德勤-中国零售企业数字化转型成熟度评估final-201710.pdf

1、中国零售企业数字化转型成熟度评估中国零售企业数字化转型成熟度评估 Information Classification:Internal Information Classification:Internal 2017.10.Presentation title 2017.For information,contact Deloitte China.2 2 Presentation title 2017.For information,contact Deloitte China.Presentation title 2017.For information,contact Deloitte

2、China.3 目录目录 中国零售企业数字化成熟度评估 一 数字化解决方案 三 不同业态数字化发展趋势 二 Presentation title 2017.For information,contact Deloitte China.4 前言：今天我们在谈“数字化转型”，我们在谈什么？前言：今天我们在谈“数字化转型”，我们在谈什么？o“新零售”o“第四次零售革命”o“随经济”o 快经济快经济：时间和效率时间和效率 5 一、中国零售企业数字化成熟度评估一、中国零售企业数字化成熟度评估 Presentation title 2017.For information,contact Deloitte

3、 China.6 数字化数字化成熟度调研的意义成熟度调研的意义 o 在科技和消费升级的驱动下，数字化转型已经成为了中国零售商的共识。o 零售创新者均了解，科技和数字化不再只是未来零售的辅助工具，而是基本要素。消费者的参与正在促使零售商以合适的数字化手段设计出新颖、便捷的体验，从而提高消费者的忠诚度。过去被视为遥不可及的事物，如今已成为竞争的筹码。o 在当下被数字化转型热潮裹挟前进的中国零售商，往往缺少战略层面的思考和系统的转型路径规划。亟需了解自己处在怎样的竞争态势中，以及未来需从哪个方向发力。o 为此，中国连锁经营协会联合德勤咨询开展本次数字化成熟度调研，以期通过德勤的数字化成熟度模型，评估

4、中国零售企业的数字化成熟度，并预测未来的发展目标，为零售企业数字化转型提供参考。Presentation title 2017.For information,contact Deloitte China.7 o 数字化成熟度模型从数字化程度、数字化转型管理和数字化转型驱动力三大维度共计十项指标评估企业的数字化发展现状和目标。o 针对每一项能力指标给出被调研企业1-5分的评价。1分-导入阶段，2分-起步阶段，3分-实践阶段，4分-优化阶段，5分-智慧阶段 o 数字化程度：评估企业端到端业务和管理流程、人员和系统的数字化程度 o 数字化转型管理：保障数字转型推进效果最大化和保持长效性 o 数字化

5、转型驱动力：保障转型推进的基础能力和外部资源环境 数字化成熟度模型说明数字化成熟度模型说明 Presentation title 2017.For information,contact Deloitte China.8 能力指标能力指标 目标目标 数字化程度 核心流程数字化 通过数字化技术对展业、客户、门店、陈列、价格、营销、商品、采购、服务和后台财务、人资、风险等流程进行改造升级，实现信息集成，提升作业效率 数字化客户和一致精准体验 在跨触点的个体客户行为和需求单一视图基础上，融合全渠道各个触点的优势，在客户端到端的营销、体验、购物、评价等体验环节，通过社交和物联网驱动等手段，主动识别单个

6、客户需求，设计、创造和传达公司品牌、产品和服务等方面的一致体验 全渠道触点和内容 按照生活场景创造、联盟、融合和优化客户全渠道触点，包括网页、机器、自有设备(BYOD)、移动端、数字化门店、数字化产品和服务、联盟服务等，从内容全生命周期管理角度内部开发授权和管理实体、移动、视频、产品和服务等触点的数字内容资产 数字化商品和服务 对商品和服务进行数字化管理的基础上，赋予现有商品和服务数字化特性，并联合开发创新数字化产品和服务，在全渠道触点各个环节构成与消费者的持续性的链接，通过数字化技术对商品选择、上架、结构优化等进行展现、实时分析和持续性实时改进优化 数字化供应链 基于数字化平台，构建数字化供

7、应链网络，通过数字化技术记录、分析商品采购到交付端到端数据信息，持续性优化联合设计、新品测试、库存优化、物流透明、质量追溯，改进内部和外部仓储和物流网络，优化和创新供应结构和生态关系，保持快速高效供应 转型管理 数字化转型战略 探讨业务和技术的融合对商业模式的创新的影响，明确数字化技术对创新商业模式和运营模式的驱动，明确目标、投入、计划、组织、变革管理和绩效指标，商业模式迭代与数字化技术演进同步，通过提前布局和迭代方式对效果进行循环监控，最终形成规模 领导力和变革管理 跨公司内不同层面和不同部门识别和挖掘数字化转型驱动者，从公司层面形成统一数字化领导力组织推动公司内部和现在进行和未来的转型活动

8、 转型驱动力 数字化平台运营 通过物联网等数字技术从触点、交互活动等方面采集、整合内部和外部数据，通过挖掘和标签等工具进行各类分析，支持和持续优化交互、体验、商品和供应等数字化过程，并通过云等新兴技术路线进行部署，并推进合适的信息安全措施 人员数字化基因培育 建立能对变化自适应、快速交互、数据驱动的组织，培养迭代式学习能力，建立内部和外部人员能力和技能生态系统，能够按照需求通过不同的方式快速定位和获得转型所需技能和知识 生态系统构建 构建内部员工创新生态系统，对外构建完整、合适的外部资本、技术和技能等生态关系支持业务模式的创新和运营的改善，具备完善事业共建、利益共享的外部多边合作关系，持续创新

9、动力来源于生态环境洞察和反馈 数字化数字化成熟度十项能力指标成熟度十项能力指标 Presentation title 2017.For information,contact Deloitte China.9 导入阶段导入阶段 实践阶段实践阶段 通过熟悉而传统的客户、实体渠道、流程、指标、商业模式和POSERP电商技术进行运作。业务和技术融合性不高，对公司战略和愿景的承接差，客户体验差。开始以虚拟项目组形式进行数字化流程、接触点和人员的客户体验的改善和增强，驱动公司内的数字化能力打造。但尚未建立明确的数字化转型目标、路径和时间表。起步阶段起步阶段 数字化触点有限、洞察粗浅、与实体之间两线作战、

10、体验实时互动差 有组织地在局部采纳新技术、合作伙伴和外部资源推动数字化产品、服务创新和客户体验的产生，并将实验结果在公司内部进行推广。开始关注消费者个体需求、保持局部实时在线。通过数字技术持续改造和决策端到端供应链、商品供给、商品结构和客户交付物流。在企业层面制定数字化转型战略，搭建在企业级的容纳和融合数字技术的新基础设施上的客户体验、流程和系统支持转型。围绕生活场景的全渠道数字化触点传达一致精准个体体验 构建体系化生态系统对市场和行业领域构成颠覆，形成创新商业模式，持续创新动力来源于生态环境洞察和反馈 数字技术与商业的融合成为常态，进入自我良性优化循环阶段 商业模式迭代与数字化技术演进同步，

11、通过提前布局和迭代方式对效果进行循环监控，最终形成规模 优化阶段优化阶段 智慧阶段智慧阶段 2.9“千人千面、永远在线”“千人千面、永远在线”“百人一面、铜墙铁壁”“百人一面、铜墙铁壁”“千人百面、若即若离”“千人百面、若即若离”调研结果显示，中国零售企业数字化建设整体尚处于起步与实践阶段，成熟度模型评估平均得分2.9分，距离“千人千面，永远在线”的智慧阶段尚有很大差距 1.1.中国零售企业数字化成熟度整体水平中国零售企业数字化成熟度整体水平 从十项能力指标的平均来看较为均衡，各项指标平均分均在2.6到3.1分 Presentation title 2017.For information,c

12、ontact Deloitte China.10 但具体到不同企业则差异显著：在核心流程数字化和全渠道触点两个指标上，分别有36%和33%的企业达到了优化/智慧水平，高于其他能力指标。这表明，中国零售商数字化转型的主要发力点在内部的前台、中台、后台IT系统建设，以及提升线上线下的销售能力 而在数字化供应链建设、生态系统构建、商品和服务的数字化可标识可追踪等需要更多与外部协同的方面普遍还处在早期阶段；其中数字化供应链明显落后其他能力的建设，仅9%的零售企业数字化供应链能力达到了优化/智慧阶段 除此之外，人员能力不足的问题也非常突出，48%的企业在人员数字化基因培育方面仍处于导入阶段，企业普遍在这

13、方面的投入和关注不足，并且缺乏行之有效的数字化人才培育体系 33%24%27%24%42%48%27%52%39%48%30%42%42%48%30%27%52%33%45%42%36%33%30%27%27%24%21%15%15%9%0%10%30%20%80%70%60%50%40%100%90%核心流程数字化 数字化转型战略 全渠道触点和内容 领导力和变革管理 实践 生态系统构建 数字化商品和服务 优化/智慧 导入/起步 数字化供应链 数字化平台运营 人员数字化基因培育 数字化客户和一致精准体验 1.1.中国零售企业数字化成熟度整体水平中国零售企业数字化成熟度整体水平 Presenta

14、tion title 2017.For information,contact Deloitte China.11 2.802.833.013.042.90全体 百货 便利店 专业店 商超 数字化成熟度评估平均分 从零售企业的不同业态来看，各业态数字化成熟度平均水平差异不大，便利店相对领先，专业店相对落后 2.2.不同零售业态的数字化成熟度表现不同零售业态的数字化成熟度表现 各业态在不同能力维度的差异性主要表现在：便利店便利店：便利店业态各项数字化能力基本都超过平均水平，其中人员数字化基因培育和核心流程人员数字化基因培育和核心流程数字化数字化两项指标高出平均水平约19%百货百货：百货整体和平均

15、水平较为接近，其中领导领导力和变革管理能力力和变革管理能力较为突出 商超商超：商超在数字化商品和服务、全渠道触点和数字化商品和服务、全渠道触点和内容内容两项能力指标超过其他零售业态，这与商超近年来加强对商品的管理，并积极试点线上业务、打通线上线下渠道的举措有关；同时，商超的人员数字化能力成为其短板 专业店专业店：专业店各项数字化能力的表现普遍落后其他零售业态，即便是在核心流程数字化这一基础能力项的表现也明显落后。Presentation title 2017.For information,contact Deloitte China.12 零售企业的数字化转型零售企业的数字化转型实践：实践：

16、核心流程数字化 核心流程数字化是中国零售企业最成熟的数字化能力维度，企业普遍已经建立了自己的展业、客户、门店、陈列、价格、营销、商品、采购、供应链和服务端到端数字化系统 某服装专业店连锁：某服装专业店连锁：“我们已经做到了业务流、物流和财务流集成。我们有8000多家自有门店，十个品牌，零售数据非常多，去年专门针对SAP系统做了优化，主要解决数据太多导致系统跑不动的问题”某某商超连锁：商超连锁：“价格、采购等信息可以通过系统自动分配到门店，并传到供应商、配送中心，自动更新到总部库存。”数字化客户和一致精准体验 数字化客户和一致精准体验指使用数字化手段获取客户信息并开展客户深度洞察，并据此在各个触点主动链接消费者，改善客户体验。零售商在面临日趋多变的客户需求和激烈的竞争情况下，纷纷上线忠诚度计划、建设CRM系统，以期通过客户洞察和精准营销提升客户粘性 某服装专业店连锁：某服装专业店连锁：“去年下半年上线了CRM系统，部署在云端，现在有了数百万会员；我们还在做试衣间，里面有带触摸屏的东西，触点很丰富，拿了衣服进去以后，它就能感应到这件衣服，屏幕就可以展示这件衣服穿在模特身上的效果图以及关联搭