信息沟通控制程序.doc

1、标 题 信息沟通控制程序编号HJ/QP-HR-004页 次4/4制订部门人力资源部版次A/0修订日期2020-10-20XXXXXXXXX有限公司信息沟通控制程序 制 定： XXX 审 核： XXX 核 准： XXX 生效日期：2024年10月20日 修订记录修订日期版本修改描述修订部门修订者备注2020.10.20A/0新版发行1. 目的：通过内、外部沟通，确保产品质量的有关信息及与改进有关的信息及时传递至公司相关部门及人员，并在公司各部门、各职级人员之间建立一个良好的沟通途径和协调方式，使公司各工作、生产过程得以高效优质地进行，特制定本程序以规范相关作业。2. 范围：适用于本公司内外部及各

2、部门各阶层人员的沟通和协调。3. 定义： 无。4. 职责：各部门负责按本程序要求，开展相关沟通作业。5. 要求： 5.1 内部沟通5.1.1 沟通方式5.1.1.1 交谈凡部门与部门之间或部门内部人员之间协调处理一般性工作事务适宜使用此方式。采用此方式时，应注意避免生产作业通道或正在运行的生产作业岗位，同时注意避免大声喧哗。5.1.1.2 书面联络凡部门之间协调处理重要的工作，特别是涉及处理工作指令、作业要求或工艺参数等事宜时，宜采用此方法，用本公司制定的内部联络单。5.1.1.3 汇报凡部门工作在执行过程中因各种因素的影响而导致工作难以按计划目标的要求达成，需寻求上级主管协调、支持和指导时，

3、可采用此方式。按此方式作业时，下级部门须事先将工作汇报的意图告诉上级主管，以便其安排适宜的时间听取汇报，汇报工作一般应安排在上级主管所在的办公室地点进行。5.1.1.4 会议凡部门内部有重要的生产工作任务需要传达、宣告或部门之间有重要事务需要协调，或本公司有重要的生产工作措施需要讨论、发布执行时，均可按举行会议的方式进行沟通协调。会议一般应安排在专设的会议室进行，以保持其良好的环境和应有的严谨气氛。A开会前，会议主办部门以通告形式报上级部门，以召集参会人员。通告须设置主办部门、会议主席、讨论议题、参加人员、开会时间、开会地点等栏目。B参加人员到会后，须再次签名确认实际到会人员状况，以确定缺席人

4、员，便于其后对其进行会议决议的传达。C对会议的讨论内容及决议事项，会议主席应指定专人进行会议记录，并在会议后派专人对决议项目执行情况进行跟踪。5.1.2 沟通途径5.1.2.1 部门内部一般工作人员或一般作业人员之间需讨论问题或交换意见，须在进行此项活动之前征得各自直接主管的同意，相关主管在同意部属的交流申请后，须对此类活动的进行时间作出明确的规定，并按此要求督促活动人员按时返岗作业。5.1.2.2 当部门内部下级向上级提出谈心要求时，上级应尽量安排时间满足其要求，以便于上、下级之间及时达成共识，以便利于工作开展。若因特殊原因不能满足下级要求，上级须直接或委托他人向申请人说明原因，征得谅解，并

5、在后续适当的时机主动与申请人交换意见或委托其代理人与申请人进行意见交流，代理人在受委托后须及时进行将谈心情况转告给申请人，以便做出相应的调整和回应。5.1.2.3 当部门之间有工作问题协调处理时，须由部门组长以上以适当的方式进行交流，拟定出解决问题的办法。若组长之间难以达成共识，,则须向各自的上级主管反映情况，以寻求更高层次的沟通或直接向经理反映情况，以及时获得解决问题的方法。5.1.2.4 一般情况下，主管以下人员不得越级向上反映情况，若因特殊，如直接上、下级之间虽然经多次交流，但仍不能获得共识时，下级在向其直接主管说明原因后，可向更高一级主管反映情况，寻求解决方案。5.1.3 沟通注意事项

6、5.1.3.1 在进行沟通时，沟通参与人员应以客观事实为依据来阐述表达各自的看法和观点，尽量避免使用主观意断性的推断或结论。5.1.3.2 在讨论问题时，要注意围绕中心议题进行，尽量避免涉及与本会议内容无关的事项，做到“会而有议，议而有果，果而有行，行而有效”。5.2 外部沟通5.2.1 外部沟通存在以下二种类型: a. 与顾客的沟通；b. 与第三方的沟通。5.2.2 与顾客的沟通可以按以下方式，但不局限于以下方式进行。a. 售前:*广告； *提供样品、产品介绍； *展览会； *培训； *现场促销会注：售前与顾客沟通的记录应包括：通知、签到表、经办人的总结。b. 售中:*合同、订单的处理，含合

7、同变更。（具体参考与顾客有关的过程控制程序）注：售中与顾客沟通的记录应包括：处理/评审记录、传真、电话记录c. 售后:*访问(电话/上门访问)；*顾客投诉，满意度调查。（具体参考顾客满意度调查控制程序）工作报告注:售后与顾客沟通记录应包括:传真、电话记录、经办人报告。5.2.3顾客抱怨的处理:a. 销售部对顾客抱怨应在客户投诉处理表中予以记录并定期汇总，会议上提出。b. 相关部门在与顾客的接触过程中收到顾客抱怨应在销售部客户投诉处理表中记录。5.2.4顾客投诉的处理按顾客满意度调查控制程序执行。5.2.5与第三方的沟通应包括以下几个方面: a. 质量管理体系外部审核中与审核员的沟通，其记录为外

8、部记录，应由文控中心存档。其改进、验证按认证机构的要求执行。b. 供应链中各类供应商、外包商的沟通，由采购与IQC协同进行。c. 政府相关机构。如：认证公司、工商局、税务局等。5.2.6属5.2.5c的沟通应由总经理确定的部门来实施。产生的记录有可能在质量管理体系之外，但沟通的结果应向总经理报告。a. 与公司经营有关的政府机构、社会团体、协会、宗教组织等信息，如劳动、人事、人权、环保、健康、安全等的沟通由行政部负责。b. 与产品有关的法律、法规、规范和标准等信息由研发部负责。 5.3顾客的期望:5.3.1各相关部门应注意识别在与顾客沟通过程中顾客的期望与顾客抱怨之间的区别,前者是公司改进创新的机会,后者可能是要求。5.3.2顾客重要期望应提交管理审查。5.4顾客满意度调查，按顾客满意度调查控制程序执行。6. 参考文件：6.1 监视和测量控制程序6.2 文件控制程序6.3 采购控制程序6.4 与顾客有关的过程控制程序6.5 顾客满意度调查控制程序7. 表单和记录：7.1 会议签到表7.2 会议记录7.3 客户投诉处理表7.4 内部联络单