电器质量异常处理流程.doc

1、 XXXXXXXX有限公司制订日期2020-03-17电器质量异常处理流程页 次1 OF 5生效日期2020-03-20版 本A制订部门总经办编 号1 范围本流程规定电器事业部质量异常提出、紧急对策、原因分析、纠正措施、预防措施、效果验证、结案处理的步骤。本公司电器事业部进料、制程、客户投诉均适用。2 定义质量异常：产品质量与标准要求不相符，且超出设定数量允许范围。根本原因：产生问题的源头、关键，无法再深入追究的最末端原因。纠正措施：为消除正发生或再发生的异常原因而采取的措施或行动。 预防措施：为消除潜在异常的发生原因而采取的措施或行动。3 处理流程序号作业流程责任单位依据文件或说明使用表单3

2、.1异常提出生产部品质部3.1.1 客户投诉由销售公司转达品质部，供应商的质量异常由品质部提出，在制品由车间或品质部提出。3.1.2 所有质量异常均由品质部统一编号列管、召集处理。3.1.3 制程、供应商物料不合格率超过5%或AQL允收值、客户退货即视为质量异常。3.1.4 制程或检验员发现异常达到开立条件不反馈而私下联系处理的，对当事人处罚20元。3.1.5功能性不良超2%、客户投诉、产品安全方面的质量问题视为重大质量异常，即使发生一例仍需提出。 奖罚款单来料检验报告3.2问题描述提出部门3.2.1质量异常问题描述至少应包括客户（或供应商、部门）、产品名称、总数量、检验数量、不合格数量、不良

3、率、发生时间、不合格现象等。3.2.2 不合格现象应说明是什么问题，即与现在标准要求不符的地方，应具体，如果只是建议项目，则以联络单等其它形式反馈即可，不需采用本流程处理。3.2.3 问题描述应是陈述句，在描述中不带任何感情、询问的词语及符号。3.2.4 如果文字描述不清楚，应辅以图片、试验、测试报告、实物等附件说明。应让外行人、不在现场的人员都能初步知道是怎么回事、哪里出了问题、有没有解决办法。3.2.5 来料检验不合格填写来料检验报告后交品质经理。3.2.6 车间由拉长开的质量异常处理单，应由制程检验员签名确认，交生产经理审核。检验员开的交品质经理确认。来料检验报告质量异常处理单修订记录修

4、订日期修 订 内 容会 签 /核 准 XXXXXXXX有限公司制订日期2020-03-17电器质量异常处理流程页 次2 OF 5生效日期2020-03-20版 本制订部门总经办编 号序号作业流程责任单位依据文件或说明使用表单3.3责任判定紧急对策品质部3.3.1品质部对所述问题初步分析，找出最有可能造成异常发生的部门（包括客户、供应商），确定为客户原因造成的，应将理由说明清楚，包括模拟试验等，便于与客户沟通，但不能归责于客户使用者，作好说明后应对客户换货、退款等处理（见后面各条）。3.3.2 品质部在初步判定责任单位之前，需有明显的证据证明异常发生的最大可能性，便于责任单位及时、准确地分析本部

5、门的原因。3.3.3 必要时，提供试验、测试、检查等证据。3.3.4 品质部在初步判定责任单位后，应把该质量异常处理单发给相关部门，由责任单位在4小时内提出初步方案，当异常问题重大、涉及部门多时，由品质经理提前4小时知会相关人员开会检讨。3.3.5 当对责任单位判定可能存在异议时，可召集相关人员分析判定责任单位或暂缓判定，待讨论明确后再作补充判定责任单位。3.4品质部生产部采购员3.4.1客户投诉的产品由成品仓库提供成品库存数量，品质部作抽查确认是否存在相同现象，并按相关规定立即补发检验合格的产品给客户。3.4.2车间发现的质量异常经确认是材料问题，由车间提供生产车间在制产品及车间现场数量、材

6、料仓库提供库存批次与数量、采购提供供应商已生产及未生产的数量。3.4.3 材料仓库库存品、车间在制品、供应商已生产品经证实是供应商造成的，由采购把来料检验报告发给供应商，一般情况下退回供应商处理，因生产急用，由我公司代为挑选的，挑选与代加工涉及相关费用由采购与供应商协商。库存品、在制品经证实是我公司造成的（如设计、组装、混料等原因），由造成该异常现象的责任单位协调处理。3.4.4 厂内、在途、供应商的材料不合格紧急对策的方法通常是挑选，以区分现有产品的合格与不合格状态，对挑选出不合格的产品作以标示区分，以确保不会被混用，。3.4.5 对于已交给客户的产品，紧急对策更换、协商赔款、降价销售等，即

7、使是客户原因也不可与客户争辩。3.4.6 需要车间大批量在流水线上返工、挑选的，由生产计划下达返工单由车间返工，费用按规定执行。3.4.7 凡在厂内挑选、返工的产品，车间应将不合格品区分，品质部门将结果记录，并反馈给计划、采购、仓库等相关人员，重大质量问题由品质经理报告副总经理或总经理。3.4.8 经初步判定本次质量异常可能对后续生产日期造成影响的，由品质部通知计划对生产计划作调整。3.4.9 经确认本质量异常会影响出货日期的，由品质经理报告事业部副总、总经理，与销售公司沟通临时关闭电商相应产品展示或显示“缺货”。修订记录修订日期修 订 内 容会 签 /核 准 XXXXXXXX有限公司制订日期

8、2020-03-17电器质量异常处理流程页 次3 OF 5生效日期2020-03-20版 本A制订部门总经办编 号序号作业流程责任单位依据文件或说明使用表单3.5原因分析纠正措施品质部技术部责任单位3.5.1一般质量异常由责任单位作产生的原因分析，重大质量问题由品质部召集相关部门讨论造成质量异常的原因。3.5.2 原因分析前，各参与人员应收集相关信息、数据、测试结论、试验结果等基础资料，以便于最快找到问题的症结。3.5.3 必要时，提供试验、测试、检查等证据。3.5.4 属于供应商造成，如果条件允许，我公司派相关人员对供应商进行辅导改善，以防止相似问题再次发生。3.5.5 原因分析的方法通常采

9、用鱼骨图、树图、关连图进行，并以统计表、柏拉图、柱状图等图表辅助说明，以测试结果、方法研究等实例作为证实原因存在的最大可能性。3.5.6 从根本原因进行分析，使原因一旦被控制即不会发生相同现象。3.5.7 必要时，对是否为根本原因作验证。试验报告测试记录3.6责任单位3.6.1已生产出来的成品需要返工处理的，由技术部出具返工方案，装配线按技术部的方法、方案处理，技术、质量人员到现场协助处理。3.6.2 材料库存、组装在制品是由我公司造成的，由责任单位负责处理，责任单位需要技术支持的，由技术部门派员现场指导或制作相应返工、返修图纸等技术资料。3.6.3对不合格品的返工、返修、确认需制作相应夹具才

10、能保证质量的，必须获得夹具后才能进行，夹具的制作由技术经理指定人员负责。3.6.4 责任单位是非生产部门的（如技术、采购、仓库、质量），纠正措施实施中，由责任单位向事业部副总请示协调生产车间派员处理，生产车间应予配合。3.6.5在进行返工、返修时及完成后，品质部门应对质量情况再确认，以防止引申其它问题发生，检验员对纠正措施实施结果数据作记录、报告。3.6.6 不合品处理依据不合格品处理流程。3.6.7 重大质量问题的纠正措施必须按会议决议执行，如在执行中发现方案不可行或有更好的方案，执行人员需向事业部副总报告，并以适当的形式知会到相关问题处理小组成员。返工单检验记录会议记录修订记录修订日期修

11、订 内 容会 签 /核 准 XXXXXXXX有限公司制订日期2020-03-17电器质量异常处理流程页 次4 OF 5生效日期2020-03-20版 本A制订部门总经办编 号序号作业流程责任单位依据文件或说明使用表单3.7预防措施效果验证结案品质部技术部责任单位3.7.1针对已分析确认的根本原因，责任单位、品质部、技术部需采取可行的办法预防问题的再次发生。3.7.2 通过更改工艺、工序、产品结构、加工方法，修改模具、夹具等，修改检验标准及作业标准，并在本次发现的问题列入重点检验内容，修改完善相关管理制度、流程。3.7.3 品质部、技术部、生产车间必须对相似结构、相同夹具生产的产品再确认，举一反

12、三，对所有关联产品进行清查，以消除其它产品的潜在隐患。3.7.4 对于本次发生的质量异常，品质部应记录，采取早会、会议等方式培训，使措施得以落实执行。3.7.5 造成本次质量异常是管理方面存在漏洞造成的（如采购合同不严谨、产品流转不规范、流程没有定义等），由责任单位制作相应的管理制度、流程，并通过宣传、发布、监督，确保管理规范化。作业指导书3.8责任单位相关部门3.8.1在下次进料、生产时，品质部或者由授权的装配全检员应对预防措施的有效性进行验证。3.8.2 预防措施有效，没有相同问题发生，则该处理流程转入结案状态。3.8.3 经确认无效的措施，品质部或授权的生产、仓库等相关人员应提出，由品质

13、部召集相关人员再次检讨原因，转入下一个PDCA循环。3.8.4 如果超过一个月不生产该类产品的，可采取试验等方法验证效果。3.8.5 如果为管理改善，效果验证以文件发布、流程导入、办法执行为准。3.9品质部副总3.9.1经确认有效的措施，且相应对策已执行，品质部应将该异常单结案，注明处理意见（如对相关人员的处罚、产品现有状况等）、结案日期，交事业部副总核准。3.9.2 品质经理对质量异常登录，作为后续质量管理参考。3.9.3 品质部在异常单结案时做到“不查清不合格的原因不放过，不查清责任者不放过，不落实改进的措施不放过”，由品质部监督执行。3.9.4 质量追责依相关规定执行。3.9.5 对不跟

14、进处理结果的检验员、处理过程中遗失单据的责任人各处罚20元，对超过3天不反馈的责任人处罚20元。3.9.6 当质量异常处理经理没有监督造成再发生的，副总对具有监督责任的品质部经理处罚50元。质量履历表质量异常处理单客户投诉处理单奖罚款单修订记录修订日期修 订 内 容会 签 /核 准 XXXXXXXX有限公司制订日期2020-03-17电器质量异常处理流程页 次5 OF 5生效日期2020-03-20版 本A制订部门总经办编 号副总/总经理检验员/拉长团队成员/责任人品质经理品质经理检验员、拉长长期对策质量异处理流程图检验员、拉长标识检验发现不合格填写单据允收良品入库复判挑选合格不合格品处理流程退货返工召集处理报废团队成员/责任人原因分析无效