【职业】2025客服人幸福指数调研报告55页.pdf

1、感恩奉献坚守担当2025年第九届中国客户服务节2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 2参调情况参调人数：45633人企业数：253个问卷数量：30题参调人数：44672人企业数：240个问卷数量：35题参调人数：36431人企业数：225个问卷数量：37题参调人数：46530人企业数：272个问卷数量：39题参评样本量逐年上升，参与企业逐年增加，参与行业百花齐放。2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 38.员工体验：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/十三薪/体检等）。9.气氛融洽：我所在企业团队气氛和谐

2、融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。10.员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。11.人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。个人工作体验12.客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。13.成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。14.得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。15.工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。社会认

3、同4.企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。5.部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。6.设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。7.服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。企业管理因素1.幸福指数：目前这份工作令您觉得幸福吗？2.职业发展前景：当前从事的工作职业发展前景（晋升、薪酬增长、能力提升等）如何？3.职业发展预期：对于目前这份工作，您还愿意从事多久？综合评价16

4、.作为客服人，工作中最幸福的事。17.作为客服人，最令我困扰的事。18.请用一个年度关键词概括您的2024年。开放性问题1.客服人基本信息：人生阶段/学历/所处行业/情绪压力/人工智能/团建活动/员工福利等，共 21 题2.围绕幸福指数：综合评价/企业 /个人/社会四大板块和 3 个开放性问题，共 18 题调研内容2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 4调整问卷内容增加不同行业幸福度对比新增分析内容2025年1-2月调研设计Research design2025年3-4月数据收集Reconfigure data2025年5月出具报告Report submit 增加

5、【员工情绪压力】【对人工智能的看法】【团建活动】【福利偏好】调查问题调研过程2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 5如果企业连续2年参加“员工幸福指数调研”，将展示2年之间员工对各管理体系需求程度的对比变化，用于员工体验持续跟踪监控。行业报告：感谢企业积极参与调研，为行业的持续健康发展贡献力量。所有参与调研的企业均可在报告正式发布后免费获取行业报告。企业报告：内容将涵盖本企业/单位客服员工的调研结果，为企业提供更丰富的行业洞察。企业报告内容节选报告获取2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 62024年(第八届)中国客户服务节客服人幸福

6、指数调研报告2024年中国客户联络中心行业发展白皮书2024 全国政务热线发展研究报告2024 全国政务热线服务质量评估指数行业研究2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 7平衡共生韧性成长情绪续航危机并存年度关键词B a s i c i n f o r m a t i o n 012 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 9l本年度行业分布均衡性较上年提升14%（赫芬达尔指数由0.28降至0.14）。l公共服务业占比最高（21.61%），其次是银行业（19.25%）、证券基金业(11.81%)。参调行业分布图参调行业分布图四年对比0.00

7、%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%保险业公共服务业银行业制造业服务外包业通信业汽车业科研和技术服务业电商业互联网金融业地产业证券基金业其他物流快递业旅游酒店业2022202320242025参调行业分布2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 10l本次参调单位规模来看，100-500席的客服中心占比最大（44.39%)，其次是1000-3000席（16.76%）参调单位规模分布图参调单位规模分布往年对比0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%50席以下50-100席500-1000席1

8、00-500席1000-3000席3000席以上2025202420232022参调规模分布本报告来源于三个皮匠报告站（）,由用户Id:395286下载,文档Id:652852,下载日期:2025-05-212 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 11l全国七大区域中，2025年参调比例最高为华东地区，占比31.30%。l华中、华北两个区域参调比例增加，其他区域参调比例下降。参调人员区域分布图华东地区参调人员的区域分布2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 12l年龄：2025年客服人员平均年龄31.66岁l性别：女性占比75%、男性占比

9、25%l学历：本科及以上学历占比48%，高中/中专及以下学历占比仅7%。未婚40.4%已婚未育10.4%已婚已育49.2%男性 25%女性 75%大学本科,46.9%大学专科,44.9%高中/中专及以下,7.0%硕士研究生及以上,1.2%参调人员画像2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 13l客服人员平均年龄31.66岁(+0.36)，年龄中位数31.0岁（-0.2）。l在2020至2025年间，客服人员平均年龄从27.5岁上升至31.7岁，增幅达4.2岁，中位数年龄同步增长2.6岁。l平均年龄与中位数差异逐步缩小，年龄分布趋近正态化，团队结构稳定性增强。年龄分布

10、往年对比图27.5328.1928.8230.7431.3031.6628.3928.5428.8830.9731.2031.0025262728293031322020年2021年2022年2023年2024年2025年平均年龄年龄中位数+2.61+4.13参调个人信息分布-年龄2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 14l从区域来看，华南、华东、西北区域30岁以下的年轻人相对较多，人员构成相对年轻化。华北区域36岁以上的老客服人相对较多。l本次调研平均年龄31.66岁，国家统计局公布2024年人口数据显示：我国拥有8.8亿的16-59岁劳动年龄人口，平均年龄为3

11、8.8岁，整体而言，行业从业人员依然处于年富力强的阶段。参调区域与年龄段分布图参调个人信息分布-年龄2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 15l2025年平均收入达到5899.20元（-62元），收入中位数为5307.6元。l收入中位数与平均数差距缩小，表示收入差距缩小。平均收入与收入中位数往年对比表￥5,176.24￥5,001.45￥5,615.82￥5,546.39￥5,962.28￥5,899.20 400045005000550060006500202020212022202320242025平均薪资中位数参调薪资信息分布-整体2 0 2 5 年（第 九

12、 届）中 国 客 户 服 务 节Page 16l银行业、物流快递业、汽车业的员工薪资水平在行业分布中相对较高。公共服务业员工薪资相对较低。l从薪资复合增长率来看，汽车业、保险业增幅最高，互联网金融业薪资负增长，且幅度较大。行业平均薪资往年对比表行业平均薪资复合增长率对比图 年份 行业202020212022202320242025保险业490549906247572360926129汽车业528248047219599560826666制造业535450775854601763805950银行业731867247687814879776989物流快递业6166517362086436-6868

13、地产业766673007300791961755587公共服务业438343545090435657254948通信业506648784505501360885364其他4807480748074723-5005证券基金业585562506291564459675697电商业580145214628521767706013互联网金融业-660353274%4%3%2%2%1%1%1%0%-1%-5%-10%-12%-10%-8%-6%-4%-2%0%2%4%6%汽车业保险业物流快递业公共服务业制造业通信业其他电商业证券基金业银行业地产业互联网金融业复合增长率参调薪资信息分布-行业2 0 2 5

14、 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 17l华北区域反超华南区域，平均薪资高于其他区域，西北与华北区域近6年复合增长率较高。l东北区域近三年，平均薪资均处于相对较低，复合增长率为负值。区域平均薪资往年对比表区域平均薪资复合增长率对比图年份202020212022202320242025西北386851185532526264554918华东512948505769621360765956西南474441505637522855525241华中474047694658518153025318华南571450185899545171666457华北54385539613850435

15、8496868东北4255424064983882361736954%4%3%2%2%2%-2%-3%-2%-1%0%1%2%3%4%5%西北华北华东华南华中西南东北复合增长率参调薪资信息分布-区域2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 18l26-30岁阶段的客服人幸福指数最低（80.27%）l36岁以上客服人幸福指数逆势提升，与年轻群体（18-30岁双下降）形成剪刀差。年龄分布往年对比图年龄幸福指数排行榜18.32%27.61%27.12%19.46%7.49%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%18-25岁26-30岁31-35岁36-4

16、0岁41岁及以上2025年2024年2023年2022年2021年客服人幸福指数-按年龄2 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 19l从岗位幸福指数来看，一线岗位到管理岗位，幸福指数指数呈线性增长的趋势。l呼出坐席的幸福指数较2024年提升+3.12，或与企业重视程度、呼出流程优化，工作费力度降低等因素有关。l从幸福驱动因素可以看出，各岗位的都在意企业对员工的重视程度各岗位幸福指数对比图各岗位幸福指数因素82.4379.3483.3285.189.1782.1282.4684.5186.6189.5174767880828486889092呼入坐席代表呼出坐席代表职能人员班组长管理人员2024幸福指数2025幸福指数幸福指数呼入企业重视工作氛围融洽企业重视工作系统完善企业重视使命感重视个人成长成就感设备完善企业重视呼出职能班组长管理客服人幸福指数-按岗位 I n s i g h t i n t o H a p p i n e s s I n d e x 022 0 2 5 年（第 九 届）中 国 客 户 服 务 节Page 21客服人幸福指数稳中有升2024