市場開拓顧客關係管理CRM.ppt

1、CRM TRAINING 配销通路与顾客关系管理技能特配销通路与顾客关系管理技能特训训 CRM(Customer Relationship Management）TRAINING 王启君（台湾）王启君（台湾）CRM TRAINING 学习三原则 忘记外界的事忘记外界的事 快乐地参与快乐地参与 奉献你的体验奉献你的体验 CRM TRAINING 课堂要求课堂要求 禁止吸烟禁止吸烟 课间休息课间休息 洗手间洗手间 紧急出口紧急出口 关闭移动电话关闭移动电话 CRM TRAINING 课程大纲课程大纲 12H 第一部分：顾客行为分析第一部分：顾客行为分析與開拓與開拓 1.抱怨处理的意义、程序与预防抱

2、怨处理的意义、程序与预防 2.企业与个人如何接受顾客抱怨企业与个人如何接受顾客抱怨 3.E.Q 情绪智商的修练情绪智商的修练 4.顾客抱怨处理作业流程顾客抱怨处理作业流程 5.用同理心处理抱怨用同理心处理抱怨 第二部分：顾客抱怨的原因第二部分：顾客抱怨的原因 1.顾客服务系统及其内涵顾客服务系统及其内涵 2.顾客人格特质五种类型顾客人格特质五种类型 3.顾客感受服务品质构成要素顾客感受服务品质构成要素 4.建立顾客信赖十个要素建立顾客信赖十个要素 AND 5大缺口研讨大缺口研讨 CRM TRAINING 课程大纲课程大纲 第第三三部分：抱怨处理技巧部分：抱怨处理技巧 第第四四部分：创造并维持忠

3、诚顾客部分：创造并维持忠诚顾客 1.人际沟通的方式人际沟通的方式 2.N.L.P 信赖模仿技巧信赖模仿技巧 3.AKIDO 抱怨处理技巧抱怨处理技巧 4.肢体动作解读密诀肢体动作解读密诀 5.引导塑造双赢结果三步骤引导塑造双赢结果三步骤 1.培养顾客忠诚度培养顾客忠诚度7大步骤大步骤 2.顾客购买的十四项行为顾客购买的十四项行为 3.传递价值，赢得口碑策略传递价值，赢得口碑策略 4.如何预防顾客怠惰不上门如何预防顾客怠惰不上门 5.发展有效服务组织留住顾客发展有效服务组织留住顾客 CRM TRAINING 课程大纲课程大纲 第第五五部分：总结与角色扮演练习部分：总结与角色扮演练习 1.案例解说

4、 2.模拟情景对练 3.竞赛活動 4.Q&A 5.浴火鳳凰 CRM TRAINING 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析與開拓與開拓 1.1.改变就在一瞬间改变就在一瞬间 (默契默契 .寫問題寫問題.分組分組game.game.動物園動物園story)story)2.2.惯性定律惯性定律 CRM TRAINING 改变就在一改变就在一瞬瞬间！间！第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 赢 危機意識危機意識 言行一致言行一致.人際溝通人際溝通 顧客抱怨處理顧客抱怨處理 團隊精神團隊精神 凡是相信自己一定會成功凡是相信自己一定會成功 開源開源.節流節流 第一部第一部:

5、顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 1.1.如果我不能如果我不能,我一定要我一定要!如果我一定要如果我一定要,我一定能我一定能!2.2.每件事的发生必有其目的每件事的发生必有其目的,并有助于我并有助于我!3.3.没有失败没有失败,只有暂时停止成功只有暂时停止成功!4.4.以行业中第一名为标竿以行业中第一名为标竿,做到最好做到最好!5.5.成功者做别人不能做成功者做别人不能做,不愿作不愿作,不想做的事情不想做的事情 6 6.在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已 我我7.7.可以在任何時間可以在任何時間,任何地點將我的服務理念傳給任何地點

6、將我的服務理念傳給 任何人任何人!服務服務信念信念:(好萊屋好萊屋story.價值觀測試價值觀測試)第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 团队团队建立建立 请用请用15分钟，集合团队智慧，设计：分钟，集合团队智慧，设计：团队名称团队名称 队歌队歌 团队口号团队口号 并且选择：队长并且选择：队长 用用3分钟向所有人展示分钟向所有人展示 最后的最后的1分钟，大家一起决定最佳展示团队分钟，大家一起决定最佳展示团队 熱線妳和我game 我是誰game 小天使game 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 市场的概念市场的概念(sony 故事故事

7、教授教授story三角形三角形game)市场：由那些具有特定市场：由那些具有特定的需要和欲望而且愿意的需要和欲望而且愿意并能通过交换来满足其并能通过交换来满足其需求和欲望的所有潜在需求和欲望的所有潜在顾客组成。顾客组成。CRM TRAINING 如何开发客户如何开发客户 对客户进行调查分析 a市场的开拓能力 b资金 c销售能力 d人员素质 e商誉 f经验 g信用度 h仓储能力 CRM TRAINING 如何开发客户如何开发客户 确立营销模式 a独家经销、总经销、选择性分销及密集分销 b总代理、独家代理与多家代理 c厂家直销、零售终端 d贸易公司 CRM TRAINING 开发顾客的开发顾客的1

8、8种技巧种技巧 1.他人推法 2.合作销售法 3.影响力中心法 4.实地观察法 5.攀亲带故法 6.通信利用法 7.电话行销法 8.重复销售法 9.名册利用法 10.中断顾客重新开发法 11.定期刊物利用法 12.样品追踪法 13.连锁探求顾客法 14.直接销售法 15.侦察员活用法 16.团体开拓法 17.服务人员活用法 18.直卫访问法 CRM TRAINING 世界级客户服务中心的基础 企业愿景企业愿景 业务目标业务目标 客户服务中心的使命客户服务中心的使命 印象建立时刻印象建立时刻 客户体验及客户关系管理客户体验及客户关系管理 服务水服务水平目标平目标 客户服务客户服务 中心目标中心目

9、标 流程规范流程规范 团队协作团队协作 监控 支持 Source:HKCSC 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 企業成企業成長長 分析分析 管理管理 威爾瑪威爾瑪 服务服务IBM 公关公关 广告广告 质量质量 日本鋼板日本鋼板 文化文化 GE 创新创新 SONY 形象形象 麥當勞 企业永续经营八构面企业永续经营八构面、企業成長企業成長的本质的本质-质量质量 、企業成長企業成長的支持者服务的支持者服务 、企業成長企業成長的脸面的脸面-形象形象 、企業成長企業成長的依托的依托-文化文化 e e、企業成長企業成長的基础的基础-管理管理 f f、企業成長企業成長的活力的

10、活力-创新创新 g g、企業成長企業成長左臂左臂-广告广告 h h、企業成長企業成長的右膀的右膀-公关公关 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 有效服务团有效服务团 队的要素队的要素 顾客需求满意顾客需求满意 传递传递关系关系价值系统价值系统 企业活力和企业活力和使命使命 沟沟 通通 技技 巧巧 决决 策策 技技 巧巧 解决问题解决问题 的的 技技 巧巧 拍電報game 傳訊息game 齊眉棍game 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING GEGE变革的带头人变革的带头人 韦尔奇韦尔奇“公司无法提供职业公司无法提供职业 保障，只有顾客才

11、行”保障，只有顾客才行”第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 顾客是我们所有经营活动的中心，顾客是我们所有经营活动的中心，公司策略是吸引新的顾客并留住他们！公司策略是吸引新的顾客并留住他们！C 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 产品价值产品价值 服务价值服务价值 人员价值人员价值 形象价值形象价值 經費經費成本成本 时间成本时间成本 整整 体体 顾顾 客客 价价 值值 整整 体体 顾顾 客客 成成 本本 体力成本体力成本 精神成本精神成本 客客户户 关关 系系 价价 值值 客户的关系价值客户的关系价值 提升满意度提升满意度 第一部第一

12、部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 人格特质分析人格特质分析 1.老虎型老虎型 2.孔雀型孔雀型 3.变色龙型变色龙型 4.无尾熊型无尾熊型 5.猫头鹰型猫头鹰型 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 人类行为感知分析人类行为感知分析 1.视觉型 2.听觉型 3.感觉型 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 选择客户原则选择客户原则 1.客户的质客户的质(避免倒帐避免倒帐)标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁置这个市场，也不要因为急于开辟市场而

13、降低对客户置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降低对客户服務服務的要求的要求 2.客户的调查客户的调查 基础数据基础数据：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司起始交易时间、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司起始交易时间、企业组织形式、业种、资产、企业形象等企业组织形式、业种、资产、企业形象等 客户特征：客户特征：营业范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营营业范围、销售能力、发

14、展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等方向、经营政策、企业规模、经营特点等 业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等 交易现状交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等用问题等 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析

15、CRM TRAINING 顾客资料建立 1.了解客户的基本情况了解客户的基本情况 如年龄、学历、经销时间长短、营业地点及环境、为哪些企业代理过何种产品以及家庭情况、生活习性及其主要工作人员学历、工作经历等。第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 顾客资料建立 2.了解客户的特点：了解客户的特点：(顾客管理顾客管理,乔吉拉德乔吉拉德story)他对我们的品牌有怎样的认识他对我们的品牌有怎样的认识 他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式 他对我们同类产品的市场竞争如何分析等他对我们同类产品的市场竞争如何分析等

16、他的言谈举止、思维应对、生活习惯他的言谈举止、思维应对、生活习惯 他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策 他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 顾客资料建立 3.观察客户的反应：观察客户的反应：是否尊重我方企业的经营理念是否尊重我方企业的经营理念 是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化 是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、收收款方式、品牌战略款方式、品牌战略 、长期规划发展等问题上的意图、长期规划发展等问题上的意图 是否对我方有足够的信心，信心来自何处等。是否对我方有足够的信心，信心来自何处等。第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 合格客户服务代表需具备的素质 知识 态度 技能 习惯 第一部第一部:顾客行为分析顾客行为分析 CRM TRAINING 合格客户服务代表需具备的素质 知识知识 KnowledgeK