SAP缩小员工体验差距.pdf

1、由 SAP SuccessFactors、Qualtrics 和 EY 委托 Forrester Consulting 撰写的思想领导力分析报告2021 年 1 月缩小员工体验差距协调HR和员工看法，以改善 员工体验并推动商业成功目录执行摘要关键的员工体验创新举措还有改进 的余地 改善员工体验，减少HR和员工之间的体验差异 员工体验正处于转折点良好的员工体验对员工和企业都有 好处 主要建议附录34 8 1113 1618关于 FORRESTER CONSULTINGForrester Consulting 提供独立、客观且基于调研的咨询服务，以帮助领导者带领所在企业取得成功。从简短的战略会议到

2、量身定制的项目，通过 Forrester 提供的各种咨询服务，您可以与调研分析师直接交流，以便他们针对您的具体业务挑战提供专家见解。如需了解更多信息，请访问 Research,Inc.保留所有权利。未经授权，严禁复制。本文所 含信息基于可获取的最佳资源。文中观点反映当时的判断，情况可能发生 变化。Forrester、Technographics、Forrester Wave、RoleView、TechRadar 及 Total Economic Impact 是 Forrester Research,Inc.的商标。所有其它商标分 别为其各自公司的财产。如需了解更多信息，请访问 。E-4712

3、4项目主管：Rachel Linthwaite，资深市场影响顾问研究成果贡献者：Forrester CIO 研究小组3|缩小员工体验差距执行摘要Forrester 员工体验(EX)指数显示，敬业的员工队伍是商业成功的重要驱动因素。这些敬业的员工更努力地克服障碍，更好地为客户服务，并在公司呆得更久。1 但是，那些未能正确倾听、理解并代替其员工做决定的组织可能会产生潜在的负面影响风险，例如员工流失率增加、客户体验 (CX)差、品牌声誉受损和投资者疏离的巨大代价。SAP SuccessFactors、Qualtrics 和 EY 委托 Forrester Consulting 评估 良好的员工体验与

4、长期商业价值之间的关系。Forrester 进行了两项全 球调查，一项针对人力资源决策者，另一项针对全职员工，来探讨这个 话题。主要发现 员工体验至关重要，但在实践方面仍相对不成熟。员工体验在如今比 以往任何时候都更重要，因为它影响着人力资源战略和组织实现主要 业务目标的能力。但尽管如此，员工体验战略和创新举措仍然受到组织筒仓、缺乏公司高层的支持、零散的衡量指标、不一致的反馈机制以及工具不足等问题的影响，所有这些因素综合起来形成了对员工旅程的不完整看法。人力资源部门和全职员工存在根本性偏差，这导致了重大的问题。说到员工体验的驱动因素，人力资源决策者和全职员工的看法并不 一致。当人力资源团队无法

5、理解对员工产生最大影响的杠杆时，就会 自然而然地引发不满情绪。正因如此，全职员工比人力资源决策者对 改善员工体验更持怀疑态度。这表明了全球各组织在员工体验方面持 续存在的差距。如果足够好，就不需要再调整了。新冠疫情让一段时间以来很多人都 留意到的一件事情成为了焦点：不断变化的工作环境使员工体验比以往任何时候更显重要。随着越来越多的员工开始远程办公，灵活性和技术选择变得更加重要。同样，工作与生活的平衡也日趋重要，因为员工们要设法担负起新的责任，例如子女的远程教育和/或照顾生病的亲属。遗憾的是，人力资源团队并没有为这个新时代做好准备：只有不到 10%的人力资源主管表示，在制定员工体验战略时会将员工

6、需求排在首位。这给员工体验未来的成功带来了麻烦。如果做得够好，员工体验可以为企业成功带来变革。人力资源主管和员工都认为，良好的员工体验会对员工绩效产生积极的影响。满意的员工会交付更高质量的工作，他们更敏捷，更有效率，而且更有可能留在当前组织，同时也推荐其他人应聘空缺职位。敬业的员工反过来对企业有好处。员工体验领先者往往会看到他们对员工体验的投入带来更高的回报，同时也会带来营收的增加、更好的客户体验以及更强大、更具竞争力的品牌。员工体验正处于转 折点：那些在员工体验上领先一步的组织将看到由此给员工、客户和企业利润带来的重大收益。78%的人力资源主 管认为，在两年内，员工体验将成为影 响企业实现业

7、务目 标之能力的最重要 因素之一。4|缩小员工体验差距关键的员工体验创新举措还有改进的余地对员工体验的关注可能仅被视为另一种来去匆匆的商业趋势。如今的组织都明白，投资一支满意且敬业的员工队伍，不仅对员工的幸福至关重要，也是企业成功的关键。因此，各组织正通过投资一系列创新举措，将员工体验优先放置在前所未有的重要位置。但遗憾的是，到目前为止，员工体验的实践还相对不成熟，人力资源团队难以应对组织复杂性（将正确的情绪数据实时送到正确的人手中）和资源不足的问题。那么，如今人力资源部门究竟是如何管理员工体验的呢？通过我们对各种规模的跨国公司的 1,800 名人力资源主管和全职员工的调查发现：员工体验的重要

8、性越来越明显。如今的人力资源专员明白员工体验有 多重要：超过四分之一的受访者认为这是他们人力资源战略中最重要 的方面，另有 42%的受访者认为这一点非常重要。这比两年前有所 增加，当时只有 9%的受访者认为员工体验是最重要的因素。这种上 升趋势将继续增长。有 35%的人力资源专员表示，在两年内，员工 体验将成为他们人力资源战略中最重要的因素。这种重要性反映在投 资水平上。相比两年前，只有约 6%的人力资源预算用于员工体验创 新举措，而今天这个数字是 11%。在两年内，平均 16%的人力资源预 算将分配给员工体验创新举措。为了获得成功，组织中的每个人都必须为员工体 验做出贡献。图 1“总的来说，

9、就现在而言，员工体验(EX)对您的组织的人力资源战略有多重要？两年前有多重要？您预计两年后会有多重要？”调查人群：900 名全球人力资源决策者 来源：SAP SuccessFactors、Qualtrics 和 EY 委托 Forrester Consulting 开展的研究，2020 年 7 月在两年内，员工体验将成为 80%的组织的人力资源战略中最重要的方面之一。两年后现在两年前最重要的因素非常重要重要有些重要完全不重要9%42%25%17%7%23%16%42%45%35%27%7%1%3%5|缩小员工体验差距 每个人都有各自的角色。谈及员工体验，无疑人力资源部门的责任 最大：58%的受

10、访者认为HR是主要的决策者。继HR之后，业务部门 主管通常是关键的影响因素(60%)。然而，执行领导层和 IT 也起着一 定的作用：这两个群体通常被视为员工体验的固定贡献者。重要的一点是：成功的员工体验不能仅仅是HR的责任。鉴于全球劳动力日益分散的性质，IT 的作用尤为重要。IT 购买和支持的工具和系统既可以有 助于也可以有损于员工的积极体验。如果最终目标是打造更敬业、更高效的员工，那么组织中的每个人都必须为员工体验做贡献。如今的员工体验实践大多不成熟人力资源专员可能明白员工体验的重要性，但在实践中仍有待改进。我们发现人力资源组织在多个方面遇到困难（见图 2）：员工反馈不一致。若要改善员工体验

11、，HR首先必须了解员工。遗憾 的是，许多人力资源组织没有统一的计划或机制来征求反馈或收集 信息。只有略多于三分之一的人力资源团队在捕捉员工互动和绘制 员工旅程。同样，只有 36%的受访者实施了“员工之声”反馈计划，只有 30%的组织展开持续的员工敬业度调查。目前的举措缺乏高层支持。没有高层领导的认同和充分的资源或方向性指导，员工体验举措往往会遇到重重阻碍。令人震惊的是，只有 24%的团队为员工体验工作指派了一名首席行政级别管理人员，而在 Forrester 看来，这一点对于形成成熟的员工体验实践至关重要。这可能就是为什么在企业的前五大员工体验挑战中，缺少投资、缺乏工具和总人数不足占据了三席之地

12、的原因。如果没有高管负责，投资将滞后，员工体验也无法成为企业的优先事项。员工体验还没有扩大其范围成为真正的跨职能举措。尽管事实是，大多数受访者承认，企业的所有领域都对良好的员工体验有所影响，但只有 21%的受访者将员工体验目标纳入所有业务部门的战略中，只有超 过四分之一的受访者创建了跨职能卓越中心。因此，虽然人力资源主管认为，业务部门和执行领导层应成为员工体验创新举措的一部分，但大多数人并没有说到做到。衡量指标毫无针对性，而且与结果无关。企业正在使用各种 KPI 来分 析其对员工体验的投资回报率。以员工为中心的指标是最常见的：远超三分之一的人力资源受访者跟踪了生产率、满意度和敬业度。但有 13

13、%的组织没有跟踪任何 KPI，这使他们处于相当不利的地位。还有一个问题是，37%的人力资源组织目前还没有一个方法来衡量总体员工体验。如果没有统一且有凝聚力的方法来衡量员工体验整体举措的成功与否，组织就无法看到全貌。图 2最具挑战性的员工体验活动改善员工体验的主要障碍调查人群：00 名全球人力资源决策者来源：AP uccessactors、ualtrics 和 委托 orrester Consulting 开展的研究，00 年 月复杂的矩阵型组织 缺乏对团队的可见性工具不足运用心理学原理和所学知识确保员工的幸福 收集有关员工体验的实时信息建立高效的远程员工队伍6 组织复杂性挑战。组织问题不仅限于

14、行政级别的高管支持和跨职能。人力资源受访者表示，他们在设法改善员工体验时面临的最大挑 战是：1）复杂的矩阵式组织；2）缺乏对团队的可见性。这两个问 题是密切相关的。虽然简化报告结构和团队组织可以更好地了解体 验差距，但选择一种能够轻松映射到复杂组织层次结构的技术可以 说是更容易做到的。数据问题困扰着企业。收集和整合数据是人力资源团队面临的一个大 问题。可能部分原因是他们缺乏有效的反馈机制，71%的受访者表示，收集关于员工体验的实时信息具有挑战性。此外，60%的人在将流动 和临时员工数据与长期员工数据整合时遇到困难，41%的人认为将体验数据（即关于员工的想法和感受的数据）与运营数据（即组织的日常

15、运营产生的数据）的整合具有挑战性。不过，也有好消息。虽然这项研究是在新冠疫情期间进行的，此次疫情显然给全球企业带来了一大堆问题，但各组织不得不及时采取措施去管理远程办公的员工，确保员工的安全并得到及时的关怀。可以预见的是，人力资源经理将他们的注意力转向了受疫情影响较大的项目，例如远程工作、重返工作岗位以及健康和安全。一半的组织有健康和安全计划，而超过 40%的组织有远程工作和返岗计划。这项工作给很多人带来了困难也是意料之中的：65%的人力资源受访者表示，建立一支高效的远程员工队伍一直是一项挑战。然而，他们的努力似乎得到了回报。70%的人事经理 表示，他们对管理虚拟团队有信心，65%的员工表示，

16、尽管在虚拟环境 中工作，但仍感觉与团队成员有联系。这种对远程工作的关注和初步的成功是一个好迹象。尽管许多员工体验 创新举措的采用率较低，但其效率较高（见图 3）。例如，虽然只有 21%的组织在所有的业务部门战略中都纳入了员工体验目标，但 74%的组织认为这种做法是有效的。从中似乎可以看出，当团队全力以赴投入到员工体验中时，他们就会看到结果。只有大约三分之一的组织定期收集员工反馈。这一点需要改变。7|缩小员工体验差距图 3:员工体验计划与实践：有效性和采用的对比调查人群：900 名全球人力资源决策者来源：SAP SuccessFactors、Qualtrics 和 EY 委托 Forrester Consulting 开展的研究，2020 年 7 月已实施有效/非常有效54%21%74%21%49%24%59%24%48%27%63%27%63%30%67%32%53%35%68%35%63%36%60%37%62%41%75%43%62%45%67%45%72%48%65%50%为人力资源部门添加新职位将员工体验目标写入所有业务部门战略 更换员工体验管理技术供应商 针对员工体验指定一名