客户服务部门KPI指标（结合BSC）.doc

1、 客户服务部门KPI指标（结合BSC）说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共70余项。具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。尤其是在KP

2、I指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性质（BSC）考核周期数据来源适合范围备注客户服务综合效益客户保有及客户满意度客户服务满意度客户服务满意度是指通过针对客户服务（包括售前、售中、售后服务）工作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%。客户类年/月市场部、客服部通用客户流失率客户流失率=流失的客户数量客户总量100%客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上客户保有率

3、保有率=客户保有量客户总量100%保有量是指按照特定的标准计算的客户量。客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上销售额或客户回款客户二次开发销售额目标达成率二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际完成销售额计划二次开发销售额100财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上新增客户销售额目标达成率销售额目标达成率=实际新增客户销售额计划开发客户销售额100主要指通过销售性质的客户服务而产生新的客户，例如电话服务、在线服务等。财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上客户回款率客户回款率=实际客户回款额计划客户回款额100财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上新增客户销售增长率新增客户销售增长率=

4、（本期新增客户销售额-上期新增客户销售额）/上期新增客户销售额财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上客户开发客户二次开发成功率新客户增加率=新增客户量计划新增客户总量100通过客服服务实现二次开发。客户类年/月销售部、市场部通用重点客户流失量的控制无流失；或者重点客户保持持续增长，增长率为20%。注：此为关联因素，重点客户的流失还与销售人员的工作、产品质量等因素有关。客户类年/月销售部、市场部通用售前服务客户咨询回应客户咨询回应及时性主要指电话、现场咨询服务过程中对客户问题回应的及时性。客户类年/月客服部客服人员客户咨询问题处理的规范性主要指客服人员按照企业客户服务管理标准进行规范性的咨询答

5、复及问题处理。客户类年/月客服部客服人员客户咨询回应有效性主要指客户对客服人员答复的满意度。客户类年/月客服部客服人员咨询服务有效率成功产生的有效客户（包括意向客户）数量咨询的客户总量100%该指标适合销售性质的客服岗位。客户类年/月销售部、客服部客服人员产品宣传服务宣传推广覆盖率实际宣传推广到达的客户数量计划宣传推广的客户总量100%主要指短信通知、邮件通知、网络媒体等方式进行售前的推广服务。客户类年/月客服部、市场部客服人员宣传推广有效率成功产生的有效客户（包括意向客户）数量宣传推广的客户总量100%该指标适合销售性质的客服岗位。客户类年/月销售部、客服部客服人员售后服务订单处理订单处理及

6、时性制单及时、发货及时。客户类年/月销售部、客服部客服人员订单处理准确性订单信息准确、发货准确。关于发货、送货等物流方面工作，需要结合物流部门的相关考核指标进行评价。客户类年/月销售部、客服部客服人员客户回访客户回访数量及频率 主要指定期对客户进行回访。客户类年/月客服部客服人员客户回访规范性主要指按照公司客户服务标准与要求对客户进行回访。例如客户拜访的行为规范、邮件回访的内容与格式规范等。客户类年/月客服部客服人员客户问题处理客户咨询、投诉处理及时性及有效性（投诉满意率）主要指及时回复客户的问题咨询、投诉，并获得客户的好评，甚至成功实现二次开发。投诉满意率=客户对解决结果满意的投诉数量总投诉

7、数量100。客户类年/月客服部、市场部客服人员售后维修服务的及时性主要指按照公司客户服务要求（例如客户反馈问题12小时内）安排或者实施维修服务。客户类年/月客服部客服人员售后维修服务的质量结合公司内部对维修服务结果的评价以及客户的评价。客户类年/月客服部客服人员客户关系管理客户关系管理体计划与信息系统建设客户关系管理计划的合理性客户关系管理计划及策略制定的合理性及其可行性，且得到领导认可。内部营运类年/月客服部客服主管以上客户关系维护策略制定按照客户的实力、信用度等维度就客户进行分类、分级管理，并制定相应的关系维护策略。内部营运类年/月客服部客服主管以上客户关系管理信息系统建设建立健全的售后服

8、务信息管理系统并及时更新。客户关系管理信息系统具体包括客户服务档案、质量跟踪及反馈、客户投诉管理、客户需求分析管理等。内部营运类年/月客服部客服主管以上客户数据与信息管理客户数据与信息整理的及时性及时记录并整理客户数据与信息，分类、分级管理。内部营运类年/月客服部客服人员客户数据与信息的完整性完整性是指包括客户基本信息、销售记录、客户服务跟踪记录，等等，且内容得到妥善保存。内部营运类年/月客服部客服人员客户数据与信息的准确性记录与整理的客户数据与信息准确无误。内部营运类年/月客服部客服人员客户沟通良好、灵活的沟通渠道定期与政府、相关企业、媒体、大客户等与市场联系紧密的机构进行沟通，包括针对不同

9、对象采取灵活的沟通渠道与方式。客户类年/月客服部客服人员客户回访数量及频率 客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定期的回访。客户类年/月客服部客服人员客户问题处理主要指针对客户咨询、投诉的问题，进行及时有效的答复或者合理的处理，并获得客户的满意。投诉满意率=客户对解决结果满意的投诉数量总投诉数量100。客户类年/月客服部客服人员公关活动活动数量按照客户关系管理计划，针对客户开展的公关活动的数量。（尤指针对重点客户）客户类年/月客服部、市场部客服人员活动质量活动质量是指达到预期目标或者效果。客户类年/月客服部、市场部客服人员增值服务服务到达率主要指公司为重点客户所提供增值服务的客户覆盖率。客户

10、类年/月客服部客服人员服务反馈效果客户对增值服务的满意度。客户类年/月客服部客服人员渠道关系管理渠道关系维护综合效益渠道商服务满意度指通过针对渠道商关系维护服务工作进行调查，取得渠道商的反馈及评分结果。客户类年/月客服部渠道关系维护人员重点渠道商流失率重点渠道商流失率=流失的重点渠道商数量渠道商总量100%客户类年/月客服部渠道关系维护主管以上渠道商保有率保有率=渠道商保有量渠道商总量100%客户类年/月客服部渠道关系维护主管以上新增渠道商销售目标达成率销售额目标达成率=实际新增渠道商销售额计划开发渠道商销售额100财务类年/月财务部、销售部渠道关系维护主管以上渠道货款回收及时率货款回收及时率

11、=及时回收货款额应收货款额(不含银行费用)100财务类年/月财务部、销售部渠道关系维护主管以上渠道呆账发生率呆账率=期末呆账额当期销售额100（呆账：超过合同规定的应收期90天(可以根据不同渠道商重新拟定)）财务类年/月财务部、销售部渠道关系维护主管以上渠道商增加完成率渠道商增加完成率=新增渠道商计划开发渠道商总量100要求渠道商符合公司要求，例如渠道商的信用等级、销售能力、区域分布等等。客户类年/月客服部渠道关系维护人员渠道关系维护策略及实施渠道关系维护策略制定按照渠道的实力、信用度等维度就渠道进行分类、分级管理，并制定相应的关系维护策略。内部营运类年/月客服部渠道关系维护主管以上渠道关系维

12、护策略实施制定了合理的渠道关系维护策略，并进行有效的实施，例如渠道商会议、渠道促销等等。内部营运类年/月客服部渠道关系维护主管以上渠道服务网点数量渠道服务网点数量及其有效覆盖率。（有效覆盖率是指按照区域合理分布）客户类年/月客服部渠道关系维护主管以上渠道商数据与信息管理要求对渠道商相关数据与资料填写完整、准确、清晰，且整理、保管及时、规范，保存完好，差错率不超过1%；要求进行分类、分级管理。客户类年/月客服部渠道关系维护人员渠道沟通定期与各大渠道商分类别、分不同方式进行回访、沟通，或者举办各类沟通交流活动、会议。客户类年/月客服部渠道关系维护人员渠道商问题处理主要指针对渠道商咨询、投诉的问题，进行及时有效的答复或者合理的处理，并获得渠道商的满意。客户类年/月客服部渠道关系维护人员渠道支持主要指按照渠道关系维护策略，为渠道商提供宣传推广、促销活动等支持。（主要通过内部评价以及客户评价结果相结合进行考核评价）具体应根据企业实际需求进行拟定。客户类年/月客服部渠道关系维护人员渠道开发与维护成本费用控制主要指渠道开发与维护所需的差旅、业务招待、通讯、活动策划与实施等成本费用的控制。财务类年/月财务类、客服部渠道关系维护主管