IBM为中移动做的IT关键绩效指标研究.ppt

1、Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2003 2024/5/6 IBM企业信息化管理咨询项目小组 连宇 中国移动中国移动 企业信息化管理咨询项目企业信息化管理咨询项目 -ITIT关键绩效指标研究关键绩效指标研究 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004 中国移动企业信息化管理咨询|2024/5/6|2 议程议程 1 项目总体介绍 2 3 设计方法 4 最佳实践介绍 5 绩效指标集说明 7 绩效管理流程 8 实施建议 6 2005年指标建议 绩效

2、指标详细定义 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004 中国移动企业信息化管理咨询|2024/5/6|3 项目总体介绍项目总体介绍 项目背景项目背景:中国移动制定了明确的IT发展战略与规划，明确通过建立、促进和拓展的三个重要里程阶段实现从现状到未来远景的发展目标 三步走战略中关键的第一步是建立强有力的 IT 标准、管理和控制模式，其中要点之一即是“建立IT绩效评估机制”确定信息化建设绩效评估体系的目标，为实现3年目标保证方向 确定完整的中国移动信息化衡量指标体系应包括 IT 价值管理、流程管理、项目管理等内容，但应配

3、合 3 年规划进程逐步实施 项目范围：项目范围：了解和分析中国移动信息化建设目标和信息化管理现状，审阅现行的信息化管理评估方法 总结国际一流企业信息化管理绩效考核最佳实践 提出中国移动信息化管理KPI的建议，包括：KPI指标集分类、指标定义和计算方法 基于KPI定义，提出信息化绩效评估方法的建议 主要成果和交付件内容主要成果和交付件内容:主要收益：主要收益：KPI设计原则和设计方法 IT绩效考核指标最佳实践(结合IT平衡记分卡和IT管控流程)指标集列表和指标详细定义(包括指标名称、定义和描述、计算方法、指标单位、考核频率等)2005年关键绩效指标建议 KPI绩效考核管理流程 绩效指标实施阶段关

4、键建议 提供可借鉴和利用的最佳实践 掌握绩效考核体系的建立和使用方法 获得一个相对较为全面的指标集 了解绩效管理的主要流程 认识到实施过程中的关键要点 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004 中国移动企业信息化管理咨询|2024/5/6|4 建立建立IT绩效考核和管理体系的主要目的绩效考核和管理体系的主要目的 成为企业内多层面上的沟通工具，使IT绩效成果对外能够展示给相关上级领导和内部IT用户，对内传达给各级信息化管理者和员工，即能够使IT的使用者更清晰地了解IT所提供的价值以提升相互间的合作互动关系，也能够使IT

5、部门自身更有效地了解IT管理上的优势和劣势以提升IT运营和优化IT服务。确保IT绩效考核及管理方向与IT远景和战略目标相符合，促进集团IT战略目标的实现，协助推动IT关键举措在全企业范围内的贯彻执行，确保上下目标一致，推动集团公司与省公司之间IT绩效改进的良性互动。初步建立一个正式的衡量IT绩效的方法和机制，明确主要的考核内容以及考核方法 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004 中国移动企业信息化管理咨询|2024/5/6|5 总体设计方法总体设计方法 基于事实进行分析基于事实进行分析 基于最佳实践的基于最佳实践的

6、 指标选择和设计指标选择和设计 理解中国移动IT的使命、远景目标、战略和关键举措，发现高层次的价值驱动因素 明确IT管理所涵盖的职能单元和流程 获得对中国移动目前基础环境的高层次理解 了解和分析目前已有的绩效考核管理指标 明确绩效指标体系设计原则和方法并获得共识 介绍先进经验，提供最佳实践作为参考 建立起绩效指标体系的框架，选择绩效指标体系的类别，确保平衡、全面的绩效管理视图 根据目标，选择和设计指标列表，初步建立指标集 详细定义绩效指标，给出每个指标的定义、计算方法、考核频率等，指出指标可能的数据来源 建议绩效指标体系的管理流程 建议用于支持绩效考核流程的KPI管理系统的主要功能 提出关键实

7、施建议以获得持续改善 关键设计思想是平衡IT价值、IT用户与IT日常运维、系统建设之间的关系 强调目标导向性，考虑IT战略目标和业务需求 对实施阶段的建议对实施阶段的建议 项目重点 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004 中国移动企业信息化管理咨询|2024/5/6|6 在整合的在整合的IT计划与控制循环中，用于衡量结果的绩效考核体系对于计划与控制循环中，用于衡量结果的绩效考核体系对于实现规划目标至关重要实现规划目标至关重要 本次项目范围本次项目范围 Gesch ftliche Bedeutung Wirtscha

8、ftlichkeit der Lsung hoch hoch gering p 1 p 2 p 4 p 5 p 6 p 7 p 3 业务影响和效益 方案可赢利性 高 高 低 p 1 p 1 p 2 p 2 p 4 p 4 p 5 p 5 p 6 p 6 p 7 p 7 p 3 IT战略与规划战略与规划 IT管理管理 IT绩效考核绩效考核 业务需求业务需求 3 2 1 项目项目/年度滚动规划年度滚动规划 IT 计划与控制循环计划与控制循环 项目协同项目协同 IT战略战略-客户与服务客户与服务 财务贡献财务贡献 内部运营内部运营 人才与创新人才与创新-Ver nderungs-架构管理 政策与标准

9、 IT项目管理 IT流程 战略战略 IT组织与IT治理 关注成本、风险、架构管理 作为最佳实践的IT平衡记分卡，从财务、客户、运营、人才与创新四个方面促成战略目标和IT价值的实现 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004 中国移动企业信息化管理咨询|7 绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一 绩效管理是一个从上至下、绩效管理是一个从上至下、从下至上的过程从下至上的过程 根据绩效反馈确认战略是否实现了预期的结果，指导和制定决策 对获得的依据进

10、行多维度的分析，使企业能够根据关键绩效指标的达成情况对运营中的偏差提出预警，从而及时调整 执行行动计划，产生结果，提供绩效评估的客观依据 对目标实现至关重要的绩效领域，在组织范围内进行充分的沟通；使决策者清晰了解什么是对公司业务最重要的方面并关注这些方面的实施进展 关键岗位人员掌握战略的分解和落实关系，了解自身工作与整体战略的一体性，指导并确认实施计划 将战略目标转换为切实可行的项目、计划、目标和预算 战 略 执 行 考 核“我们要实现怎样的目标我们要实现怎样的目标?“我们是否达到目标我们是否达到目标”反 馈 Business Consulting Services Copyright IBM

11、 Corporation 2004 中国移动企业信息化管理咨询|2024/5/6|8 IT平衡记分卡从更加面向业务的视角来考察绩效，它作为战略性的管理工具正被平衡记分卡从更加面向业务的视角来考察绩效，它作为战略性的管理工具正被越来越多的企业采用，以更有效地衡量越来越多的企业采用，以更有效地衡量IT的价值和绩效，应对内外部对的价值和绩效，应对内外部对IT的需求的需求 1 如何评估您的工作绩效?CIO Insight 对388个CIO、CTO和IT副总的调查 42.3%23.4%11.9%11.4%5.7%对实现业务战略的贡献 运营绩效 财务绩效 与上下同级的交互 项目完成 2 3 4 IT部门是

12、否周期性衡量用户对IT服务 的满意度?CIO Magazine 对539个IT主管的调查 是，内部用户 展现ROI的压力是否增长或减少？CIO Insight 对365个CIO、CTO和IT副总的调查 是，包括内部和外部 17%36%否 42%4%是，外部合作伙伴/客户 60%36.7%3.3%一样 减少 增加 IT预算分配给外部服务提供者的比例 10%19%1996 2003 资料源:Gartner 信息来源：CIO Executive Board 2003 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004 中国移动企业信

13、息化管理咨询|2024/5/6|9 最佳实践最佳实践IT平衡记分卡平衡记分卡财务绩效财务绩效 指标示例 常用指标：总IT成本 IT预算与企业总营收之比 价值指标：新产品或新的渠道产生的营收 通过提高生产力或降低成本所减少的SG&A或G&A支出 通过提高客户保持率、客户价值和客户满意度来增加每客户的营收 IT预算管理 IT预算与实际成本相比 各类IT预算的分配 每FTE(全职员工)的IT预算 系统和服务成本 总维护成本以及维护成本减少率 用于提供新功能的支出占总IT支出的比例 有方向性的细度：按区域的总IT支出 按职能单元的总IT支出 用于基础设施的总支出 按组合进行衡量 每种组合分类的相对支出

14、(如客户服务、IT运营和管理、IT效率等组合的支出)与行业基准、以往结果进行比较 汇总的支出总览：年总IT支出 IT支出/预算占企业总营收的比例 衡量的细度 低 高 先进 与业务成果之间关联的紧密程度 低 高 基线 标杆 体现财务绩效指标的相对成熟度体现财务绩效指标的相对成熟度 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004 中国移动企业信息化管理咨询|2024/5/6|10 最佳实践最佳实践IT平衡记分卡平衡记分卡运营绩效运营绩效 指标示例 常用指标：关键应用和系统的可用性 以用户为中心的运营绩效：桌面电脑可用性(e-m

15、ail/服务器/LAN/WAN可用性聚合的最终效果)每月每用户平均问题事件发生次数(每月发生的终端用户桌面电脑可用性中断的平均次数)影响到业务正常运作的故障事件发生率 在对业务影响最小的情况下完成服务变更 所有公布的变更在公布的中断时间段内完成 网络和系统性能 每月平均关键系统可用性高于99.5%的比例 运营绩效的整合视图:Web前端的正常运行时间 桌面电脑的可用性 符合架构标准的系统比例 从IT用户的角度衡量 使用高峰期间的系统可用性 关键流程的正常运作时间 衡量单个系统的运营性能：财务系统的可用性 LAN的正常运行时间 指标细度 单个系统 聚合的服务 先进 指标与终端用户的相关性 低 高

16、基线 标杆 体现运营绩效指标的相对成熟度体现运营绩效指标的相对成熟度 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004 中国移动企业信息化管理咨询|2024/5/6|11 最佳实践最佳实践IT平衡记分卡平衡记分卡项目绩效项目绩效 指标示例 常用指标：按时按预算完成项目的百分比 符合架构标准的项目百分比 项目支出：关键举措实施的实际与计划的ROI相比较 具备完成并获得批准的业务案例的项目比率 项目时间和交付 平均项目时长 有准确的项目计划和时间表的项目百分比 按时启动的项目的百分比 按里程碑交付的项目百分比 总体项目管理 项目管理成熟度 识别项目风险的及时性提高程度 项目完成后的回顾总结:业务使用部门主管的满意度 在使用初期出现问题的比例 项目对业务目标的贡献度 能获得新的营收渠道的新项目所占比例 提高IT服务质量的投资项目比例 项目进度和状态：按时完成项目的百分比 按预算完成项目的百分比 交付100%功能需求的项目百分比 指标等级 自身参考 与企业战略相关 先进 项目时间 启动 生命周期 基线 标杆 体现项目绩效指标