要销售人员良好的沟通能力。如果一个销售人员沟通能力不佳，那他很难获得客户的信息，很难与客户建立良好的关系，很难把公司、产品知识介绍给客户，更难了解客户的需求，把产品买出去了。那什

2、么是沟通能力呢？一些人理解的沟通能力是能说会道，即我们通常理解的表达能力；一些人理解的沟通能力是能够理解他人提供的信息并表达自己信息的能力；一些人理解的沟通能力是能够和他人和谐相处所需要的语言能力等等，这些理解都在一定成都上反应了沟通能力的特点，但是他们都偏离了销售岗位的特殊性，没有从销售岗位本身出发，真实地把握住沟通能力的含义，而且这些理解对测评大学生的沟通能力而言，没有操作性意义。那什么是销售人员的沟通能力呢？如何定义沟通能力才能够使其具有操作性意义呢？在工作中，要求销售人员与客户沟通后能够快速把产品卖出去，所以从性质上讲，销售人员的沟通是快速说服式沟通，即在短时间内说服对方做或者不做某事

3、而达到说服目的的沟通。这首先要求销售人员能够在短时间内识别问题，正视问题，用心倾听，理解对方，然后在一个融洽的氛围中用对方可以接受的方式对沟通内容做出迅速的反应，从而达到沟通目的。这个过程的关键行为是正视问题，倾听，说服和影响，我们可以通过对这三个关键行为的测评，以获得销售人员的沟通能力水平。正视问题正视问题这是销售人员进行任何沟通的第一步：作为销售人员首先就需要认识到当前所处的形势，即分析当前客户的状况，明白客户的需求，没有成交的原因，明确客户的需求与说服目的之间的差距等等，然后根据这个形势，找出不能成交的问题所在，然后用良好的心态来应对这些问题，不逃避、回避，始终明确沟通的目的。并采取各种

4、方式来达到“说服”客户达到沟通目的。倾听倾听这个销售人员沟通的第二个环节：调动销售人员的感官来参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去表达。有良好倾听的沟通使销售人员不仅可以全面地了解客户的需要，还可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。通常情况下，销售人员会滔滔不绝地说，而且很多销售人员说得很好，但是客户就是不买他的产品，其主要原因就是他们说的并不是客户想听的。其实，对一些优秀的销售人员而言，他们说话只占 20，倾听占 80，所以说倾听在销售人员沟通过程中，是最重要的一个环节，因为一方面，只有通过倾听，才能够明白对方说的什么，想表达的是什么，想得到什么，

5、然后我们才能够有针对性地说，满足其需求；另一方面，如果让客户多说，还能够体现其优越感，会更加喜欢倾听者，他会有被认同的感觉，从而更有可能会购买产品。好的倾听者不仅要听文字信息，还要“听”声调，表情和肢体等非言语信息；不仅要听对方说的内容，而且要“听”对方的感受和情绪；不仅要用耳朵听，而且要调动身体所有器官用心倾听；除了听外，还要用语言表达出对对方的理解，用眼神、表情、身体传达出对对方的认同等。所以，在很大程度上，倾听的好坏直接决定了整个沟通效果的好坏。说服和影响说服和影响这是沟通的第三个环节，即有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈，最后达到销售

6、、成交。这就要求销售人员在理解对方，从对方的角度出发的基础上，为了说服客户购买产品，动之以情，晓之以理，采用各种可能有效的、对方可以接受的方式来说服对方，从而达到沟通的目的。在测评销售人员的沟通能力时，主要是从这个三个关键行为入手，进行测评，然后把这几个关键行为进行综合，最后达到真实测评出应聘者沟通能力水平。二、面试中如何用情景案例法测评沟通能力？二、面试中如何用情景案例法测评沟通能力？在测评大学生沟通能力时，传统的方法，比如结构化面试存在一定的弊端，因为对大学生而言，他们过去很少有相同或相似的销售经历，所以就不能用他们过去的沟通经历有效地预测未来的沟通行为；另外，传统的方法也很难将应聘者逼迫

7、到特定的情境中去沟通、说服，而常常是让他们站在一个旁观者的角度去谈，这就很难真实地测评出他们的沟通能力。那么怎么才能够快速、有效、准确地测出应聘者的沟通能力呢？要测出应聘者的沟通能力就是要在一个特定的情境中让其说出来，然后把应聘者表现出来的行为与相应的标准进行对照，准确得出应聘者的能力水平，这就是情景案例法。具体到销售人员的沟通能力，就是围绕决定销售人员沟通能力的正视问题，倾听和说服影响三个关键行为进行追问，使应聘者表现出相应的行为，然后将应聘者所表现出来的行为与标准行为等级进行比较，得出应聘者的沟通能力水平。当然，这里的情境不是随心所欲地想出来的，是通过专业人员精心编制，有高信度和效度，能够

8、测出应聘者能力水平的情境，它的特点是有任务，有冲突，要求应聘者说服对方，并且应聘者的知识、经验不构成说服障碍。具体怎么操作呢？具体怎么操作呢？从过程来看，用情景案例法测应聘者的沟通能力就是给应聘者呈现一个两难的沟通情境，要求应聘者扮演说服者的角色，面试官扮演被说服者的角色，然后面试官按照给定的追问方式来追问应聘者，要求应聘者说服面试官从而完成相应的说服任务。然后面试官把应聘者的行为表现与标准行为进行比较，从而获得应聘者沟通能力的水平。例如：例如：学校规定每届毕业生最后一学期的奖学金只评不发钱，钱作为毕业旅行用，可是轮到你们这一届时，学校直接把钱发给了获奖者，如果没有钱就不能旅游，而其他班级都已

9、经把钱收上来了，但是你们班获得奖学金的同学大都家庭贫困，假如你是班长，你怎么说服他们把钱交出来。上面给出的情境就是一个典型两难情境，一方面是获得奖学金的同学家里贫困，需要用钱，另一方面又要把同学的钱拿回来作毕业旅行用。在测评的时候要求应聘者扮演班长这个说服者的角色，面试官扮演获奖的贫困学生，说出各种原因拒绝把钱交出来，观察应聘者的行为表现，并根据一定的标准对其表现进行评价。这样的两难情境是平时生活中的缩影，当然现实生活中要求也可能不是那么严格，但是我们就是要把他们设定在这种典型的、充满冲突的情境中，才能够刺激出应聘者的关键行为，观察应聘者的反应，然后根据其反应得到我们需要测评的能力，判断出其行

10、为反应是否符合公司的要求。三、如何评判沟通能力的程度差异（评判标准）如何评判沟通能力的程度差异（评判标准）用情景案例法测应聘者的沟通能力，在确定其能力水平时，需要将应聘者对面试官问题的回答与标准行为水平进行比较，获得其能力水平。那么什么样的行为表现说明应聘者的沟通能力好，什么样的行为表现说明应聘者沟通能力不好呢？销售人员沟通能力好者表现为能很快进入问题情境，快速抓住问题的核心，直面问题，并试图想办法解决问题；同时能够全身心地投入到沟通情境中，能够积极倾听对方的心声，并给予积极的回应，能设身处地地为对方着想；同时能够根据沟通的目的采用各种对方可以接受的方式来进行说服，且说服合情合理，同时能够为对

11、方想出多种合理的解决问题的方法。销售人员沟通能力一般者表现为能进入问题情境，明白沟通的目的，但是偶尔会逃离情境，偏移目的，在遇到比较困难的问题时，基本上能够正视，但是偶尔也有回避的情况；能够在一定程度上从对方的角度出发，体谅对方的难处，并给予一定的回应，但是这些回应不够积极，但较之沟通能力好者，有一定的欠缺；能够用一定的方式来说服影响对方，但是这些方式较少，有一定的效果，但是效果不是很好，能够试图想一些办法来帮助对方解决问题，但是这些方法可操作性不是很强。销售人员沟通能力差者表现为不能或者进入问题情境较慢，有时候反复的引导、逼迫后，也不能进入情境，遇到问题时表现出退缩，不愿意直面问题，时常忘记

12、沟通目的；不能站在对方的角度出发，始终从自身的角度来看待和解决问题，使得常常与沟通对象发生冲突和摩擦，让对方产生不悦的情绪；不能采取有效的方式来说服对方，且这些说服的方式单一，不能为对方提供较好的解决问题的方式。具体而言，因为沟通能力最关键的三个行为是正视问题，倾听和说服影响，所以我们可以分别对这三个关键行为进行分别评价，然后再把三个关键行为进行综合评价，从而得到他们真实的能力水平。1 1 11）、正视问题：）、正视问题：高级：正视问题好者主要表现为能够快速明白问题情境；并明白自己在任务中所扮演的角色，且说服时始终扮演着情境中的角色；明确需要完成的任务、达到的目的；而且在面对这些问题时不躲避，

13、不回避问题，能够努力想办法来解决这些问题。典型语句：“我沟通的目的就是”，“假如我是 我会这样说服你”等。中级：居于高级和低级之间，即能够进入问题情境，但速度比较慢，需要面试官给予适当的引导；比较明确在情境中所扮演的角色，但偶尔会跳离角色；比较明确待完成的任务是什么，需要达到什么样的目的，但是有时候也有偶尔的偏移；在说服过程中不大躲避问题，而且也能够试图想办法来解决问题；典型语句：“我可以吗？”，“需要做哈！”，“这样啊，那么”，“有其他的办法可以吗？”，“那我试着”等。低级：不好者主要表现在不能进入问题情境，或者进入问题情境慢，有时候逼迫、引导仍然不能正视问题；不能扮演情境中的角色，或者即使

14、扮演了，也很快从“角色中的我”转换到“现实中的我”；经常忘记自己说服任务需要达到的目的；常常回避问题，试图想用规定不能用的其他的方式方法来接解决问题，而且表现出放弃说服的想法。典型语句：“非得这样吗？”，“必须去说服啊？我可以用其他的方法”，“这很难”，“说服人去做他们不愿意作的事情是不太可能的”，“这个很困难，我说服不了”，“我觉得这种情况是不可能发生的”2 2 22）、倾听：）、倾听：高级：能够很投入地听对方所说的话；能真诚地理解、体谅对方的处境、感受、情绪和难处；能够用语言和非语言的方式给予积极的回应，鼓励对方说服困难之处；能够从对方的角度来看待问题，设身处地地为对方着想；不与对方产生冲

15、突，摩擦和矛盾；能积极关注对方的言语和非言语的变化。典型语句：“我理解你的想法！”，“是的，你说的很对/有道理/”，“我知道/我理解/我明白”，“是的，如果是我，我也会这样！”，“对，你说的完全可能存在！”中级：能够听对方说话，但不是很投入；能够在一定程度上理解对方的处境、难处和感受；能够给予一定的回应，但不是很积极；能够在一定程度上从对方的角度来看待问题，能够在一定程度上设身处地地为对方着想；没有与对方产生冲突，摩擦和矛盾；在一定程度上关注对方的言语和非言语的变化。典型语句：“嗯”，“是的”，“对”，“这样哈”等。低级：倾向于打断对方的说话；不能理解对方的处境、感受、情绪和难处，即使偶尔有，

16、也不是持续的；不对对方反应给予积极的回应；不能从对方的角度来看问题，不会设身处地地为对方着想；与对方产生冲突，摩擦和矛盾；不关注对方言语和非言语的变化，只顾说自己的，有时候会还认为对方产生这样的情绪和想法是不应该的、不合理，而且质问对方，并试图纠正对方；典型语句：“你怎么会有这样的想法呢？”，“你不应该这样去想！”，“你这样想是不对的”，“怎么会有这样的想法呢？”等。3 3 33）、说服和影响）、说服和影响高级：整个说服过程始终围绕说服目的进行；能够很好采用对方可以接受的多种方式进行说服，如动之以情，晓之以理；有良好的说服和表达技巧和能力；整个说服过程合情合理，有分有寸，用商量、试探性的语气，不强迫；能够给出多种、可以接受解决问题的方案；能达成说服目的。典型语句：“我很希望/我觉得/你看，怎么样？”，“，好吗？/可以吗？”，“不知道这样可不可以？”等。中级：说服过程能够围绕说服目的进行，但是偶尔有偏离；能够采取一定的方式来说服和影响，但是方法比较单一；有一定的说服和表达技巧；整个说服过程有一定情理，但是，主要从自身的角度出发，不是很容易让人舒心地接受；能够给出一些合理的解决问题的方案；