2025-08-14 深圳 WOW！客户服务与投诉应对技巧.docx

1、WOW！客户服务与投诉应对技巧WOW! Management and Complaint Handling Skills of Customer Service日期/Date2025年08月14日-15日 深圳讲师/Lecturer姜老师费用/Price4580元/人（* 说明: 本课程大纲仅针对上述排期，其他排期的课纲请另行下载后查看。）全部排期/Scheduling广州：2025年03月27日-28日（姜老师） | 成都：2025年04月17日-18日（姜老师）深圳：2025年05月14日-15日（姜老师） | 上海：2025年06月04日-05日（姜老师）北京：2025年06月26日-2

2、7日（姜老师） | 广州：2025年07月10日-11日（姜老师）成都：2025年07月22日-23日（姜老师） | 深圳：2025年08月14日-15日（姜老师）上海：2025年09月12日-13日（姜老师） | 北京：2025年09月25日-26日（姜老师）广州：2025年10月23日-24日（姜老师） | 深圳：2025年11月13日-14日（姜老师）成都：2025年11月19日-20日（姜老师） | 上海：2025年12月03日-04日（姜老师）北京：2025年12月23日-24日（姜老师） （* 特别提醒：不同城市不同场次的授课讲师及大纲可能有差异，具体请务必参照对应场次的课程大纲内

3、容。）课程概述/Overview前言在这个竞争日益激烈的商业环境中，每一位客户服务人员都肩负着企业声誉与利润增长的重任。然而，你是否曾经遇到过这样的问题：客户的不满和投诉如同潮水般涌来，你却束手无策；或是你明明付出了很多努力，但客户却始终不买账，让你倍感挫败？每次服务客户诚意满满，而客户的满意度却依然差强人意？希望在每个环节都做好服务工作，然而精力却有限，往往只是疲于应对。这些问题，不仅仅是你一个人的困惑，更是众多客户服务人员共同面临的痛点。我们深知，在客户为王的时代，一次糟糕的服务体验，就足以让客户转身离去，甚至带来负面口碑的传播。而优秀的客户服务，不仅能够赢得客户的信任与忠诚，更能够为企业

4、创造源源不断的商业价值。然而，现实却往往不尽如人意。许多客户服务人员由于缺乏系统的培训和指导，往往只能在实践中摸索前行，走了不少弯路。他们渴望提升自己的服务技能，却找不到合适的学习途径；他们想要解决客户的痛点，却无从下手。正是基于这样的背景和需求，我们精心打造了这门客户服务与管理精进课程。本课程旨在帮助学员全面提升客户服务技能，掌握服务设计与交付的关键要素，学会处理客户投诉与冲突，以及发展长期稳定的客户关系。我们将通过系统的理论讲解、实战案例分析以及互动练习等方式，让学员在轻松愉快的氛围中掌握客户服务的核心知识与技能。现在，是时候面对这些挑战和痛点了。我们邀请你加入这场客户服务的进阶之旅，与我

5、们一起探索如何成为客户心中的首选。无论你是初入职场的新人，还是经验丰富的客服人员，这门课程都将为你带来全新的启示与收获。不再让焦虑困扰你，不再让痛点阻碍你。让我们一起迈向客户服务的巅峰，创造更加辉煌的未来！一、目标学员与课程收益目标学员：本课程适用于希望提升客户服务技能、增强职业竞争力的在职人员，以及对客户服务领域感兴趣的学员。课程收益：1.掌握客户服务核心理念与价值逻辑，提升服务意识与水平。2.学会运用创新工具与模型，设计并交付卓越的服务体验。3.培养敏捷服务能力，快速响应客户需求与市场变化。4.掌握服务补救与客户关系修复技巧，维护客户忠诚与品牌形象。5.拓展职业视野与发展路径，实现个人价值

6、与职业成长。二、课程目标1.深入理解客户服务的重要性与价值，形成以客户为中心的服务理念。2.掌握服务设计的核心原则与流程，能够独立完成服务方案的策划与实施。3.学会运用结构化倾听、提问技巧等实用工具，提升客户服务沟通与互动能力。4.培养创新思维与敏锐的市场洞察力，能够针对客户需求进行服务创新。5.提升服务补救与客户关系修复能力，增强客户信任与忠诚度。三、课程解决的问题1.针对客户服务中存在的沟通不畅、响应迟缓等问题，提供有效的解决方案与技巧。2.解决服务创新不足、缺乏差异化竞争优势的问题，助力企业打造独特服务品牌。3.应对客户投诉与危机事件，有效挽回客户信任与品牌形象。4.提升学员在职场中的竞

7、争力与影响力，实现个人职业发展与成长。四、注意事项1.本课程注重实战应用与案例分析，学员需积极参与课堂讨论与练习。2.学员在课程学习过程中需保持专注与投入，按时完成课后作业与任务。3.课程提供完善的售后服务与学习支持，学员可随时咨询与反馈学习问题。课程大纲/Outline一、开篇引领：探索客服的魅力与价值1.揭示客服在现代商业中的核心地位，为何它是企业成功的关键。2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。3.展现客服工作的广阔前景，激发学员对客服领域的热情与向往。二、核心技能进阶：元能力与学习力的双重提升学习力篇1.明确学习目标：设定清晰的客服技能提升目标，让学习更有方向。2.掌

8、握学习方法：学会使用思维导图、案例分析等工具，提升学习效率。3.持续学习：培养终身学习的习惯，不断跟进客服领域的最新动态与趋势。三、深入理解：客户服务的战略地位1.服务的定义与分类：全面解读服务的概念与类型，深化对客服工作的认识。2.服务与商业指标的关联：分析服务如何影响企业的收入、利润、客户满意度等关键指标。3.客户服务在企业战略中的角色：揭示客服在企业战略制定与执行中的重要作用。四、服务设计篇：打造让客户心动的体验1.用户体验地图绘制与优化：通过绘制用户体验地图，发现服务流程中的痛点与机会点。2.峰终定律在服务设计中的应用：运用峰终定律，打造让客户难以忘怀的服务体验。3.服务触点管理：识别

9、并优化关键服务触点，提升客户对服务的整体感知。4.服务创新策略：分享服务创新的成功案例与思路，激发学员的创新思维。五、服务交付篇：超越期望，赢得口碑1.WOW!公式在服务实践中的应用：通过具体案例，展示如何运用WOW!公式创造惊喜服务。2.信任建立的技巧与策略：分享建立客户信任的有效方法，提升客户满意度与忠诚度。3.满意度的平衡和关键变量：探讨如何通过结构化的沟通技巧，深度了解客户预期，并掌控客户预期，提升客户满意度。4.客户需求洞察与预测：学会通过沟通与交流，深入了解客户的真实需求与期望。5.灵活调整服务策略：根据客户需求的变化，灵活调整服务方式与内容。6.处理客户异议与冲突：掌握处理客户异

10、议与冲突的技巧，维护良好的客户关系。7.超预期的设计和：分享团队建设与管理的经验，提升团队整体服务水平。六、敏捷应对：不同客户的个性化服务策略1.DISC模型在客户服务中的应用：根据客户的性格类型，制定个性化的服务策略。七、服务补救：客户投诉的应对策略1.投诉处理流程与技巧：详细解析投诉处理的流程与关键技巧，提升处理效率与效果。2.实战案例分析：通过真实案例剖析，让学员掌握投诉处理的实战经验。3.客户关系修复与升级：分享修复受损客户关系的方法与技巧，实现客户关系的升级与拓展。4.投诉方案设计：手把手教会学员通过结构化的草图法，对投诉方案进行有效设计，并为客户提供双赢的解决方案。八、客户关系发展

11、：从满意到忠诚的进阶之路1.服务竞争主题与客户忠诚：深入探讨服务竞争的核心要素与提升客户忠诚度的策略。2.客户关系矩阵与分层管理：运用客户关系矩阵，对客户进行分层管理，实现精准营销与服务。3.客户忠诚计划制定与实施：分享制定客户忠诚计划的方法与步骤，提升客户复购率与留存率。4.客户关系维护与拓展：探讨如何通过定期沟通、活动组织等方式，维护与拓展客户关系。九、结语：迈向客服精英的辉煌未来1.总结课程要点与收获：回顾课程内容，总结学员在客户服务与管理方面的提升与收获。2.展望未来发展趋势与机遇：展望客服领域的未来发展趋势与机遇，激发学员的职业发展动力。3.激励学员迈向客服精英之路：鼓励学员将所学知

12、识与技能应用于实际工作中，不断精进自己，成为客服领域的精英人才。讲师介绍/Lecturer姜老师10年+经验实战派培训专家大型金融集团高级培训总监资深客户服务顾问专家，极致客户体验挑战者成功为108家企业打造明星客服团队情境体验式培训专家世界500强企业首席合作导师英国博赞思维导图认证管理师某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富全国授课1000+场，服务人数超10000+先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务专业领域姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培

13、训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。课程特色实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。擅长课程（可根据企业需求定制内训）：职场软技能：掌控沟通力引爆视觉力职场新人生存指南新晋主管难题训练营销售类：电销成长日记客户服务类：照亮客户 卓越客户服务客户投诉救火队客户案例LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政