IBM为中移动做的IT关键绩效指标研究（word版）.doc

1、企业信息化管理咨询项目 KPI研究报告密 级：文档编号：项目代号：中国移动企业信息化管理咨询项目KPI研究报告版本 1.0中国移动通信有限公司二零零四年十二月拟 制:审 核:批 准:会 签:标准化:版本控制版本号日期参与人员更新说明0.12004/11/5IBM 连宇创建文档基本框架和内容1.02004/12/20IBM 连宇最终版本分发控制编号读者文档权限与文档的主要关系1创建、修改、读取负责编制、修改、审核2批准负责本文档的批准程序3标准化审核作为本项目的标准化负责人，负责对本文档进行标准化审核4读取5读取 企业信息化管理咨询项目 KPI研究报告目录1概述32研究目的43KPI设计原则54

2、IT绩效管理指标最佳实践84.1IT平衡记分卡绩效指标8成本与效益11客户与服务13内部运营15人员与创新18项目绩效21信息安全234.2IT管控流程的绩效管理指标25总体.26规划与组织27获得与实施31交付与支持34监控.385KPI设计方法406中国移动IT战略与绩效目标426.1中国移动企业信息化战略42IT战略目标42IT管理模式的演进46关键成功要素476.2IT绩效评估体系目标487中国移动企业信息化绩效指标体系507.1KPI指标列表52成本与效益52客户与服务53内部运营56项目绩效63人员与创新657.2KPI指标详细定义67成本与效益67客户与服务74内部运营79项目绩

3、效96人员与创新987.3信产部企业信息化基本指标构成方案10082005年关键绩效指标1058.1管理目标与举措1058.2指标设定1099KPI绩效考核管理流程113IT绩效考核的闭环管理流程113角色与职责定义114数据收集和质量保障的方法和流程115绩效指标调整116目标设定方法116支持绩效考核流程的应用系统11810绩效指标实施阶段关键建议120图示目录图 1采用IT平衡积分卡的驱动因素9图 2 IT记分卡各绩效纬度的权重10图 3 IT平衡记分卡财务贡献11图 4 IT平衡记分卡客户13图 5 IT平衡记分卡内部运营15图 6 IT平衡记分卡人才与创新19图 7 IT平衡记分卡项

4、目绩效21图 8 COBIT控制域与流程26图 9 中国移动信息化建设战略重点43图 10 信息化建设规划实现进程43图 11 IT管理的定位46图 12 信息化建设三年目标体系49图 13 IT计划与控制循环50图 14 中国移动 IT绩效评估体系的总体纬度51图 15 典型的TCO分配比例72图 16 2005年IT关键绩效指标建议109图 17 IT绩效管理流程113图 18 绩效指标体系的动态优化116图 19 指标考核结果汇总展示(示例)118II 1 概述本次IT绩效考核体系研究的范围包括：q 了解和分析中国移动信息化建设目标和信息化管理现状，审阅现行的信息化管理评估方法q 总结国

5、际一流企业信息化管理绩效考核最佳实践q 定义中国移动信息化管理KPI，包括：KPI分类、指标定义和计算方法q 基于KPI定义，制定中国移动企业信息化绩效考核的评估方法2 研究目的主要目标：q 建立一个正式的衡量IT绩效的方法和机制，明确考核内容以及考核方法q 确保IT绩效考核及管理方向与IT远景和战略目标相符合，有助于在全企业范围内贯彻执行IT关键举措，确保上下目标一致，促进集团IT战略目标的实现，推动集团公司与省公司之间IT绩效改进的良性互动。q 成为企业内多层面上的沟通工具，将IT绩效成果对外展示给相关上级领导和内部IT用户，对内传达给各级信息化管理者和员工，即能够使IT的使用者更清晰地了

6、解IT所提供的价值以提升相互间的合作互动关系，也能够使IT部门自身更有效地了解IT管理上的优势和劣势以提升IT运营和优化IT服务。辅助目标：q 使IT部门能够分析、确认和显示企业信息化工作在一定阶段上的表现q 推动考核对象了解并响应IT绩效改进和发展的需要q 加强对日常IT运作的管控q 推动IT绩效的持续改善，并适应未来业务需求的变化q 辅助决策者的决策，了解哪些部门或个人在目标实施过程中有所贡献3 KPI设计原则一般来说，绩效考核主要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。KPI指标作为基础性考评指标，既可以作为企业信息化工作考核与评估的依据，又能够成为信息化部门内沟通和贯彻发展方向和改善

7、目标的工具。IT绩效管理体系是整个IT计划与管控(PDCA)循环模式中的重要环节，而目前建立的中国移动IT绩效考核指标体系又是绩效管理循环中的重要环节。在指标体系建立和应用初期，重点在于发现和解决问题，从而推动工作方法与绩效的改进。因此在明确本指标体系的意义和定位的前提下，本次研究课题建立的KPI考评体系将主要为中国移动企业信息化部门提供绩效改进和价值评价的方向、基本体系结构和建议指标。在指标体系的设计过程中将重点遵循如下原则：q IT绩效考核指标的前瞻性和先进型充分借鉴行业IT绩效考核最佳实践，如IT平衡记分卡；q IT绩效考核指标的可操作性指标体系要结合中国移动企业实际情况和发展需要；q

8、与IT战略目标的相关性IT绩效指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的IT战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪IT关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果 q IT平衡记分卡的“平衡”特性：从多个纬度平衡考核IT绩效，全方面关注IT整体目标，同时通过调整权重反映相对重要程度。 时间跨度上的平衡：既要有评价近期业绩的指标，又要有评价影响远期业绩的各种因素的指标 衡量手段上的平衡：既要有定量指标，又要有定性指标 指标性质上的平衡：既要有财务指标，又要有非财务指标如运营指标 关注视角上的平衡：既要有外部利益相关者关心的指标，又要有内部管理者关心的指标 成果性指标与前导性指

9、标相结合：考核应强调预测性、不仅面向结果而且面向流程的考核后馈(成果性)指标用于衡量成果：侧重于一段时间或某个活动结束后的绩效结果，反映过去而非当前成果，比如客户满意度指出客户是否满意以及到什么程度，但并未指出客户如何得出以及IT可以采取什么行动来改善或将来可能怎样。前馈(前导性)指标用于驱动绩效：有助于传达完成目标需要作些什么，侧重于中间流程或活动，在活动结束前进行考核使得能够根据当前绩效表现作适当调整，但较难获得指标所需的支持数据。如服务台应答呼入的时间和问题解决时间是驱动绩效的前导性指标，呼入应答时间和问题解决时间满足或超过客户期望将影响客户满意度。q 指标设定的SMART原则： Spe

10、cific：具体的，指绩效考核要切中特定的工作指标。 Measurable：可衡量的，指绩效指标是可量化或可行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的。 Achievable：可实现的，指绩效指标具有一定挑战性但通过努力是可以实现，同时也是必须要达到的基本目标，避免设立过高或过低的目标。 Realistic：现实的，指绩效指标可被验证和观察的，与实际工作紧密相关的 Time-boxed：确定的时间要求，即为绩效指标设定特定的完成期限基于以上原则，在指标选择过程中我们将考虑：q 提供IT绩效考核的最佳实践，并提供深入的分析和理解q 采用结构化的分析和推导方法来定义和选择有限数量的指标q

11、 指标直接或间接与期望实现的目标相关,每个战略目标通常与一个或者二个成果指标相关。若需要两个成果，则原因是第一个成果指标不足以跟踪目标的完成情况。q 筛选关键性指标时从数据的可获取性、获取的难易程度、数据来源的可靠性等方面考虑实施的难易程度，同时从业务和管理要求的角度考虑能否鼓励适当的行动和变更来改善绩效q 采用统一的标准指标定义模板，给出指标的通用性定义和解释使其易于理解q 能够在集团范围的IT组织内层层分解，每个层次上应用适当的考核方式。采用“因果关系”方法保证各个层次上绩效考核的连贯和统一，指标上报采取的组织纬度、结果呈现、上报内容和频率应保持一致；4 IT绩效管理指标最佳实践4.1 I

12、T平衡记分卡绩效指标IT平衡记分卡(BSC-Balanced Scorecard)被越来越多的企业用作一个多面性的IT管理工具。主要的业务的相关驱动因素：q 在削减开支的同时要保障和监控服务水平：越来越多的业务流程通过IT手段来使能，随之对服务水平的关注也越来越重视，IT BSC能够协助实现成本控制和服务交付需求之间的平衡；q 向业务展现IT的价值：仅对IT运营进行考核将不能有效沟通IT对业务的影响和重要性，通过跟踪面向业务的IT指标，IT BSC能够向其它部门展现IT的绩效，更清晰地解释为什么需要在IT上进行大量投入。主要的IT相关的驱动因素：q 提供IT运营的一个全面视图q 建立IT绩效与

13、外部IT服务提供者的基准线比较：在将IT工作外包的企业里，内部IT组织需要提高IT运营和项目绩效以与外部服务提供者竞争，IT BSC提供了基于成本和质量基准比较的IT绩效评估工具q 减少在资源配置决策上的政治性影响或控制：在大多数企业中IT资源配置决策常常缺乏有关项目成本、效益和风险的完整正确的信息，IT BSC提供了一套共同认可的、最新的、标准的IT服务质量和绩效的考核指标，有助于减少出于政治性因素而非最佳的决策。q 改善长期不良的项目绩效：不少IT组织遭受项目失败等的困扰，IT BSC能够跟踪项目进度和状态，以及IT举措如系统淘汰的进度，使得CIO能够及时了解情况并得到预警，从而作出调整性

14、决策。图 1采用IT平衡积分卡的驱动因素最常用的四类IT平衡记分卡分类包括：n 财务绩效（成本与效益）n 客户满意度n 内部运营绩效n 人员与创新绩效其它也被采用到的分类如：n 项目绩效n 信息安全图 2 IT记分卡各绩效纬度的权重第 123 页 共 126 页成本与效益图 3 IT平衡记分卡财务贡献一系列财务绩效指标的集合使得CIO能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下了解IT支出。根据指标与业务成果之间紧密程度和绩效衡量细度的增加，IT财务指标通常有如下三个指标层次：基本l 汇总的成本大多数IT BSC最基本的财务指标是一些汇总值如总IT支出， 以及基于这些基础性指标的比较值，如IT支出占营收的百分比。这对于持续跟踪IT的财务健康性十分重要，但这类指标难以向决策者提供关于IT支出与业务战略性要求之间关联性的可行