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1、2024/1/14 沟通技巧 1 沟通技巧沟通技巧 2024/1/14 沟通技巧 2 课程安排课程安排 提出问题提出问题:一一.沟通的沟通的概念概念 二二.沟通的沟通的作用作用 分析问题分析问题:三三.沟通沟通模式模式分析分析 四四.沟通沟通障碍障碍分析分析 解决问题解决问题:五五.沟通基本沟通基本技巧技巧 六六.冲突冲突解决技巧解决技巧 2024/1/14 沟通技巧 3 您的期望您的期望 请在纸上写一个您最希望在本次请在纸上写一个您最希望在本次课程得到解答的具体课程得到解答的具体问题问题 2024/1/14 沟通技巧 4 课程目的课程目的 1.1.两小时内掌握沟通的基本两小时内掌握沟通的基本

2、概念概念,两大两大作用作用,五大五大障碍障碍和六大和六大技巧技巧.2.2.幇助学员建立良好的人际关系氛围幇助学员建立良好的人际关系氛围 2024/1/14 沟通技巧 5 禅宗提出的一个问题禅宗提出的一个问题:“若林中“若林中树树倒时无人倒时无人听见听见,会有声响吗会有声响吗?”答曰答曰:“没有”“没有”树树倒了倒了,确实会产生声波确实会产生声波,但除非有人但除非有人感知到了感知到了,否则否则,就是没有声响就是没有声响.沟通沟通只在有只在有接受者接受者时才会发生时才会发生.2024/1/14 沟通技巧 6 什么是沟通什么是沟通?沟通沟通就是可理解的信息和就是可理解的信息和思想在两个或两个以上人群

3、中思想在两个或两个以上人群中的的传递和交换传递和交换的过程的过程.2024/1/14 沟通技巧 7 沟通的双重作用沟通的双重作用:一一.工作实际需要工作实际需要:是协调组织各组员各要素成为是协调组织各组员各要素成为 一个有机整体的凝一个有机整体的凝聚聚剂剂.多数人多数人50%-70%的工作时间是进行沟通的工作时间是进行沟通.同时工作中同时工作中70%的错误是由于不善沟通造成的错误是由于不善沟通造成.二二.个人情智需要个人情智需要:是个人自我满足的一种生理需是个人自我满足的一种生理需 要要,也是满足对方自尊也是满足对方自尊,激励和激励和 领导别人的需要领导别人的需要.家书抵万金和狼孩的故事家书抵

4、万金和狼孩的故事 2024/1/14 沟通技巧 8 沟通的分类沟通的分类 一一.按照按照组织系统组织系统:正式沟通非正式沟通正式沟通非正式沟通 二二.按照按照媒介方法媒介方法:书面沟通和口头沟通书面沟通和口头沟通 三三.按照按照作用功能作用功能:工具式沟通和感情式沟通工具式沟通和感情式沟通 四四.按照按照级别方向级别方向:下行沟通下行沟通,上行沟通和平行沟通上行沟通和平行沟通 五五.按照按照是否反馈是否反馈:单向沟通双向沟通单向沟通双向沟通 六六.按照按照交流方式交流方式:封闭式沟通和开放式沟通封闭式沟通和开放式沟通 本次课程重点是占本次课程重点是占 日常沟通中日常沟通中80%以语言以语言 面

5、谈为主要方式的沟通面谈为主要方式的沟通.2024/1/14 沟通技巧 9 信息源 编码 通道 译码 接收者 噪音 回馈 编码过程 解碼过程 沟通的模式沟通的模式 2024/1/14 沟通技巧 10 请思考请思考:在我们的工作和生活中有哪些在我们的工作和生活中有哪些障碍障碍影响了我们的日常沟通影响了我们的日常沟通?造成什么造成什么后果后果?试举一至两个例子加以说明试举一至两个例子加以说明.2024/1/14 沟通技巧 11 小游戏小游戏(请按提示动作并保持安静请按提示动作并保持安静):1)请请右边右边们同事们同事背转背转身体朝向后面身体朝向后面,左边左边同事不动同事不动.2)请请左边左边们同事们

6、同事背转背转身体朝向后面身体朝向后面,右边右边同事不动同事不动.3)请请右边右边们同事们同事回转回转身体朝向前面身体朝向前面,左边左边同事不动同事不动.4)请请左边左边们同事们同事回转回转身体朝向前面身体朝向前面.2024/1/14 沟通技巧 12 小故事小故事:笑话产生的原因是什么笑话产生的原因是什么 不得要领不得要领 “救火！救火！救火！救火！”电话里传来了紧电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。急而恐慌的呼救声。“在哪里？在哪里？”消防队的接线员问。消防队的接线员问。“在我家！在我家！”“我是说失火的地点在哪里？我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家我知道

7、，可是我们该怎样去你家嘛？嘛？”“你们不是有救火车吗？你们不是有救火车吗？”时差时差 周志中在房间打了电话问饭店周志中在房间打了电话问饭店 柜台：柜台：“你能告诉我台你能告诉我台 北和纽约的时差吗？北和纽约的时差吗？总机：总机：JUST A MINUTE.JUST A MINUTE.周志中回了一周志中回了一:“THANKYOUTHANKYOU”，然后挂断了电话。然后挂断了电话。2024/1/14 沟通技巧 13 小问题小问题:一则上司与下属的对话一则上司与下属的对话 上司：上司：项目总监项目总监 下属：下属：项目经理项目经理 下属：你今天有没有时间？下属：你今天有没有时间？上司：今天什么时侯？

8、上司：今天什么时侯？下属：随便下属：随便 上司：什么事？上司：什么事？下属：你没有时间就算了。下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客户的事，下属：讨论一个客户的事，问你去不去。问你去不去。上司：你需要我去吗？上司：你需要我去吗？下属：不知道。下属：不知道。上司：上司：你解决的方案是什么你解决的方案是什么?下属：下属：我要和你讨论才知道我要和你讨论才知道.上司上司:讨论什么讨论什么?下属：下属：是这样的是这样的.上司上司:要我去的目的是什么要我去的目的是什么?下属：下属：你在好一点你在好一点.上司上司:你把我去的目的想清楚你把我去的目的想清楚,再再

9、决定决定.下属：下属：好的好的.请问下属的沟通能力要作何改善请问下属的沟通能力要作何改善?2024/1/14 沟通技巧 14 小案例小案例:如果你是经理会怎么办如果你是经理会怎么办?一位经理安排一名主管去管理一一位经理安排一名主管去管理一个生产车间个生产车间,但是这位主管认为管理该但是这位主管认为管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事的事.经理于是开始了解主管的期望经理于是开始了解主管的期望:如果这位主管是一位如果这位主管是一位积极进取积极进取的的年轻人年轻人,你会怎么说你会怎么说?如果这位主管只是如果这位主管只是得过且过得过且过,你会你会怎么说怎么说?20

10、24/1/14 沟通技巧 15 个人的经历个人的经历:背景背景:我曾负责原公司与某高校合作的学历教育项目我曾负责原公司与某高校合作的学历教育项目,涉及公司从专科至硕士共涉及公司从专科至硕士共230人的教务管理人的教务管理.学学 员分布在员分布在各事业部至生产部至生产线及各职能部各事业部至生产部至生产线及各职能部 门门等不同层级等不同层级.问题问题:初期派发上课计划至各部门时初期派发上课计划至各部门时,往往出现学员不往往出现学员不 能按时出席现能按时出席现象象.调查原因调查原因,有部门文书助理有部门文书助理通知通知 不到或通知信息不全不到或通知信息不全问题问题.有有连络渠道太长难以连络渠道太长难

11、以 操作问题操作问题,更有部分学员更有部分学员托托辞辞未收到通知未收到通知.电子邮电子邮 件网路不通或忘记件网路不通或忘记等等.方法方法:如果是你会怎么办如果是你会怎么办?2024/1/14 沟通技巧 16 沟通的五大障碍沟通的五大障碍 一一.思维文化的差异思维文化的差异:包括信仰包括信仰,思维方式思维方式,心理定势心理定势,作作 出假设出假设 二二.信息表达的模糊信息表达的模糊:表达含糊表达含糊,缺少前后背景缺少前后背景,过于简单过于简单 或啰嗦或啰嗦.三三.沟通对方的反应沟通对方的反应:不符合对方的与趣期望和要求不符合对方的与趣期望和要求 四四.沟通渠导的遗漏沟通渠导的遗漏:当信息连续通过

12、五个人时当信息连续通过五个人时,多达多达 80%的信息在沟通过程中的信息在沟通过程中丢丢失失.五五.外部噪音的干扰外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒绝接受有意的歪曲或拒绝接受.如一些谣如一些谣 言言.2024/1/14 沟通技巧 17 对待沟通障碍的心态对待沟通障碍的心态 每个人都有一个跨越障碍每个人都有一个跨越障碍的过程的过程.我们各自有各自的障碍我们各自有各自的障碍:对于自己的障碍对于自己的障碍,要意识到要意识到它们并克服它们它们并克服它们;对于别人的障碍对于别人的障碍,我们要以我们要以我们的耐心和理解对待我们的耐心和理解对待,这样才这样才能达到有效的沟通能达到有效的沟通.您认为可以有哪些您认

13、为可以有哪些方法方法可以可以填补沟通的鸿沟呢填补沟通的鸿沟呢?2024/1/14 沟通技巧 18 沟通第一大技巧沟通第一大技巧:同理心同理心 “沟通最大的问题“沟通最大的问题,是在于已经沟是在于已经沟通好的通好的假假象象。”。”-英国著名剧作家英国著名剧作家:萧伯纳萧伯纳 沟通的首要技巧沟通的首要技巧,在于是否拥有在于是否拥有同同理心理心,即学会即学会从对方的角度从对方的角度考虑问题考虑问题.-不仅包括理解对方的不仅包括理解对方的处境处境,思维思维水平水平,知识素养知识素养,同时包括维护对方的同时包括维护对方的自尊自尊,加强对方的加强对方的自信自信,请对方说出自己的请对方说出自己的感感受受.2

14、024/1/14 沟通技巧 19 感情重于技巧感情重于技巧 最有力的鼓励是最有力的鼓励是赞美赞美(具体和及时具体和及时)最珍贵的礼物是最珍贵的礼物是安慰安慰(同情和鼓励同情和鼓励)用欣赏的态度去用欣赏的态度去感谢感谢幇助幇助.用用虚心虚心的态度去接受忠告的态度去接受忠告.用用微笑微笑面对与您相处的人面对与您相处的人,包括包括在电话中在电话中.2024/1/14 沟通技巧 20 沟通第二大技巧沟通第二大技巧:设定设定目标目标 你必须知道你必须知道说什么说什么?你必须知道你必须知道什么时候什么时候说说?你必须知道你必须知道对谁说对谁说?你必须知道你必须知道怎么说怎么说?2024/1/14 沟通技巧

15、 21 牢记目标的实际案例牢记目标的实际案例 李李:小王小王,我想和你讨论你的我想和你讨论你的上班时间问题上班时间问题.你知道你知道,这个问题我们已经议论这个问题我们已经议论 过过 两次了两次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了但是我不能忍受你今天早上又迟到了.小王小王,对于今天早上的事对于今天早上的事,我很抱歉我很抱歉,我坐的我坐的车在路上车在路上出了点麻烦出了点麻烦,最近我最近我.李李:这我理解这我理解,但是我仍希望你但是我仍希望你能按时上班能按时上班.小王小王:好的好的,我利用中午的时间我利用中午的时间把耽误的工作做完把耽误的工作做完.李李 .好好,我同意你这样做我同意你这样做,但还是要

16、求但还是要求你不迟到你不迟到.小王小王:昨天昨天小赵迟到小赵迟到了了,你却没有说她你却没有说她.李李:小赵事先和我打过招呼小赵事先和我打过招呼.小王小王,你还是想想怎样才能在你还是想想怎样才能在早上按时早上按时到公司到公司 上班吧上班吧.2024/1/14 沟通技巧 22 沟通第三大技巧沟通第三大技巧:客观客观表达表达 谨慎地表达你的信息谨慎地表达你的信息,用事实用事实,中中性性及非判断性的词汇及非判断性的词汇.有效表达形式是“我”式陈述有效表达形式是“我”式陈述句句,包括包括:1.行为行为 当当 2.你的反应你的反应 我觉得我觉得 3.你希望的结果你希望的结果 我希望我希望 2024/1/14 沟通技巧 23 客观的描述客观的描述 你把我桌上弄得乱七八糟你把我桌上弄得乱七八糟 当你对我大吼大叫当你对我大吼大叫,疯疯言言疯疯语时语时 你做事总是拖拖拉拉你做事总是拖拖拉拉,懒理懒散懒理懒散 当我发现桌上放了一大堆纸当我发现桌上放了一大堆纸 当我听到你对我大声说话当我听到你对我大声说话 我还未收到你应于上周五提交的报告我还未收到你应于上周五提交的报告 对于前者对于前者,对方可能对方可能急急