BCG-重庆农村商业银行新一代网点建设项目_工作讨论材料_20190311.pptx

1、2019年年3月月 工作讨论材料 新一代网点建设项目 1 Copyright 2019 by Boston Consulting Group.All rights reserved.目 录 1.项目背景项目背景 2.未来网点发展趋势未来网点发展趋势 3.新一代网点建设主要工作新一代网点建设主要工作 4.后续工作安排建议后续工作安排建议 Copyright 2019 by Boston Consulting Group.All rights reserved.2 新一代网点项目需要聚焦三个重点目标 新一代网点项目是金融创新规划项目的重要成果，受到行领导高度重视 提升网点作业效率提升网点作业效率

2、以流程优化、集中上收、业务分流等手段，降低柜面业务比重，提升作业效率，降低网点柜员数量 提升员工积极性，优化团队结构提升员工积极性，优化团队结构 以标准化作业为基础，制定跟单计价模式，优化柜员绩效考核体系，薪酬差异化，提升营销类员工在网点占比 提升网点客户体验，打造提升网点客户体验，打造“有温度有温度”网点网点 引进全球领先的客户体验管理体系，设计适合我行的客户体验管理模式，形成不断优化的管理闭环，持续优化客户体验 谢行长 2018年10月16日 网点专题汇报会“通过新一代通过新一代 网点项目网点项目，理顺网点经营理顺网点经营的思路的思路”3 Copyright 2019 by Boston

3、Consulting Group.All rights reserved.网点作为我行最重要资产，但目前绊营效率丌高，丏耗费大量人力资源，整体转型迫在眉睫 我行网点存在三大核心问题 80-120笔 同业柜员 单日交易量3 30-60笔 我行柜员 单日交易量 1.数据统计截止2017年12月31日 2.招商银行不同分支行情况不同，招商银行上海分行超过60%，云南分行约50%3.取自2018-07-13生产系统，剔除电子渠道交易、批量交易（如代发工资等）、虚拟柜员交易等，只保留真实柜员在高柜完成的交易，并对柜员一次交互产生的多笔联动交易进行了合并 柜员作业效率低柜员作业效率低 2 3 营销人员占比

4、少营销人员占比少 运营效率有待提升运营效率有待提升 人员绩效导向不足人员绩效导向不足 1 网点人数多网点人数多 分支行人数超过8200名1，员工成本55亿，占我行营业支出的66%我行 招行2 国外领先 24.5%50%-60%70%-80%网点营销人员占比 其背后的根因来自于两个斱面“上收少上收少”1.3“分流弱分流弱”1.2“流程繁流程繁”1.1 60%的业务需要双人办理（按交易类型统计）只有15%的业务是100%远程授权（按交易类型统计）复杂业务交互次数过多（多次签字、输密码等）电子渠道（手机银行、ATM、智柜等）替代不足，我行仅85%，同业基本95%以上 人脸识别等金融科技尚未大规模应用

5、实施，还未充分发挥价值 集中作业中心只上收了24支交易，占每日业务量约5%，还有大量交易仍在网点办理 柜员绩效柜员绩效“大锅饭大锅饭”2.1 客户经理和柜员绩效差距小客户经理和柜员绩效差距小 2.2 柜员绩效无法根据柜员的作业量进行计量，而取决于网点本身的绩效，网点主任说了算，柜员业绩和网点业绩紧密挂钩 同等水平的柜员与理财客户经理本在规定上有一定差异，但由于网点主任有70%100%的打分权重，这个差异常常被抹平，导致大家工资差距极小，甚至造成客户经理向柜员回流 Copyright 2019 by Boston Consulting Group.All rights reserved.4 24

6、6 123 101 94 83 84 51 97 126 268 49 93 92 85 121 111 181 217 120 185 118 153 121 104 132 173 奉节支行 梁平支行 25 潼南支行 83 开州支行 永川支行 170 南川支行 荣昌支行 合川分行 大足支行 南岸支行 城口支行 巫山支行 九龙坡支行 江北支行 155 西永支行 璧山支行 两江分行 武隆支行 130 丰都支行 万州分行 铜梁支行 北碚支行 47 彭水支行 渝北支行 巫溪支行 綦江支行 黔江支行 沙坪坝支行 云阳支行 巴南支行 渝中支行 江津分行 垫江支行 28 秀山支行 36 涪陵支行 万盛支

7、行 石柱支行 84 酉阳支行 忠县支行 大渡口支行 108 77 88 146 71 78 长导支行 单日有实际业务的柜员数 63 45 31 单柜员日交易量（笔）全行平均45笔 数据来源：取自2018年7月13日生产系统，剔除电子渠道交易、系统批量交易（如代发工资等）、虚拟柜员交易等，只保留真实柜员在高柜完成的交易，并对柜员一次交互产生的多笔联动交易进行了合并 1.访谈三家银行分支行：中行（90-160）、农行（80-120）、工行（100以上）2018年年7月月13日全天柜面交易日全天柜面交易(21.4万笔万笔)分析分析 80-120笔 同业柜员单日交易量1 30-60笔 我行柜员单日交易

8、量 995个网点 单日交易量 低于全行平均（每人每天45笔）柜员作业效率低：与同业相比，我行柜员每日处理交易量少，运营效率较低 Copyright 2019 by Boston Consulting Group.All rights reserved.5 流程繁：柜面业务流程仍有可优化的空间 我们对571支柜面交易进行了分析 建议举措一 进一步优化柜面业务，减少前台处理的复杂性 建议举措二 聚焦重点业务改造，80-20法则急用先行 办理：约六成办理：约六成(59%)业务需要业务需要双人办理双人办理 1 233(41%)338(59%)需双人办理 单人办理 以现金类业务、开销户类业务居多 如对私

9、取款、存款、开销户等 234(41%)66(12%)丌授权 241(42%)本地授权 30(5%)远程授权 本地+远程授权 授权：仍有近一半授权：仍有近一半(47%)的交易需要的交易需要本地授权本地授权 2 大多集中在卡、折交易，修改客户信息等 对私活期存款（有卡折）交易量较大 分布：交易量最大前分布：交易量最大前20支支 交易交易1 占所有交易量约九成占所有交易量约九成 3 6,588,967(87%)1,017,277(13%)统计口径：每月 单位：笔数 交易量最大TOP20交易占比 其余 1.见附录3：柜面交易量最大的20支交易统计 数据来源：会计结算部柜面交易分类梳理及智能柜台上线建议

10、分析表-20180726，BCG分析 6 Copyright 2019 by Boston Consulting Group.All rights reserved.流程繁：大量业务的本地交叉授权，制约了网点运营效率的提升 在网点内有会计主管或授权柜员不在进行业务办理的时候，交叉授权环节约耗时1分钟 若网内没有会计主管或授权柜员也在为客户办理业务，交叉授权环节则耗时3分钟 完成或暂停手中业务 柜面整理（收捡印章、现金、凭证等入箱上锁）柜面系统锁屏后临时签退 完成授权 1 2 继续原业务或开始下一单 柜面恢复 柜面系统解锁并登陆 授权 柜员 等待 柜员 等待 客户 等待 由于约有半数的柜面业务包

11、含交叉授权环节，单个柜员每天用由于约有半数的柜面业务包含交叉授权环节，单个柜员每天用于交叉授权的时间达于交叉授权的时间达1小时，严重影响了运营效率与客户体验小时，严重影响了运营效率与客户体验 数据来源：取自数据取自北碚支行营业部、北碚城南分理处（城区网点）及北碚歇马分理处（乡镇分理处），采取访谈与问卷调研相结合的取样方式；问卷调研统计了客户经理及柜员2018年8月22日至2018年8月28日每日各项工作及所用时间 7 Copyright 2019 by Boston Consulting Group.All rights reserved.分流弱：分渠道看，柜面占比太高，手机银行渠道替代效应不

12、明显 个人网银 0.6%企业网银 1%POS 3%银行柜面 14%手机银行 17%ATM 24%网上支付 40%网上支付(1929)ATM(1153)手机银行(815)柜面(698)柜面交易量庞大柜面交易量庞大 柜台渠道仍有近700万笔交易/单月，占据14%份额 手机银行替代效应手机银行替代效应 不明显不明显 作为最佳柜面业务替代渠道，手机银行业务量仅为柜面的1.16倍，需加大推广力度 个人网银边缘化个人网银边缘化 个人网银月交易量仅占0.59%，未来不是渠道发展重点 数据来源：重庆农村商业银行业务系统运行情况通报2018年07期（总第67期）重庆农商行重庆农商行 2018年年7月交易情况月交

13、易情况1 （单位：万笔）2018年7月交易量（4845.06万笔）序号 渠道名称 交易量(万笔)占比 序号 渠道名称 交易量(万笔)占比 1 个人网银 28.59 0.59%5 银行柜面 698.19 14.41%2 企业网银 54.48 1.12%6 手机银行 815.45 16.83%3 POS 165 3.41%7 ATM 1,153.55 23.81%4 网上支付 1,929.80 39.83%8 Copyright 2019 by Boston Consulting Group.All rights reserved.分流弱：智能综合柜台（超级柜员机）分流了部分柜面交易，需进一步推广

14、 640台 560台 80台 2018 2017 超级柜员机安装台数 180,083(84%)高柜 34,125(16%)超柜 从从2018年年7月月13日全天交易来看，超柜分担日全天交易来看，超柜分担了了16%的传统高柜业务，尤其是查询类业务的传统高柜业务，尤其是查询类业务 超级柜员机业务量TOP10 交易名称 笔数 占比 对私客户信息查询 10644 31.2%查询活期户信息 3164 9.3%对私客户信息查询（模糊）2707 7.9%客户交易查询(证件号)2231 6.5%验密、验卡、查询账户信息 1882 5.5%冻扣黑名单检测 1573 4.6%查询活期户明细 1530 4.5%查询

15、账户余额(行内)1471 4.3%生成非财务流水 1429 4.2%磁道校验(自助设备专用)548 1.6%1.建行重庆分行网站，BCG分析；2.农行总行软件开发中心相关负责人专家访谈 数据来源：取自2018年7月13日生产系统统计结果，金融创新部，统计渠道号为01F的智能综合柜台（超级柜员机）交易，统计口径为交易码，不对联动的多笔交易进行合并 单台超柜业务处理量（单日）单台超柜业务处理量（单日）53笔 假设一个柜员负责两台超柜机具：单人业务单人业务 处理量处理量 106笔(单日)2.36倍 工作效率工作效率 是传统柜员的是传统柜员的 建行重庆分行大力部署智能柜员机，目前已涵盖建设银行个人业务

16、、电子银行、个人贷款、公司业务等条线19大类276项业务功能，基本可以覆盖传统柜面近50%的交易量，重庆分行下辖284个网点，布放了948台智慧柜员机，平均每个网点3台以上1 农行全行平均每个网点2.5台，支持180个非现釐业务业务功能，功能覆盖率超80%2 9 Copyright 2019 by Boston Consulting Group.All rights reserved.上收少：目前只有24个交易被上收到集中作业中心，占单日交易量的5.3%，规模效应不明显 集中作业中心（110人）1 集中授权中心（120人）事后监督中心（36人）对账及差错处理中心（24人）运行管理部运行管理部（后台业务处理中心）（后台业务处理中心）目前集中作业中心由于人脸识别等金融科技技术大规模应用，处理效率有限 人脸识别、新一代OCR识别等技术上线后将有效提高办理效率 目前仅上收24支交易，交易类型范围较窄，对高柜的分流作用不明显,仅约5%的交易量 集中作业中心 1.15万笔(5%)网点柜面业务 21.4万笔(95%)交易 笔数 占比 行内转账 6,329 55%汇兑复核 4,780 42%同城提出