台湾麥當勞的訓練發展系統.pdf

1、Page 1 of 4 好的 Master of Business 企業管理要與好朋友一起分享。我們收集來自各地好的 Master of Business 企業管理文章僅供您分享與參考使用。資料收錄者:Eric Chen/Email Address: WEB Site: 此文章為免費傳送,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知,我們將立即停止此技術文章之散發。麥當勞的訓練發展系統麥當勞的訓練發展系統 張淑華（麥當勞香港漢堡大學校長）/天下雜誌 在麥當勞的黃金拱門餐廳裏，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同時還能享受到人性化的服務，這正是麥當勞 提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗 的願景。人員、顧

2、客、組織成長，是麥當勞達成願景的三大策略，人員更是麥當勞最重要的資產，麥當勞的產品是經由人傳遞給顧客的，所以麥當勞是個非常重視人的事業。麥當勞全球化學習發展系統 麥當勞全球化學習發展系統 麥當勞 1955 年開始營運，1961 年選擇當時剛落成的伊利諾州 Elk Grove 村的麥當勞餐廳，開始了漢堡大學的培訓課程。對麥當勞來說，漢堡大學成立的目的，在於傳承麥當勞的全球經營管理經驗，就是全球一致的餐廳經驗，強調品質、服務、衛生的高標準，期間經歷了 1968 年的遷移以及 1973 年的擴張，直到 1983 年十月才搬至美國芝加哥漢堡大學現址-橡溪鎮（Oak Brook），繼續培訓麥當勞人才的任

3、務。漢堡大學的設備，也從早期在地下室僅能容納九到十二名學生的規模，到現今擁有可容納兩百名學生的教室、一座大禮堂、六間多功能室、六座劇院式教室、十七間會議室以及一座圖書館，教室內附設有提供 28 種語言同步翻譯的設備，目的在使受訓者接收到一致的餐廳經營管理知識。目前，每年有超過五千名來自世界各地的學生，至漢堡大學參與訓練課程，而每年有超過三千名的經理人修習的高級營運課程（Advanced Operations Course），則是至今學生數目最多的課程。所有漢堡大學的餐廳管理與中階管理課程，都已獲得美國教育委員會（American Council on Education）的認證。近十年來，隨著

4、國際市場的日趨成熟，麥當勞在國際市場的拓展速度比美國市場還大，麥當勞代表的不僅是一個美國品牌，更逐漸於國際間發展成社區品牌。隨著國際市場的需求愈來愈大，麥當勞為了更有效率地培訓全球國際化人才，開始於各區域設立國際漢堡大學，目前全球已有七所，分別位於德國、巴西、澳洲、日本、美國、英國、香港。這七所漢堡大學分別以地區性語言作為主要教學語言，以達到最佳訓練效果。麥當勞是一個龐大的家庭，全球兩百個國家中，已有超過兩萬八千家麥當勞餐廳，截至目前為止，漢堡大學已擁有超過七萬名高級營運課程的畢業生，另外則還有數千名的高階主管，獲得這所世界級的漢堡大學其他課程的結業證書。全球品牌，社區經營的最佳寫照香港漢堡大

5、學全球品牌，社區經營的最佳寫照香港漢堡大學 所謂全球品牌，地區經營香港漢堡大學的成立是最佳的寫照。為了因應華人市場的快速發展，包括大陸有四百五十餘家，台灣三百五十餘家，以及香港、澳門的二百餘家麥當勞餐廳，麥當勞於西元二千年在香港成立漢堡大學，針對華人地區的麥當勞主管進行人才培訓工作。Page 2 of 4 好的 Master of Business 企業管理要與好朋友一起分享。我們收集來自各地好的 Master of Business 企業管理文章僅供您分享與參考使用。資料收錄者:Eric Chen/Email Address: WEB Site: 此文章為免費傳送,如果此篇文章內容有涉及版權

6、問題請立即告知,我們將立即停止此技術文章之散發。漢堡大學的訓練課程，是針對餐廳經理及以上的中、高階主管所設計。並針對儲備經理人才設計一系列的生涯規劃。當麥當勞員工的職級擔任到餐廳經理時，就代表此員工已有足夠的能力，管理一家資產及營業額達到數千萬元的餐廳。為培訓管理人才有國際觀的視野，特別安排餐廳經理以上的員工到漢堡大學接受訓練，以提升整體經營水準。香港漢堡大學的成立有自己的既定目標包含了發展更符合地區市場的課程內容，避免因為語言及時差上造成的學習障礙，以及更有效的運用培訓經費，極大化整體的訓練成效。香港漢堡大學的策略計劃 願景：願景：成為最佳之人員培訓專家，致力於麥當勞核心職能及領導職能之提昇

7、以達成麥當勞全球願景。使命：使命：整合內/外部資源，積極地執行人員培訓策略，藉以加強人員的職能，達到提供最佳之用餐經驗和 優異之營運成果。價值觀：價值觀：榮譽 學習 歡笑 策略：策略：標準之悍衛者 創造獨特之學習經驗 縮小知與行之差距 找出具創意以使用者為中心的解決方案 目標：目標：傳遞優質之 HU 經驗 成為中華地區學習發展團隊之典範 創造及整合有效的，易於運用的，且成本效益最佳的人員培訓方案 積極推動麥當勞成為高效能之學習型組織 麥當勞職涯的訓練規劃麥當勞職涯的訓練規劃 麥當勞強調的是全職涯培訓，也就是從計時員工開始到高階主管，都設計有不同的課程，透過各區域的訓練中心以及漢保大學進行進階式

8、的培訓。例如在台灣的訓練中心稱為麥當勞顧客滿意學院，而在中國又分為華中、華東、華北、華南區域來培訓人才，使得麥當勞的員工能夠持續不斷地學習、成長。麥當勞全職涯的訓練發展規劃，是屬於所有麥當勞員工的寶貴資產。在台灣，麥當勞的教育訓練系統，可分為服務組人員與管理組人員兩個部份計時人員的訓練以現場工作為主，營運中心的管理人員隨著職位則有各項管理課程，如基本營運課程、值班管理課程、基本管理課程、中級營運課程、進階營運課程，除此之外，還有機器課程與各種工作室，如訂貨工作室、排班工作室、食品安全工作室、單店行銷工作室與中心經理工作室當員工晉升到中階主管之後，如顧問或部門主管以上，將派外接受國際化的訓練，依

9、不Page 3 of 4 好的 Master of Business 企業管理要與好朋友一起分享。我們收集來自各地好的 Master of Business 企業管理文章僅供您分享與參考使用。資料收錄者:Eric Chen/Email Address: WEB Site: 此文章為免費傳送,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知,我們將立即停止此技術文章之散發。同的職能分別有營運顧問課程、訓練顧問課程、人力資源顧問課程、區域行銷顧問課程、食品安全顧問課程、部門主管課程等。另外，除了為營運部門員工安排全職涯訓練規劃，公司也為其他部門員工安排了一系列相關管理、團隊建立、領導風格、個人發展、溝通及

10、行政管理等課程。一位麥當勞的餐廳經理的誕生，需要花費至少一位麥當勞的餐廳經理的誕生，需要花費至少 500 萬元的投資，與超過萬元的投資，與超過 450 個小時的訓練。個小時的訓練。在麥當勞我們教導員工一生受用的技能與價值觀，讓員工有學習發展與個人成長的機會。這意謂著，提供員工一個可以被訓練發展和被鼓勵的工作環境，並讓員工了解未來規劃和工作機會點。在麥當勞你有許多優於其他企業的學習機會，除了全職涯的完整訓練規劃外，你還可以在麥當勞實現自己的夢想，例如：你有跨部門的學習機會，這包含公司任何一個部門，如企劃、採購、訓練、人力資源、會計或不動產開發等，只要你有興趣皆可以有機會進到不同的部門學習及發揮所

11、學。在麥當勞有 75%的餐廳經理是從計時服務員做起有 50%的中、高階管理人員也是從計時服務員做起，更有超過三分之一以上的計時服務員，成為麥當勞的加盟經營者，由以上數據不難發現麥當勞是非常重視員工的成長與生涯規劃。我們的人員策略是成為員工心目中最好的僱主，我們組織內各職級同仁的發展，向來是最優先考慮的重點；因為人力資源的優勢及多元化，能讓我們搶先奪得競爭機會。我們更全力強調價值和領導行為，具競爭力的薪資與福利，對人員的尊重與肯定，學習發展及成長，同時確定員工有足夠的資源完成工作，我們深信人員承諾，才是建立品牌及確保顧客忠誠度的不二法門。麥當勞訓練成功的關鍵 一、計時人員的訓練 1.訓練的工具：

12、單項工作檢查表(SOC)：麥當勞工作站都有一份單項工作檢查表，說明每一操作步驟 2.訓練的方式：訓練的四大步驟：準備呈現試作追蹤 肩並肩 訓練必須要所有經理人員支持及鼓勵 所有經理人員都知道如何運作訓練系統 每位經理人員都能夠示範正確的訓練過程 經理人員定期追蹤 經理人員提供必須的資源資料,時間,人員或金錢 訂定標準，並達到標準 追蹤訓練成果 Page 4 of 4 好的 Master of Business 企業管理要與好朋友一起分享。我們收集來自各地好的 Master of Business 企業管理文章僅供您分享與參考使用。資料收錄者:Eric Chen/Email Address: W

13、EB Site: 此文章為免費傳送,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知,我們將立即停止此技術文章之散發。二、經理人員的訓練 1.訓練的工具：管理組發展手冊(MDP)不同的職位會有不同的管理發展手冊，以協助在每個職位發展所需的能力 品質參考手冊 錄影帶 管理課程 2.訓練流程 前：自修管理發展手冊內容完成活動及檢定以落實 中：鼓勵並創造一個互相學習分享的環境 後：課後行動計劃帶回工作上以實際應用所學並且有輔導人員協助檢定 3.訓練與績效的連結性 麥當勞強調訓練績效與工作績效結合，以漢堡大學課程為例，以學員對課程的意見反應、學員的學習成果、學員的行為表現與績效成果四個層面，來評估訓練成效，績

14、效成果包含了是否能與公司目標，工作連結以及自我績效、上司的績效連結。三、認知與獎勵 麥當勞不只重視最終的成果及績效，也非常強調在過程中，給予員工支持與鼓勵。我們運用因人而治的方式認知與獎勵員工，如每月最佳服務員，我們利用廣播的方式，讓他在所有顧客面前接受鼓舞有時我們也請員工家人共同參與活動。永續經營麥當勞 一、持續不斷的改善 如顧客滿意的學習一樣，我們必須不斷發現新的學習需求，並因應需求發展更符合員工所需的資源；我們了解到所有的麥當勞訓練成果並不是一夕蹴成的；而是需要經過不斷持續地改善及完整的追蹤體系，才能創造真正的成功及績效。二、創造榮譽，學習與歡笑的工作環境 麥當勞在訓練的過程，透過製造歡笑和愉悅的工作環境，使每個員工肯定自己所扮演角色的重要性，所有人員在遵循按部就班的訓練系統時，仍能不斷學習新事物；我們的期望是使麥當勞的員工，當他穿上制服的那一剎那，都會以身為麥當勞的一分子為傲。