德勤-中国邮政集团CRM系统工程咨询服务项目技术文件-201602.docx

1、中国邮政集团CRM系统工程咨询服务项目技术文件正 本招标人：中国邮政投标人：德勤管理咨询（上海）有限公司二一六年二月中国邮政集团CRM系统工程咨询服务项目-投标技术文件目 录1技术偏离表12技术规范应答书22.1总则22.2项目概况32.3总体业务需求92.4总体要求1032.5招标范围1482.6项目实施3062.7项目管理3102.8知识产权3152.9安全保密3152.10人员培训3162.11附件3193技术建议书3203.1德勤对项目概况的理解3203.1.1德勤对于项目建设背景的理解3203.1.2德勤对于项目建设目标的理解3213.1.3德勤对于项目建设内容的理解3213.1.4

2、德勤对于项目建设范围的理解3213.2德勤对项目需求的理解3223.2.1德勤对于项目总体需求的理解3223.2.2德勤对于CRM业务需求的理解3233.2.3德勤对于CRM技术需求的理解3253.3德勤对CRM咨询服务的理解3263.3.1德勤对于咨询服务范围的理解3263.3.2德勤对于咨询服务要求的理解3263.4业务总体解决方案建议3293.4.1总体解决方案策略3293.4.2集团业务解决方案3343.4.3板块业务解决方案4383.4.4CRM组织建议5703.5技术总体解决方案建议5733.5.1中国邮政业务总体技术方案的考虑因素5733.5.2中国邮政CRM系统的技术方案选择：

3、5753.5.3中国邮政CRM选型及选择标准5973.5.4CRM软件的配置、客户化开发方案6013.5.5系统接口与集成技术架构6073.6项目实施策略6233.6.1项目时间计划6233.6.2项目人员计划6243.6.3项目咨询方法6253.6.4客户方配合要求及项目成功的关键性假设6283.6.5项目培训及知识转移6303.6.6德勤工具和加速器6343.7项目交付物及验收方式6363.7.1项目交付物6363.7.2交付物验收方式6383.8CRM演进路线6393.8.1中国邮政集团CRM 演进路线6393.8.2中国邮政集团CRM 演进路线关注点6393.8.3中国邮政集团CRM速

4、赢方案6413.9项目管理方案6433.9.1项目整合管理6433.9.2项目交付质量及进度保障措施6603.9.3项目进度管理6633.9.4项目沟通管理6773.9.5项目文档管理6913.9.6项目范围管理6943.9.7项目质量管理7063.9.8项目风险和问题管理7143.9.9项目资源管理733773 2016。欲了解更多信息，请联系德勤管理咨询（上海）有限公司中国邮政集团CRM系统工程咨询服务项目-投标技术文件1 技术偏离表投标人名称： 招标编号： 序号招标文件条款号招标文件要求投标文件条款号投标文件响应偏离（正/负）偏离说明注：1、投标人须根据所投技术要求填写此表，如在应答时有

5、偏离，须在此表中明确填写并注明“正偏离”或“负偏离”。2、投标人须如实填写“技术条款偏离表”，若无偏离，应当明确标注“无技术偏离”。3、投标人若未填写此表，将被认为响应招标文件全部技术条款。投标人代表签字： （公司盖章）日 期： 2 技术规范应答书2.1 总则本文件是中国邮政集团公司（以下简称为甲方）对中国邮政CRM系统咨询商（以下简称乙方）提出的咨询技术规范书。本技术规范书供乙方编制技术规范应答书。答：满足。德勤将按照本技术规范要求编制技术规范应答书。乙方应在应答书中对本文件内容按顺序逐条、逐款应答。对所有条款按“满足”、“不满足”或“部分满足”应答，并给出详细的实现说明，“部分满足”的要明

6、确说明部分满足的内容。若有遗漏，视同“满足”。答：满足。德勤将按照本条要求应答技术规范应答书。对于本技术规范书中带“*”的条款，是废标条款，需要乙方提出详细解决方案，若乙方不满足，将直接废标；对于本技术规范书中带“*”的条款，乙方应在点对点应答中说明条款所涉及内容在投标资料中体现的具体页码。本技术规范书中带“#”的条款，是重要条款，乙方对这些条款的点对点应答将做为甲方评标的重要依据。答：满足。德勤将按照本条要求应答技术规范应答书。#乙方应提供其CRM咨询团队在世界500强企业、国内外大型企业以及邮政行业、金融保险行业和速递物流等企业的成功咨询案例，案例应描述具体咨询的内容，工作形式、咨询周期、

7、模板样式、咨询报告及成果和咨询效果等，数量不少于5个并标明项目开始及结束时间，并附证明材料。答：满足。德勤将按照本条要求准备案例吧。2.2 项目概况建设背景 CRM 是一种以客户为导向的企业营销理念, 它以客户关系为重点, 面向客户优化市场, 通过开展系统化的客户研究以及优化企业组织体系和业务流程, 增强企业部门间集成协同能力, 加快客户服务的响应速度, 提升客户的满意度和忠诚度, 并以此提升企业的效率和利润水平。目前，CRM系统已经发展成为大型企业实现企业转型发展和效益最大化的重要管理工具之一。 近年来，中国邮政按照国务院对邮政企业改革的总体要求和邮政行业发展规律，进行了深入的体制改革，已经

8、发展成为包含邮务、速递和金融三大板块的多元化大型企业集团，并掌握大量的函件、报刊、集邮、速递、物流、金融、基础地址、组织机构等业务和基础数据信息。如何充分利用这些信息，服务于客户、优化业务流程、提供支持决策依据、建立邮政企业整体的知识库，将是邮政未来发展的方向，也是CRM实施的首要源动力。中国邮政作为大型企业集团，在业务发展的同时，必须持续提高客户满意度，提升客户服务体验，从而保证企业的可持续发展。通过实施CRM系统，对标国内外先进企业集团，有效整合企业资源，强化精准营销，支撑邮政从原有的产品和行政导向转为客户市场导向，是大势所趋，是必由之路，也是当务之急，是建设世界一流邮政企业的一项重要工作

9、。在集团公司组织编制的信息化规划中，也明确提出将CRM系统的建设作为集团公司下阶段信息化的一项重点工作。与CRM系统同步建设的有大数据平台、新一代寄递平台和在线业务平台；此三大平台与CRM系统关系密切，既相互独立，又相互支撑。“在线业务平台”，指的是包括各类邮政在线业务平台和购物平台在内的“网站、移动客户端、微信服务号”等邮政在线业务服务的统称；“新一代寄递平台”面向邮件全生命周期，以客户为中心，实现客户服务与生产作业无缝衔接，适应前端多样化的客户营销策略、多样化的客户接入需求和最后一公里的个性化客户增值服务需求；“中国邮政大数据平台”是指在邮政集团设置的包含内外部各种数据来源的结构化、半/非

10、结构化数据的数据中心和应用中心的集合，为集团公司、省公司、控股公司等提供各种数据分析和服务应用，满足各级机构对数据支撑服务及管理的工作需要。 答：满足。德勤理解中国邮政的CRM项目背景。建设目标根据集团信息化规划，遵循“互联网+”的理念，积极运用大数据、云计算和移动互联等新技术，通过CRM系统的建设，整合邮政品牌、客户、营销及渠道资源，实现“以客户为中心、以市场为导向”的转型发展，提升集团公司渠道管理、产品管理、市场营销、销售管理及客户服务等方面的客户关系管理能力，促进板块联动，支撑交叉营销，实现集团公司整体价值最大化。答：满足，德勤对CRM建设项目的目标理解如下：随着互联网的高速发展，传统的

11、邮政服务市场与过去相比已是天壤之别，消费者的需求也发生了巨大的变化。这对中国邮政来说既是机遇、也是挑战。集团积极拥抱市场变革，进行了整体信息化规划。并期望遵循“互联网+”的理念，积极运用大数据、云计算和移动互联等新技术实现企业的创新发展，最终实现以“以客户为中心、以市场为导向”的转型发展。中国邮政期望通过CRM系统的建设，整合邮政品牌、客户、营销及渠道资源，提升集团公司渠道管理、产品管理、市场营销、销售管理及客户服务等方面的客户关系管理能力，促进板块联动，支撑交叉营销，实现集团公司整体价值最大化。本次CRM项目是中国邮政转型发展的重要项目，是从集团到业务板块等多个层面进行业务变革的项目，也是支

12、撑中国邮政实现战略发展目标的重要手段。建设内容中国邮政CRM系统建设内容包含CRM咨询、应用软件、工具软件、联调测试及系统实施。CRM系统主要包括产品管理、客户管理、营销管理、销售管理、客户服务管理等；实现统一渠道接入以及线上线下渠道整合和管理；依托大数据平台建设，实现360客户视图、客户细分、营销预测、客户忠诚度分析、产品分析等功能。答：满足，德勤对于本次CRM系统建设项目的内容理解如下：中国邮政CRM系统建设内容包含CRM咨询、应用软件、工具软件、联调测试及系统实施。CRM系统主要包括产品管理、客户管理、营销管理、销售管理、客户服务管理等；实现统一渠道接入以及线上线下渠道整合和管理；依托大

13、数据平台建设，实现360客户视图、客户细分、营销预测、客户忠诚度分析、产品分析等功能。中国邮政CRM的系统建设是一个全渠道的、横跨业务板块以及覆盖客户全生命周期的建设项目。建设范围以全国中心大集中模式部署实施中国邮政CRM系统，满足集团公司及三大板块客户管理需要。系统涵盖集团公司总部及各直属单位、各省（含自治区、直辖市）邮政分公司、中国邮政储蓄银行、中国邮政速递物流公司、中邮人寿保险公司，逐步对接、覆盖邮政企业生产、运营和管理的各个环节。涉及集团公司、直属单位、省、地市、县、网点等机构。内部用户包括各级业务管理人员、客户经理、产品销售人员以及客服人员，外部用户包括个人客户及机构客户。答：满足，

14、德勤对于建设范围的理解如下：未来中国邮政的CRM系统将采用集中部署，支持各业务个性化使用的方式进行，满足集团公司及三大板块客户管理需要的同时提升管理效率。CRM系统的业务功能涵盖集团公司总部及各直属单位、各省（含自治区、直辖市）邮政分公司、中国邮政储蓄银行、中国邮政速递物流公司、中邮人寿保险公司，并逐步对接、覆盖邮政企业生产、运营和管理的各个环节。从组织架构层面覆盖集团公司、直属单位、省、地市、县、网点等机构。内部用户包括各级业务管理人员、客户经理、产品销售人员以及客服人员，同时需要支持个人客户及机构客户的外部用户。实施进度计划CRM系统的建设与完善是一个长期、持续的过程。为保障项目顺利实施，集团公司将采取整体规划、分阶段稳步推进的方式，开展CRM系统建设工作。考虑到CRM系统实施的复杂性，集团公司将逐步推进CRM系统建设工作并力争用2-3年的时间建成并推广实施，以下进度安排是中国邮政基于功能需求优先级制定的预期计划进度。“T”指完成CRM系统实施商招标工作的时间节点,时间以“月”为单位。一、 T，完成CRM系统实施商的招投标