鸿星尔克直营部培训.ppt

1、鸿星尔克直营部鸿星尔克直营部 店长、店助第一期培训店长、店助第一期培训 1 鸿星尔克 TO BE No.1 分 享 企业文化企业文化-学习、创新、超越、领先学习、创新、超越、领先 经营理念经营理念-脚踏实地，演绎非凡脚踏实地，演绎非凡 品牌远景规划品牌远景规划-成为全球领先的专业运动装备品牌成为全球领先的专业运动装备品牌 企业使命企业使命-用户、员工、股东、伙伴以及社会的全面满意用户、员工、股东、伙伴以及社会的全面满意 鸿星尔克 TO BE No.1 2 品牌释义品牌释义 标志像巨雁，长空搏击，展翅标志像巨雁，长空搏击，展翅 翱翔；更似勇敢专注的鸿鹄，翱翔；更似勇敢专注的鸿鹄，体现着专注、激进

2、超越，充满体现着专注、激进超越，充满 个性与自由活力，成为新时代个性与自由活力，成为新时代 运动文化的杰出代表运动文化的杰出代表 鸿星尔克 TO BE No.1 3 品牌释义品牌释义 “鸿”鸿”-寓意背负着历史荣耀和寓意背负着历史荣耀和 努力拼搏的精神，打造世界品努力拼搏的精神，打造世界品 牌牌“星”“星”-明星，成为杰出典范明星，成为杰出典范“尔克”“尔克”-克服困难，不断挑战，克服困难，不断挑战，不断创新不断创新 鸿星尔克 TO BE No.1 4 鸿星尔克集团鸿星尔克集团 鸿星尔克体育用品鸿星尔克体育用品 有限公司有限公司 鸿荣轻工鸿荣轻工 厦门宝格丽服装厦门宝格丽服装 有限公司有限公司

3、 鸿星尔克体育用品有限公司成立于鸿星尔克体育用品有限公司成立于2000年年6月月8日日 鸿星尔克 TO BE No.1 5 直营部组织架构图 直营部经理直营部经理 助理助理 直营文员直营文员 外派店长外派店长 直营督导直营督导 直营店长直营店长 直营店助直营店助 导购员导购员 直营分公司直营分公司 鸿星尔克 TO BE No.1 6 统一语义（一）一、应用礼貌服务用语,是创造优质顾客服务的开始，将给顾客留下美好的印象。1招呼语：“早上好，先生，小姐”2接待语：“您好！”3问侯语：“您好，请问有什么可以帮到您嘛？”4服务语：“好的！”“请稍等”“不好意思”“您久等了”“谢谢您！”5送客语：“请慢

4、走！欢迎再次光临”二、接电话统一用语 “您好，鸿星尔克”鸿星尔克 TO BE No.1 7 统一语义（二）店铺统一形象用语，标志着一种店铺特有“氛围文化”，制造出服店铺统一形象用语，标志着一种店铺特有“氛围文化”，制造出服务的特点。务的特点。一、常用暗语：1）回应声-ACTION 进仓-寻宝 2）顾客、空区-FANS 同事、员工-米奇 3）收银语-APPLE 4）吃饭-充电 5）喝水-加油 6）洗水间-HAPPY 7）外出办公-长跑同事 8）小偷-大白鲨 二、激励语：TO BE No.1！三：统一报数暗语：“小米奇”只数代表-基数1-100 “唐老鸭”代表-销售金额“百”“流氓兔”代表-销售金

5、额“千”“小猪班纳”代表-销售金额“万”鸿星尔克 TO BE No.1 8 什么是管理 管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。鸿星尔克 TO BE No.1 9 直营店管理的重要性 直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源,是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。鸿星尔克 TO BE No.1 10 直营店管理的目标及策略 通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好的合作关系。鸿星尔克 TO

6、 BE No.1 11 直营店管理运作系统 明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。鸿星尔克 TO BE No.1 12 直营店队伍建设 直营店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成直营店队伍。人员要求最高财务知识、数理统计分析、电脑操作、时尚感觉、流行预测、热爱体育、生活阅历、敢于尝试、沟通技巧、坚忍不拔、吃苦耐劳 鸿星尔克 TO BE No.1 13 终端零售人员的职业规化及导向 资深导购员资深导购员 正式导购员正式导购员 店长店长 见习导购员见习导购员 店助店助 外派店长外派店长 资深店长资深店长 市场督导区域经理市场督导区域经理 鸿星尔克 TO BE No.1

7、 14 店长的角色 店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。鸿星尔克 TO BE No.1 15 优秀店长的角色定位 经营者角色经营者角色 代表公司、老板，代表员工，代表品牌，是一店之主，是灵魂人物。代表公司、老板，代表员工，代表品牌，是一店之主，是灵魂人物。执行者角色执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。激励者角色激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个要善于激发下属的工作热情和潜能，搞

8、好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用人的积极作用 协调者角色协调者角色 所谓协调就是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定所谓协调就是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。指挥者角色指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门、班次人员工作，店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门、班次人员工作，执行计划，实现销售目标。执行计划，实现销售目标。培训者角

9、色培训者角色 员工业务水平高低，关系到门店经营的好坏。因此，店长肩负着培训下属员工业务水平高低，关系到门店经营的好坏。因此，店长肩负着培训下属的重任。店长就是一名培训师。的重任。店长就是一名培训师。控制者角色控制者角色 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任。例如，人员、商品、现店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任。例如，人员、商品、现金、信息、促销等。金、信息、促销等。分析者角色分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施的应对措施 鸿星尔克 TO BE No.1 16 优秀店

10、长的七大能力 领导力：决策力、激励能力、洞察力、执行能力、计划力 沟通协调力 个人的魅力 ：道德力、亲和力、工作力、榜样力 学习能力（学习的三个为什么？）你一定要做行内的专家。为何学？学什么？如何学？系统思考力 意志力 培训能力 鸿星尔克 TO BE No.1 17 店长及店助的主要职责店长及店助的主要职责 同事分享同事分享 18 鸿星尔克 TO BE No.1 关于执行力的讨论 互动 19 鸿星尔克 TO BE No.1 三大组别 服务组 陈列组 仓务组 职能的讨论及分享 鸿星尔克 TO BE No.1 20 直营店铺的运营流程管理 营业前、中、后的运营流程 鸿星尔克 TO BE No.1

11、21 店长的主要工作跟进重点 1.店铺的形象（店外、店内、硬件等）2.员工管理（形象、规章制度、入职培训等）3.货品管理（订货管理、日常货品归并管理、货品销售管订货管理、日常货品归并管理、货品销售管理理）4.货场管理（VM陈列、卫生、氛围营造）5.帐务管理（手工帐、进销存）6.客户管理（VIP、团购、投诉处理）鸿星尔克 TO BE No.1 22 员工管理 1、安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务、安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；店长须对其进行基础的业务培训；2、检讨每天工作

12、、督导员工工作表现、激励士、检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工气，以确保所有员工 达至要求；达至要求；3、安排员工值班表，确保每天均有适量员工上、安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；日及假期，则安排较多员工上班；4、培训在职员工，以提高员工整体素质；、培训在职员工，以提高员工整体素质；5、定

13、期考核员工工作表现，作为员工晋升的依、定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。据。鸿星尔克 TO BE No.1 23 货品管理（一）货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。鸿星尔克 TO BE No.1 24 货品管理次货（1）次货处理 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理 1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；3）用

14、白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。鸿星尔克 TO BE No.1 25 货品管理退换货 退换货程序退换货程序 换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。装整洁、完整。退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。进行退货。退换货制度（处理顾客退换货）退换货制度（处理顾客退换货）1、售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换（另外说明例、售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换（另外说明例外）外）2、如所调换产品价格低于原商品价格，专卖

15、店一概不赊欠、不退款；如所调换产品价格低于原商品价格，专卖店一概不赊欠、不退款；3、如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；4、因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。、因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。鸿星尔克 TO BE No.1 26 存货与物流 货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对直营店来说，库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对直营店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈也有助于

16、控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。1、仓库盘点 2、补货 鸿星尔克 TO BE No.1 27 货场管理 1、卖场环境 2、卖场VM陈列 3、人手分配 4、货场注意事项 鸿星尔克 TO BE No.1 28 货场管理卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。程度的发挥积极性、创造性。1、橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；、橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2、做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储、做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；藏）；3、经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯、经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；具效果，发现