客戶抱怨控制规定.doc

1、XXXXX有限公司 客户抱怨控制规定 文件编号：WI15Z002 版次：A/1文 件 履 历 表序号版本发行日期修改内容编制审核批准1A/1牛成章张近明1. 目的1.1为了迅速反应客户的抱怨及解决客户所提出的问题，实现顾客满意，特订定本程序。2. 适用范围2.1客户任何形式的投诉。3.名词定义 无4.控制流程信息回复及结案5. 执行方法5.1客户抱怨5.1.1客户的抱怨包括电子邮件、书面、电话或口头等形式的通知。5.2开立客诉处理单5.2.1业务中心业务人员收到客户抱怨后，应在24小时内答复客户：我方将于何时可回复解决方案，同时向客户索取相关资料。若业务人员自己可处理的客诉（例如交期不准时等）

2、则可自行处理；若需要品保处理的客诉，则应开立客户抱怨处理单将不良情况清楚说明，经业务中心业务经理审核后，交与品保部处理；如有样品、图片，则提供给品保部分析处理。5.3成立改善小组5.3.1品保部判定为我方质量问题后，根据问题的复杂性决定是否成立改善小组，若不需要则由品保部派专人联系相关责任部门共同处理此客诉；若需要则由品保部召集相关责任部门成立改善小组，共同解决此客户投诉；其中属供应商来料问题所造成的客户投诉，则同时开立进料不良改善通知书给采购中心转供应厂商，以采取纠正与预防措施；若非我方责任，由业务中心将调查结果报告提供给客户。5.4掌握现况5.4.1品保部调查库存品、在制品、在途品的数量及

3、质量状况。并决定现有制令单是否继续执行。5.4.2品保部针对不良的库存品、在制品进行标识、隔离及处置。5.4.3业务中心联络客户，决定不良品(客户端的成品及在途品)的处理方式：如筛选、退货、补货、折让等。5.5找出根因5.5.1系统分析：品保部应对现有的质量管理系统进行审查，是否有不周全的地方，并依文件控制程序进行修正及发行。5.5.2过程分析：改善小组依产品不良情况进行分析找出造成不良的原因，其中应考虑设计、制程、搬运、储存、来料等原因，进而着手改善；分析的手法可选择品管七大手法、5W2H，实验计划法等，从而进行改善。5.6 提出改善对策5.6.1改善小组成员应从产品设计、机器、设备、模具、

4、制程改善、作业流程、作业方式及教育训练等方向提出对策，以防止不良情形再度发生。一般客诉案件须在三天内提出改善对策，提出改善对策后应以书面形式通知业务中心，由业务中心反馈给客户。 5.7列案追踪(实施改善)5.7.1品保部将改善方案的实施日程填写在客户抱怨处理单中进行追踪。改善对策由改善小组成员共同执行。5.8 效果确认5.8.1品保部须针对改善小组的改善结果进行确认是否有效，若无效需进行再对策，直至有效为止。效果确认需提供大量的资料。5.9水平展开5.9.1品保部应将同类产品可能存在相同的质量疑虑进行审查及改善。5.10结案(数据归档)5.10.1品保部将不良原因及纠正措施完整的报告呈营销中心

5、转交客户(客户要求时)。 5.10.2品保部将整个改善活动的资料文件附在客户抱怨处理单。5.10.3品保部将因设计不良或制造不良造成的重大、重复性客诉案件的处理结果做成教材，要求责任部门进行质量培训。5.11其它规定为有效的减少客诉案件，故对客诉的预防对策，及使用时机展开如下：5.11.1业务中心人员于接单前提供产品相关的讯息，以避免客户的误解或误用。5.11.2当发生客诉时，业务中心人员立即清查手中是否仍有同一客户同一抱怨情形的订单存在，若有时需通告品保部门进行纠正和预防措施追踪改善。5.11.3品保部接收到客户抱怨处理单时，须以最急件的速度处理，原则上7日内结案。5.11.4若客诉内容属重大质量问题，对公司经营上、商誉上有危害时，品保部得召集相关部门召开质量会议。5.11.5客户抱怨处理单的内容在尚未得到解决方式前，同型号的产品不可出货给同一客户。6. 相关规定6.1 持续改进控制程序 6.2文件控制程序 7.相关表单7.1 纠正和预防措施单 FR 153037.2 客户报怨处理单 FR 15Z003 第 7 页 共 7 页