岗位级别评定方案.doc

1、 岗位级别评定方案 一、 总则本方案从客观能力评定与主观能力打分两个方面评定岗位级别。共包括六个因素。岗位等级共分为初级、中级、高级、专家四个等级，其中初中高各分为三个级别，总计10个级别。每人每年可申请升级一次，每次只能升一级。二、 细则2.1学历与工作经验A1：学历与工作经验职级初级中级高级专家备注要求学历I-1II-2III-3I-4II-5III-6I-7II-8III-9I-101.“IT服务相关工作经验”指全职的，与IT相关的技术性工作经验，不区分具体工作内容简介及技术难度。相关岗位工作经验研究生1年1年1年1年1年2年3年5年8年13年本科1年1年1年1年2年3年5年8年13年1

2、5年大专0.5年0.5年1年2年3年5年8年13年15年20年2.“学历”是指国家承认的国民教育序列院校颁发的真实学历证书。2.2技术能力实施工程师技术能力能力要素描述一级二级三级四级A.组工领域业务组工领域相关业务熟悉组工领域业务能够高效处理组工领域业务问题1、能够高效处理组工领域业务；2、能够快速学习组工领域新业务并解决疑难问题；3、能够进行组工领域相关业务培训1、能够高效处理组工领域业务；2、能够快速学习组工领域新业务并解决疑难问题；3、能够进行组工领域相关业务培训B.人事领域系统业务人事领域相关系统了解人事领域系统1、熟悉并能够高效处理人事领域系统业务，熟练使用运维工具，并解决系统常规

3、故障；2、能够严格按照规定的流程对各类事件、问题进行处理。1、熟悉并能够高效处理人事领域系统业务，熟练使用运维工具，并解决系统常规故障；2、能够严格按照规定的流程对各类事件、问题进行处理；3、能够进行人事领域系统的业务培训。1、熟悉并能够高效处理人事领域系统业务，熟练使用运维工具，并解决系统常规故障；2、能够严格按照规定的流程对各类事件、问题进行处理；3、能够进行人事领域系统的业务培训；4、能够归纳整理人事领域系统业务并发现新的业务需求。C.公司其他运营系统交付客服处理的其他公司运营软件系统参与学习公司运营的其他软件系统1、熟悉公司运营的系统；2、能够处理公司运营系统的业务咨询类问题；1、熟悉

4、公司运营的系统；2、能够处理公司运营系统的业务咨询及故障处理问题；3、能够整理汇总公司运营系统的常见问题。1、熟悉公司运营的系统；2、能够处理公司运营系统的业务咨询及故障处理问题；3、能够整理汇总公司运营系统的常见问题；4、能够发现整理公司运营系统新用户需求。D.实施话术实施话术答复能力能够按照规定话术正确接听实施1、能够按照规定话术正确接听实施；2、能够参与话术的日常监督和改进工作。1、能够按照规定话术正确接听实施；2、能够参与话术的日常监督和改进工作；3、能够进行规范话术的培训。1、能够按照规定话术正确接听实施；2、能够参与话术的日常监督和改进工作；3、能够进行规范话术的培训。E.知识库知

5、识库使用和管理能够正确熟练使用知识库1、能够正确熟练使用知识库；2、能够对知识库进行补充完善。1、能够正确熟练使用知识库；2、能够对知识库进行补充完善；3、能够进行有效的知识库管理。1、能够正确熟练使用知识库；2、能够对知识库进行补充完善；3、能够进行有效的知识库管理；4、能够对知识库不断进行优化完善。F.软件使用能力使用Office、操作系统、话务工单系统能力熟练使用熟练使用1、熟练使用、并可以制定较好的报表、报告文档等；2、能够提供话务工单系统的优化建议1、熟练使用、并可以制定较好的报表、报告文档等；2、能够提供话务工单系统的优化建议H.普通话普通话等级无无普通话一级证书普通话二级证书2.

6、3个人意识能力4B-个人意识与能力大类小类描述一级二级三级四级B1服务能力服务管理能力利用相关服务管理工具提供有效服务的能力。了解IT服务管理基础知识，能够执行基本的IT操作，混乱提供服务。了解IT服务管理相关领域（相当于ITIL Foundation技能），能够进行基本的库存管理，被动提供服务。熟悉IT服务管理相关领域（相当于Service Manager技能），能够通过分析成本质量定义服务并签订服务级别协议，根据发展趋势进行容量规划。掌握IT服务管理专业技能（相当于ITIL Practitioner技能），能够利用自动化工具进行性能监控，预测问题并分析趋势，主动提供服务。质量控制能力以工作

7、目标为导向，注重过程控制，以工作目标达到与否界定工作的有效性的能力。能制定个人工作目标与工作计划，完成个人工作任务。能基于个人及班组工作目标与工作计划展开工作，确保计划完成。能基于业务单元的工作目标与工作计划展开工作，监控、检查过程，解决实施中存在的问题，完成工作计划。能针对工作中的问题对工作计划、流程进行优化、改进。解决问题能力利用相关工具，通过归纳、总结及分辩，解决问题的能力。能把事情总结清楚，字数及条理不限制。能简明地叙述，把事情总结清楚；能及时看到系统存在的表象问题。能把握因果关系，归纳出要点，总结出问题的实质；能看到产生问题的根源，能提出可行而较好的解决方案。能从整体上把握重点，理清

8、思路；能看到系统存在的深层次问题，能提出一些初步的解决方案。服务意识在工作中满足内外部顾客需求的意识。能按工作职责提供必要的服务。根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需要，客户满意度较好。以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度高。以内外部顾客需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量。B2沟通能力语言、口头和书面表达能力通过口头、电话、书面方式表达、交流思想的能力。口齿清楚，能够用口头、电话、邮件等方式通过一次或几次沟通基本表达意图。能够主动与他人进行较清晰的思想交流，要点突出，思路清晰，让对方很快明白。电话沟通

9、时，善于通过提问、重复和总结理解对方的信息能清楚地记录对方的信息。沟通技巧较高，能根据听众的情况，使用合适的语言和术语进行口头交流，分寸得当，能以别人容易理解的方式传递相关的意见和信息。逻辑性强，用通俗易懂的方式表达专业信息，深入浅出，具有较强的说服力和影响力。理解能力准确把握事物及别人思想的能力。把握事情没有重大错误，在对方强调及反复沟通下，能了解对方的思想。对事物或思想进行分析，能抓住问题的关键，能够比较清晰地把握别人的思想。对事物或思想进行全面、客观地分析，能够比较准确地把握别人的思想。对事物或思想深层次地分析，能够非常准确和高效地把握别人的思想。倾听技巧一种正确倾听他人倾诉，理解其感受

10、、需要和观点，并能做出适当反应的能力。倾听：通过倾听获取与别人有关的信息，用语言和非语言的方式做出反应。适当的反应：在认真、积极倾听的基础上，对别人的想法与观点做出反应。对潜藏的原因做出反应：准确估计对方潜藏着的态度、行为、或担心。然后，巧妙推动形势向前发展。对事物原因做出最恰当的反应，能够很妥善对待倾听对象并使其未来动作符合公司需求。B3团队意识项目管理能力为实现组织目标而确立清晰详细的行动过程和组织工作的能力。计划与控制个人日常工作，预算准时间，高效利用资源和精力。管理中期目标，预测并制定逐月计划，将商业战略转化为可操作的目标。确保每个组织成员实现目标计划和完成工作。管理中长期目标，为可能

11、影响公司战略的突发事件准备对策。管理长期目标，并能提前筹划符合公司战略需要的工作。领导能力组织、协调内部关系，带领、指导、激励他人完成目标任务的能力。无配合团队管理人员指导、激励业务小组成员，协调内部关系，能有效带领一个专业或业务领域的团队，引导团队完成工作目标。能有效带领、指导、激励一个专业或业务领域的团队，协调内外部关系，团队和谐、充满激情地完成相对复杂的工作目标。组织协调能力能够利用各方人财物等资源完成工作的能力。在上级的支持与指导下，在确定政策与资源条件下，能够通过自身独自努力，完成职责范围内的工作任务。善于获取上级与周围同事支持，整合可利用资源，合理分工、理顺内部关系；能够有效协调内

12、部外关系，通过组织设置、资源分配等手段，带领团队完成工作任务。能够协调跨部门关系，在公司规章许可和自身权限范围内，能够主动协调资源。B4安全意识风险防范能力具有风险防范意识，通过自己的努力与事先采取的多种措施而有效规避风险的能力。在行动前能够寻求不同的解决方案、听取各方意见，有一定的风险防范意识。在行动之前，能客观评估各种选择性方案，注意风险的规避。能够通过创新系统提前预测、防范风险。能够预见各种方案的风险，并采取相关防范措施，敢于承担风险。能够制定防范措施，从而有效预防及应对风险。2.4能力与级别等级初级中级高级专家级别IIIIIIIIIIIIIIIIIIIA2-技术能力一级二级二级二级二级三级三级三级四级四级B1-服务能力一级二级二级三级三级三级四级四级四级四级B2-沟通能力一级一级二级二级三级三级三级四级四级四级B3-团队意识一级一级一级二级二级三级三级三级三级四级B4-安全意识一级一级一级二级二级二级三级三级三级四级 - 9 -