BSC、KPI和绩效管理— 化战略为行动.pptx

1、BSC、KPI和绩效管理和绩效管理 化战略为行动化战略为行动 为什么绩效测量如此重要？为什么绩效测量如此重要？什么是什么是BSC?BSC?什么是什么是KPIKPI？BSCBSC和和KPIKPI的关系的关系 什么是绩效管理什么是绩效管理?战略目标与绩效管理战略目标与绩效管理 绩效管理现状和问题绩效管理现状和问题 概念与目的概念与目的 特征与任务特征与任务 职责职责 内容内容 流程流程 结果应用结果应用 企业绩效管理实例企业绩效管理实例 目目 录录 为什么绩效测量如此重要为什么绩效测量如此重要 小王旅行的故事小王旅行的故事 小王开车长途旅行，车上速度计与油量表都坏小王开车长途旅行，车上速度计与油量

2、表都坏了。他已开了几个小时，只能利用手表与里程了。他已开了几个小时，只能利用手表与里程表估计自己开得有多快。他很肯定自己在限速表估计自己开得有多快。他很肯定自己在限速之内，直到被交警截住，接到一张超速罚单。之内，直到被交警截住，接到一张超速罚单。于是他放慢速度，又开了两个多小时，还是根于是他放慢速度，又开了两个多小时，还是根据手表与里程表估计速度，但是又一次被警察据手表与里程表估计速度，但是又一次被警察截住，再拿到一张罚单。截住，再拿到一张罚单。在接下来的旅程中，小王开得更慢了，肯定自在接下来的旅程中，小王开得更慢了，肯定自己不会再接到罚单。又过了一个多小时，汽车己不会再接到罚单。又过了一个多

3、小时，汽车停住停住原来汽油用完了！原来汽油用完了！为什么绩效测量如此重要为什么绩效测量如此重要 为什么小王的旅途如此不顺？为什么小王的旅途如此不顺？缺乏关键的测量仪器缺乏关键的测量仪器速度计与油量表速度计与油量表 判断速度的依据判断速度的依据超速罚单超速罚单 很多企业同小王一样，判断其运营是否达到很多企业同小王一样，判断其运营是否达到目标的依据都是事后的，比如不良的财务表目标的依据都是事后的，比如不良的财务表现、失去重要客户等等现、失去重要客户等等 为什么绩效测量如此重要为什么绩效测量如此重要 启示：启示：测量对直接控制行为与间接控制绩效都非常重要测量对直接控制行为与间接控制绩效都非常重要正正

4、如速度计反映出小王踩在加油板上力量轻重的影响如速度计反映出小王踩在加油板上力量轻重的影响 几个关键的测量指标对跟踪企业运作和绩效改进大有帮几个关键的测量指标对跟踪企业运作和绩效改进大有帮助助正如速度计与油量表的作用正如速度计与油量表的作用 似乎有关但实际不准确的指标用处很少，而且可能妨碍似乎有关但实际不准确的指标用处很少，而且可能妨碍企业绩效的改善企业绩效的改善正如里程表和手表正如里程表和手表 选择错误的，而放弃重要的指标，可能导致企业绩效的选择错误的，而放弃重要的指标，可能导致企业绩效的下降下降就象最后汽油用光了就象最后汽油用光了 仅仅基于事后的指标来运作企业，比如失去重要客户、仅仅基于事后

5、的指标来运作企业，比如失去重要客户、财务表现不佳等，并不是很有效财务表现不佳等，并不是很有效接到罚单和用光汽接到罚单和用光汽油对汽车驾驶来说，其代价是很昂贵的油对汽车驾驶来说，其代价是很昂贵的 If you cant measure it,you cant manage it.-Robert S.Kaplan 管理者的工作大致可归纳为管理者的工作大致可归纳为5类基本的要素：设类基本的要素：设定目标、组织、激励与联系、衡量及人力发展。定目标、组织、激励与联系、衡量及人力发展。管理者必须建立各项衡量的标尺管理者必须建立各项衡量的标尺在影响组织在影响组织绩效及影响组织中人员绩效的各项因素中，恐绩效及

6、影响组织中人员绩效的各项因素中，恐怕没有任何因素比衡量标尺更为重要了。怕没有任何因素比衡量标尺更为重要了。-彼得彼得.德鲁克德鲁克 关于测量，业界流行的格言关于测量，业界流行的格言 为什么绩效测量如此重要？为什么绩效测量如此重要？什么是什么是BSC?BSC?什么是什么是KPIKPI？BSCBSC和和KPIKPI的关系的关系 什么是绩效管理什么是绩效管理?战略目标与绩效管理战略目标与绩效管理 绩效管理现状和问题绩效管理现状和问题 概念与目的概念与目的 特征与任务特征与任务 职责职责 内容内容 流程流程 结果应用结果应用 企业绩效管理实例企业绩效管理实例 目目 录录 如果我们深入考察就会发现如果我

7、们深入考察就会发现，财务报告的财务报告的效能在下降效能在下降，它对一家公司真正价值的测量日它对一家公司真正价值的测量日趋片面趋片面。于是我们开始减少对其重视程度于是我们开始减少对其重视程度，转转而寻找其他的方法而寻找其他的方法，来测量无形指标来测量无形指标，如研究如研究与开发与开发、顾客满意度顾客满意度、员工满意度等员工满意度等。史蒂夫史蒂夫 沃曼沃曼 美国前证交会主席美国前证交会主席 19971997.4 4.7 7 Balanced Score Card于于19921992年由哈佛大学罗伯特年由哈佛大学罗伯特 卡普兰卡普兰教授和诺兰诺顿研究所总裁戴维教授和诺兰诺顿研究所总裁戴维 诺顿共同开

8、发。诺顿共同开发。70%70%财富财富前前10001000企业使用企业使用BSCBSC。如：美孚。如：美孚9292、9393年亏年亏损，损，9494年开始实施年开始实施BSCBSC，9595年开始一直行业第一；年开始一直行业第一；9999年与年与埃克森合并，现在是财富埃克森合并，现在是财富500500强收益率全球第一的企业。强收益率全球第一的企业。平衡计分卡，最具创造力的一点是能像军事地图一样把平衡计分卡，最具创造力的一点是能像军事地图一样把战略目标和关键成功因素以及战略、战术行动方案按因战略目标和关键成功因素以及战略、战术行动方案按因果关系描绘在一张图上，即果关系描绘在一张图上，即战略地图战

9、略地图；战略地图不仅使；战略地图不仅使战略变得一目了然，公司战略横向、纵向沟通变得非常战略变得一目了然，公司战略横向、纵向沟通变得非常简单；也使公司预算、资源配置更科学合理。简单；也使公司预算、资源配置更科学合理。平衡计分卡能够解决公司内部部门冲突与上下不协调；平衡计分卡能够解决公司内部部门冲突与上下不协调；是一套科学的管理控制体系，一套企业自我诊断的危机是一套科学的管理控制体系，一套企业自我诊断的危机预警体系；并能通过日常管理培育核心能力，塑造差异预警体系；并能通过日常管理培育核心能力，塑造差异化优势。化优势。BSCBSC平衡计分卡平衡计分卡 BSC BSC 平衡计分卡平衡计分卡 平衡计分卡

10、从财务、客户、内部业务流程、学平衡计分卡从财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个平衡的层面将公司的战略目标转变为习和成长四个平衡的层面将公司的战略目标转变为特定的指标和目标，并以此来考察公司的业绩。特定的指标和目标，并以此来考察公司的业绩。同时，平衡计分卡指出了公司实现战略目标的同时，平衡计分卡指出了公司实现战略目标的驱动因素和结果指标，阐明了驱动指标和结果指标驱动因素和结果指标，阐明了驱动指标和结果指标之间的因果关系，将企业战略通过一系列指标和目之间的因果关系，将企业战略通过一系列指标和目标以及它们之间的链接反映出来，并转化为企业的标以及它们之间的链接反映出来，并转化为企业的日常行为，从而

11、成为企业战略执行管理的工具。日常行为，从而成为企业战略执行管理的工具。BSC 提供了将战略转化为作业项目的框架提供了将战略转化为作业项目的框架 BSC-设定企业绩效目标的有效工具设定企业绩效目标的有效工具 客户方面客户方面 顾客是如何看我们的 内部业务内部业务 我们在哪些方面取得 了领先 革新与学习革新与学习 我们能持续改进和 创造价值吗 财务方面财务方面 我们如何面对股东 KPI 销售收入 销售毛利率 人均税前利润 新产品销售比重 废弃项目比重 变革项目进展 骨干员工维持 培训项目开展 员工满意度 销售计划准确率 及时齐备供货率 新产品开发周期 产品质量合格率 制造成本下降比例 市场份额 新

12、市场开拓 客户投诉率 重点客户维持率 投诉处理及时性 BSC 财务指标财务指标 平衡计分卡的每个指标都是因果关系链的一环，平衡计分卡的每个指标都是因果关系链的一环，其最终结果是提高财务业绩，因而财务目标成为平其最终结果是提高财务业绩，因而财务目标成为平衡计分卡的所有其他层面的指标和目标的核心，并衡计分卡的所有其他层面的指标和目标的核心，并与其他层面的活动相联系。与其他层面的活动相联系。我们如何面对股东？我们如何面对股东？BSC 客户指标客户指标 平衡计分卡协助企业辨别并衡量自己希望带给平衡计分卡协助企业辨别并衡量自己希望带给目标客户和细分市场的价值主张，并使企业根据目目标客户和细分市场的价值主

13、张，并使企业根据目标客户群体和细分市场来调整自己的客户指标，从标客户群体和细分市场来调整自己的客户指标，从而将企业的使命和战略转变为目标客户和细分市场而将企业的使命和战略转变为目标客户和细分市场的特定目标。的特定目标。客户是怎样看我们的？客户是怎样看我们的？BSC 内部业务流程指标内部业务流程指标 在平衡计分卡中，在平衡计分卡中，内部业务流程的指标和目标内部业务流程的指标和目标源自于满足股东和目标客户期望的明晰的战略和目源自于满足股东和目标客户期望的明晰的战略和目标标，从而使企业明确必须表现卓越的关键流程。，从而使企业明确必须表现卓越的关键流程。就建立内部业务流程指标而言，一般需要先建就建立内

14、部业务流程指标而言，一般需要先建立内部流程的价值链：价值链的开端为创新流程，立内部流程的价值链：价值链的开端为创新流程，接下来是经营流程，末端为售后服务。内部业务流接下来是经营流程，末端为售后服务。内部业务流程指标则基于价值链上的各项流程活动建立起来。程指标则基于价值链上的各项流程活动建立起来。我们必须在哪些方面胜人一筹？我们必须在哪些方面胜人一筹？BSC 学习和成长指标学习和成长指标 平衡计分卡强调企业未来发展的重要性。如果平衡计分卡强调企业未来发展的重要性。如果企业希望实现长期的战略和财务目标，就必须对其企业希望实现长期的战略和财务目标，就必须对其基础框架基础框架员工、信息系统和程序进行投

15、资。企业员工、信息系统和程序进行投资。企业能否实现财务、客户和内部流程指标的目标，归根能否实现财务、客户和内部流程指标的目标，归根结底要根据其学习和成长能力来定。结底要根据其学习和成长能力来定。我们能持续地改进和创造价值吗？我们能持续地改进和创造价值吗？如何通过如何通过BSC达成目标达成目标 技术服务技术服务 市场营销市场营销 生产运作生产运作 物料采购物料采购 产品研发产品研发 战略战略 目标目标 管管理理 信信息息 人人才才 收收入入 利利润润 销销量量 内内部部业业务务流流程程 客客户户层层面面指指标标 财务层面指标财务层面指标 学习成长指标学习成长指标 市场份额市场份额 品质第一品质第

16、一 服务到位服务到位 客户满意客户满意 品牌形象品牌形象 某制造企业的某制造企业的BSC 销量 利润 销量销量 销售收入销售收入 税前利润率税前利润率 新产品销量比例新产品销量比例 ISO9000实施目标达成率实施目标达成率 电脑化建设进度电脑化建设进度 绩效管理实施进度绩效管理实施进度 骨干员工维持率骨干员工维持率 培训计划完成率培训计划完成率 新业务计划完成率新业务计划完成率 产品质量合格率产品质量合格率 成本费用目标达成率成本费用目标达成率 应收帐管理目标达成率应收帐管理目标达成率 市场份额市场份额 客户满意度客户满意度 品牌品牌 质量质量 服务服务 利润利润 客户有效投诉数量客户有效投诉数量 客户投诉及时处理比例客户投诉及时处理比例 财务财务 革新与学习革新与学习 客户客户 内部业务内部业务 为什么绩效测量如此重要？为什么绩效测量如此重要？什么是什么是BSC?BSC?什么是什么是KPIKPI？BSCBSC和和KPIKPI的关系的关系 什么是绩效管理什么是绩效管理?战略目标与绩效管理战略目标与绩效管理 绩效管理现状和问题绩效管理现状和问题 概念与目的概念与目的 特征与任务特征与任