电器客户投诉处理流程.doc

1、 XXXXXXXXXXX有限公司制订日期2020-05-24客户投诉处理流程页 次1 OF 2生效日期2020-06-01版 本A制订部门总经办编 号1 范围本流程对电器产品客户投诉处理作规定，属于咨询、指导类的客户服务不在此列。2 定义无3 处理流程序号作业流程责任人依据文件或说明使用表3.1客户服务现象描述原因分析客服3.1.1 在电商平台设立客服岗位，对客户下单过程、质量、退货、换货作解答与引导。3.1.2在7：00-22：00时间段内，400服务热线需有专人值守，以便于快速回复客户的疑问、指导客户使用与简单的小问题处理。3.1.3客服至少应在每款产品生产线检测、维修岗位学习1天以上，以

2、便于熟悉产品功能、性能、可能存在的问题点。3.1.4 当客服无法直接回复客户所提的问题时，应记录客户联系方式（平台、电话、微信、QQ等），并且在2小时内再次与客户联系解决的方法。3.1.5 客服根据客户所描述的问题作判断，确认是产品正常状态（例如干烧后的显示等）、操作问题（例如壶盖保护膜要在使用前撕掉、直接煮牛奶、没插电等）、产品老化问题（例如水垢等）、人为操作损坏（例如摔落导致破裂等）、产品生产本身质量问题、质量隐患问题，耐心为服务解答，并引导客户按规范处理。3.1.6 确认是产品7天无理由退货的，要求客户按原包装把所有配件装回包装箱，说明原因后退回，并作好登记，不列为客户投诉。3.1.7

3、确认确实为产品质量问题（漏装、外观、电性等），作好登记，列为客户投诉。客户投诉登记表3.2客服3.2.1 客户投诉的现象描述一般以文字、照片、视频形式反馈给客服。3.2.2 客服把客户投诉的现象整理成客户投诉单后，转给品质经理。客户投诉单 3.3质量经理3.3.1 针对客服转来的客户投诉，品质经理根据现象分析造成的原因。3.3.2 当仅凭客户描述的现象无法判断造成原因的，品质经理应回复客服退回产品后再进行分析。3.3.3 客户只是投诉不退回产品、也不便于按描述的现象分析的，品质经理应组织检验员对成品作抽查或者模拟还原该现象。3.3.4 涉及结构、电性等功能性投诉，品质经理召集生产、技术、品质、

4、采购共同分析原因与提出解决对策。3.3.5 凡是两人（含）以上共同分析原因、提出处理对策的，必须有责任分工。会议记录修订记录修订日期修 订 内 容制订审核批准 XXXXXXXXX有限公司制订日期2020-05-23客户投诉处理流程页 次2 OF 2生效日期2020-06-01版 本A制订部门编 号序号作业流程责任人依据文件或说明使用表单3.4处理对策监督执行品质经理生产经理3.4.1 根据客户投诉分析结果，确定是产品质量本身问题，应对库存成品作追溯确认，确认该批库存品是偶然发生还是批量发生，当抽查发现库存品有相同现象或类似现象，应对该时间段、使用该时间段的材料作确认，在没有确认清楚前，成品不可

5、发货。3.4.2 质量本身问题经抽查属于偶发，建立品质履历表后，把不合格现象用图片在产生该不合格的工位展示出来。3.4.3 成品返工按返工流程执行，品质、技术相关人员要现场确认，在客户反映的问题之外，也应注重其它可能出现的问题，并且确认不能引申出其它相关的质量。3.4.4 如果是供应商材料造成，需确认该出现投诉的内容、部位是否有检验规范要求，是否有列为重点检验内容，如果没有，则需修改检验规范、图纸，使其处于受控状态。如果材料为设计原因，则进行工程变更，工程变更按工程变更流程执行。3.4.5 是材料原因造成的，应对材料仓库、车间内的材料作抽查，确认是否存在相同或相类似的现象，需要特别注意的是，材

6、料清查应举一反三，相关的材料都要作检查，例如，白色款卡扣断裂造成客户投诉，也应该对粉色、蓝色的材料也作检查确认。3.4.6 经确认是供应商材料问题造成的，返工按返工流程处理，涉及费用按采购合同约定执行。3.4.7 凡是客户投诉必须建立品质履历表，品质部必须在各工序作监督落实。3.4.8 客户投诉需要退货、换货、退款的，按客户退货流程执行。成品出库单工程变更单供应商扣款单品质履历表3.5品质经理3.5.1 因客户投诉没有清查库存，造成一个月内相同问题连续2次以上投诉的，对品质经理处罚100元。3.5.2 客户投诉后，经讨论决定成品返工、停止发货处理的，成品仓库没有执行造成发货后相同现象再次发生，对成品仓管员处罚100元。3.5.3 客户投诉是材料造成的，没有对材料仓库清查，造成上线后存在相同现象的，IQC/IPQC各处罚20元，品质经理处罚100元。3.5.4 技术部没有针对功能性隐患作处理导致下次生产仍被投诉的，项目负责人处罚100元。3.5.5 生产没有按修改后的技术资料生产检验抽查发现的，成品返工不计返工费（计件时），拉长另外处罚20元。3.5.6 客户投诉次数列为品质经理、生产经理、副总的业绩考核指标之一。3.5.7 本流程由事业部副总任督导。奖/罚款单修订记录修订日期修 订 内 容制订审核批准