麦肯锡-广东移动流程管理方法工具模板-200611.ppt

1、此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。本文件仅供麦肯锡公司简报之用；并非会议之完整纪录。广东移动流程管理广东移动流程管理 方法、工具与模板方法、工具与模板 2006年11月 机密 流程管理制度工作小组 中国移动通信集团 广东有限公司 1 流程体系梳理与全面诊断流程体系梳理与全面诊断 流程管理制度流程管理制度 流程管理方法流程管理方法/工具工具/模板模板 流程文控系统设计与原型流程文控系统设计与原型 流程流程IT支撑系统的现支撑系统的现状分析和提升建议状分析和提升建议 本文内容 流程体系与流程管理流程体系与流程管理的现状与提升计划的现状与提升计划

2、流程文控系统流程文控系统流程执行人/普通员工UC1.图形检索UC2.流程检索UC3.文件显示及下载UC4.文件归档上载UC5.流程审核发布UC6.统计报表UC7.用户及权限管理主流程负责人子流程负责人流程管理员流程构架师流程管理经理流程管理委员会系统管理员流程管理体系与管理制度建设方面的主要工作与流程管理体系与管理制度建设方面的主要工作与相关文档相关文档 2 主要内容主要内容 流程管理的方法、工具与模板总览流程管理的方法、工具与模板总览 规划与梳理中的方法、工具与模板 设计与优化中的方法、工具与模板 实施与推广中的方法、工具与模板 执行与监控中的方法、工具与模板 3 频率频率 流程负责流程负责

3、与执行人与执行人员员*流程管流程管理人员理人员*流程管流程管理指导理指导人员人员*定期回顾流程框架 提出需设计流程列表 提出/更新流程KPI提案 设计/优化与试点流程 定期汇总流程列表 梳理比对流程体系 决策需设计/优化流程 组织流程审批 审批流程方案与KPI 固化与发布流程 组织流程培训 进行流程培训 推广新流程 协调流程实施推广 流程实施推广评估 执行新流程 提供流程反馈与指标 汇总分析流程数据 监督流程执行情况 呈流程执行评估报告 年度流程管理评审 组织与准备流程布署 流程实施推广总结 每年一次或按需开展 实时进行，季度分析评估，年度管理评审 提流程体系更新需求 每年集中规划，或实时按需

4、开展 每年一次或实时按需开展，季度汇报 制定流程监督计划 系统诊断流程问题 设臵流程监控指标 组织/通报流程废止 批准流程废止 协调流程设计/优化 流程管理流程管理组织架构组织架构 规划与梳理规划与梳理 设计与优化设计与优化 实施与推广实施与推广 执行与监控执行与监控 *包括主流程负责人、子流程负责人与流程执行人 *包括流程管理经理、流程架构师与流程管理员 *企业管理委员会 资料来源：麦肯锡分析 流程管理的工具流程管理的工具/模板支撑模板支撑 流程管理的质量与风险控制流程管理的质量与风险控制 流程文档管理与流程文档管理与IT支撑支撑 流程管理的绩效考核流程管理的绩效考核 1 2 3 4 流程管

5、理办法的总体步骤流程管理办法的总体步骤 4 规划与梳理规划与梳理 设计与优化设计与优化 实施与推广实施与推广 执行与监控执行与监控 资料来源：麦肯锡分析 为了支撑流程管理办法的推广，项目小组总结了流程管理为了支撑流程管理办法的推广，项目小组总结了流程管理的的10大方法与大方法与30套工具模板套工具模板 1 2 3 4 方法方法 1.整体流程框架 2.流程梳理比对表 3.流程文件 4.流程全景地图 5.流程打分卡 6.流程整体提升的组织支撑 7.流程体系建设报告 8.流程废止请求 9.流程废止通报 10.流程提升项目总体计划 11.流程诊断报告 12.流程方案 13.流程考核指标 14.流程季度

6、监控指标 15.流程推广目的/目标 16.流程推广内容 17.流程实施推广计划 18.流程实施记录 19.流程培训计划 20.流程实施推广工作总结 21.流程实施推广工作评估 22.年度流程监督/审核计划 23.流程变通申请与审批纪录 24.流程监督实施计划 25.流程执行情况监督/审核纪录 26.纠正/预防措施通知单 27.流程监控指标数据汇总表 28.流程执行评估 29.年度流程管理评审计划 30.流程管理评审报告 1.流程体系梳理流程体系梳理 2.流程体系快速诊断流程体系快速诊断 3.流程提升规划流程提升规划 4.流程诊断流程诊断/流程穿越流程穿越 5.流程设计与优化流程设计与优化 6.

7、流程试点流程试点 7.流程实施推广流程实施推广 8.流程执行监督流程执行监督 9.流程执行监控流程执行监控 10.流程管理评审流程管理评审 工具及工具及相关模相关模板板 5 主要内容主要内容 流程管理的方法、工具与模板总览 规划与梳理中的规划与梳理中的方法、工具与模板方法、工具与模板 设计与优化中的方法、工具与模板 实施与推广中的方法、工具与模板 执行与监控中的方法、工具与模板 6 1 资料来源：麦肯锡分析 频率每年集中规划或按需开展频率每年集中规划或按需开展 流程管流程管理经理理经理 企业管理企业管理委员会委员会 流程架流程架构师构师 跨部门流跨部门流程负责人程负责人 子流程子流程负责人负责

8、人 流程执流程执行人行人 相关文档纪录 整体流程框架 流程列表；流程文件 流程梳理比对表；流程全景地图 定期回顾与更新流程框架 提出需设计优化的流程列表 定期汇总流程列表 梳理比对流程体系 决策需要设计优化的流程 根据业务发展，提出流程体系更新需求 定期回顾与收集流程列表 流程体系建设报告 流程架构师每年至少定期回顾一次流程框架，协调主流程负责人，与各个流程负责人员/业务部门进行确认，并根据业务变化情况进行更新与维护；当出现重大相关事件时可，可按需开展流程框架回顾更新 主流程/子流程负责人定期回顾与收集流程文控系统中属于该主流程/子流程的各部门内及跨部门流程的列表，通过流程文控系统，以规范的形

9、式提交给流程管理人员 流程架构师定期对流程文控系统中或流程负责人员提交的流程信息进行汇总综合，更新流程列表，确保流程文控系统保持更新 流程架构师基于流程框架与现有流程列表进行映射，以流程框架三级流程模块为指导进行比对，发现流程体系中的缺失流程 流程管理经理、流程架构师每年协调各个主流程负责人，通过多层面访谈，对面上的流程体系进行快速诊断，发现流程体系及短板流程的主要问题（年中随时）主流程负责人协调各子流程负责人及流程执行人，结合业务发展与当前相关流程体系模块状况，提出流程体系各模块的更新（新增、整合、拆分、废止）需求 流程架构师根据梳理比对结果，及流程负责人提出的流程模块更新需求，识别当前流程

10、体系中的新增、整合、拆分、废止机会，与流程管理经理共同提交流程体系建设报告，包括流程体系健全程度、需设计流程列表、流程排序建议、流程设计工作重点与计划，提交给企业管理委员会 企业管理委员会审阅流程体系建设报告，对需要设计的流程、先后顺序、以及工作计划作出决策，并根据效果与可操作性对设计/优化工作进行排序判断 流程管理经理根据企业管理委员会决策结果，要求各流程负责/牵头部门设计缺失流程 规划与梳理规划与梳理 设计与优化设计与优化 实施与推广实施与推广 执行与监控执行与监控 流程体系的规划与梳理流程体系的规划与梳理 快速诊断面上的流程体系问题 梳理比对流程体系 详细的工作方法、工具与模板请参见详细

11、的工作方法、工具与模板请参见流程管理方法、工具与模板流程管理方法、工具与模板 7 规划与梳理规划与梳理 设计与优化设计与优化 实施与推广实施与推广 执行与监控执行与监控 资料来源：麦肯锡分析 流程体系规划与梳理过程中的方法与工具模板流程体系规划与梳理过程中的方法与工具模板 1 2 3 4 方法方法 1.整体流程框架 2.流程梳理比对表 3.流程文件 4.流程全景地图 5.流程打分卡 6.流程整体提升的组织支撑 1.流程体系梳理流程体系梳理 2.流程体系快速诊断流程体系快速诊断 3.流程提升规划流程提升规划 相关工具模板相关工具模板 7.流程体系建设报告 8 eTOM流程框架 流程重组项目整理结

12、果 各个部门自有流程 综合管理体系 当前流程列表及信息当前流程列表及信息 国际上先进流程体系 针对性的流程体系框架针对性的流程体系框架 整体流程体系状况与全景地图整体流程体系状况与全景地图 方法方法1 流程体系梳理流程体系梳理 结合流程框架与当前流程信息，梳理广东移动整体流程结合流程框架与当前流程信息，梳理广东移动整体流程体系，建立流程框架全景地图，体系，建立流程框架全景地图，发现缺失的流程模块发现缺失的流程模块 示意性 9 4.运作运作支持支持 5.实现实现 6.保障保障 7.计费与帐务计费与帐务 1.战略战略 规划与落实规划与落实 2.基础架构基础架构 生命周期管理生命周期管理 3.产品产

13、品 生命周期管理生命周期管理 IV.研发与技术引进研发与技术引进 研发 技术引进 VI.企业形象管理企业形象管理 企业整体品牌管理 形象市场调研和分析 企业形象广告 VII.外部关系管理外部关系管理 公共关系(媒体管理）利益相关者关系管理 政府监管和法律法规 VIII.企业风险管理企业风险管理 企业应急计划 安全管理 欺诈管理 企业内部审查管理 保险管理 企业管理企业管理 V.企业管理支撑企业管理支撑 流程管理 质量管理 绩效管理 项目管理 设施管理 知识管理 E.客户关系管理客户关系管理 H.供应商和合作伙伴关系管理供应商和合作伙伴关系管理 合作伙伴关系管理 物流/库存管理 运营运营 采购管

14、理 供应商关系管理 A.市场营销市场营销 D.供应链与合作伙伴规划供应链与合作伙伴规划/开发开发 客户细分与品牌定位 产品生命周期管理 营销活动与宣传 资费管理 渠道管理 战略、基础架构和产品战略、基础架构和产品 采购规划与开发 物流/库存规划与开发 营销方案策划 合作伙伴规划与开发 客户客户 营销规划与能力开发 I.战略规划与企业管控战略规划与企业管控 III.人力资源管理人力资源管理 组织结构和岗位设计 招聘 人员与岗位安排 培训与职业发展 II.投资与财务管理投资与财务管理 预算与考核管理 财务运作管理 会计核算 个人业绩考核与薪酬 财务内控管理 财务统计分析 战略管理 分公司接口管理

15、综合规划 投资管理 客户关系管理支撑 客户界面管理 客户保持与忠诚度管理 计费和帐务管理 问题处理与服务保障 销售管理 订单处理 文档管理 F.业务管理及运作业务管理及运作 B.业务业务规划与规划与开发开发 G.网络与网络与IT运行维护运行维护 网络运维支撑/准备 C.网络与网络与IT规划开发规划开发 网络建设管理 网络调度与资源提供 网络故障与质量管理 网络优化 业务配臵与开通 业务故障与质量管理 网络规划 网络设计管理 IT维护 IT规划 IT开发 IT部署 业务运维支撑/准备 业务规划与能力开发 业务生命周期管理 业务评估 初步，需在流程管 理过程中不断完善 工具工具/模板模板1 整体流

16、程框架整体流程框架 广东移动的流程体系框架广东移动的流程体系框架*基于基于eTOM框架，结合业界其框架，结合业界其它流程体系的做法，并根据自身情况作针对性的修改它流程体系的做法，并根据自身情况作针对性的修改 10 资料来源：麦肯锡分析 流程框架中的各级流程模块并非具体流程，而是逻辑流程框架中的各级流程模块并非具体流程，而是逻辑上的流程上的流程/工作模块，从而指导具体流程的建设与设臵工作模块，从而指导具体流程的建设与设臵 工具工具/模板模板1 整体流程框架整体流程框架 流程体系框架包括一到三级流程模块流程体系框架包括一到三级流程模块 11 流程体系框架中每一级流程模块及具体流程包含以下内容流程体系框架中每一级流程模块及具体流程包含以下内容 流程定义与内容 流程理念 流程目标 核心理念与原则 流程设臵 流程参与者 流程步骤 流程输入 流程输出 流程执行与监控 部门职责 岗位职责 关键控制点 流程KPI要点 流程支撑 工具、模板 IT支撑 人员技能要求 一级流程模块一级流程模块 二级流程模块二级流程模块 三级流程模块三级流程模块 具体流程具体流程 内容内容 工具工具/模板模板1 整体流程框架