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1、X X有限公司营业各股业务处理要领 第一、综合股 一、通过监督各部的销售情况来保持联系。 二、以陈列、接待顾客、出纳、包装、搬运、服务、人事、事务各股为重点，考察各部的工作，比较和公布各部的工作成绩，以资鼓励和引导。 三、综合工作全部要以文书为主，即使以口头形式表达的场合，其内容也要以文书形式确认。 第二、监督股 一、监督各部的领班股改善工作，在实施提高营业额的方针策略方面进行辅导。 二、各部的销售情况都通过领班保持联系。 第三、领班股 一、根据部署内的细目，首先要对店前陈列和店内陈列、接待顾客、销售、出纳、包装、搬运和店内服务、店外发送的联系和统一管理方面集中主要力量。 二、领班不要拘泥于琐

2、事，要让规定的各班的班长对员工进行训练。三、比较、调查当天或最近报纸上各竞争商店的销售政策的内容，与陈列班和销售班一起对此迅速采取对策。 四、不要拘泥于一般传统，要征求新意见，开辟部下提建议的道路，以谋求促进改善工作，并要保留这些意见和建议的记录。 五、根据与其他商店的商品的比较、调查等的结果，直接采取对策，并保留记录。 六、在陈列事务班的事故报告后，直接采取解决办法，并将处理的始末以文件正本向营业部报告，副本作为存根，供日后吸取教训之用。 七、阅读各班的日志，并盖章。在日报和其他报告书上办理日期处盖章，副本作为存根，正本送交规定的对方。 八、开店前在销售场地的早会上，作为班长，要尽可能讲话、

3、交代，因为只有各种职能的人都提高了能力，加强了责任心，全面的革新才得以进行。第四、广告股 一、根据所规定的形式，由各级、各部预先提出半年的宣传和其他促销活动的计划，并在月末对一定时期开始计划提出修正或者提出适应不同时期的计划。 二、在一定时期开始的或者每月开始的计划的基础上，全面地统一管理与各部门有关的宣传和推销活动，预先将定期的活动列成表格，送交各部门。三、为提高广告班和销售班的联系能力，按照在广告中介绍的各种商品，以正副本形式通知各种商品的交易客户，副本留为存根，做为制订销售计划的资料。第五、陈列股 一、店前的装饰要以介绍出售的商品的样品、价格及特征为重点。 二、总的说来，店前的陈列要设法

4、使行人不知不觉地走进店里，并和店内的陈列联系上。 三、陈列应以商品为主。在装饰时要考虑到季节或流行气氛，给顾客以深刻的印象，并使之成为社会和家庭的话题，想方设法把顾客吸引过来。 四、经常与其他商店进行比较研究，在创意设计上想办法。在陈列方案上，努力做到了出人头地，使人有一看见就止步，再看就想买的魅力。 五、关于店前陈列的商品和图案，只要不是交易店特别要求，就要使陈列班在全店最活跃的综合舞台上展现才能。 六、关于店前陈列品，要与该商品的交易班保持充分的联系。关于店前陈列的效果，要征求商品交易者和第三者的批评意见，作为日后的参考。 七、货样卡、商品标价卡及其也表示方法要简明易懂，其表现形式与陈列方

5、法要统一，并要努力使店内秩序井然。 八、为了防止售货处的通道混乱和防止商品的丢失，在陈列方面要很好地想想办法。 九、关于陈列问题要经常征求第三者的批评意见，努力补充内容，修正缺点，迅速向领班提出必须更换陈列品的理由，并进行建议。 十、需要改造和修理陈列器具时要迅速记在传票上，将正本交给领班，作为申请修理的手续，同时将副本留作存根，以便用来督促工期。 十一、售货处、柜台、商品陈列橱、商品器具和杂物类必须在开店前扫除干净，在营业时间内要以不引注目的方法使客人感到清洁。 十二、在消防栓和灭火器前，不许陈列商品或放置其他物品。第六、销售接待股 一、与营业部、商品事务科和教育科保持联系，应使职员能精通地

6、讲解所售商品的用途、耐久性、特征、价格的种类、代用品等，为促使顾客下决心购买，做出令人满意的说明。 二、为使订货的交货期准确无误，即便对待加工的一方在交货期上也不能讨价还价，一般说来，规定了交货期，就要按不同的交期进行分类整理，不能拖延日期(严格执行这种整理方法和做出按期交货和良好成绩，适用另行规定的提高业绩的奖励规定)。 三、与顾客约定的事情，以正副二页记录在传言单上，一页送交处理方，一页作存根，努力做到无差履行。班长每天查阅存根，防止事务的迟滞。 四、电话中谈到的应办的事情，必须记在传言单上，以贯彻适用的文件规定。 五、与赊卖的客户进行交易时，在赊卖传票的交纳袋中记上年中例行节日活动或其他

7、事项，送交给客户，采用与传票整理兼用的办法。 六、在各部门公布各部商品的布置图，训练职员在有人询问各部商品的布置情况时，能立即回答。 七、要训练职员对待顾客要一样有礼貌，不能因关系的亲疏在应对上有所差别。 八、训练职员掌握特别规定的接待顾客的用语，有亲密的感情且言谈清晰。 九、训练职员在当班以外的时间和打呼的时候，要使顾客有愉快的感觉。十、平时就要指导职员如何为外国顾客作引导。第七、出纳股 一、自动记数器开始打字时，首先年月日不要打错。 二、要检查进款自动记数器显示的数额。 三、提交进款与自动记数器对照的日报表。 四、开出X万元以上的收据时，要贴收入印花。 五、在拿到了伪造的商券时，根据特别的

8、规定进行处理。第八、包装股 一、利用闲散时间进行包装的训练，包装的样式要好，而且完成得要快。 二、所售的商品中有难以一起包装的品种时，应预先心中有数，并采取适当的包装方法。 三、顾客购买的商品要经过渡口时，要将商品名、内容、姓名写在“船边交货单”上。 四、在进行礼品包装时要：(a)确定是庆贺还是吊唁用，(b)把价目标签和卡片放在一起，(c)核对商品价格，(d)询问要不要在封皮上写收件人的地址和姓名，(e)按收所附饰物的费用，并且要与礼物包装股商量。 五、包装后，要在赊卖传票的规定栏内标明向配售送交的时间，以便与送到的时间对照。而且作为日后调查由售货处到达顾客那里的时间的资料。 第九、店内搬运股

9、 一、从事店内的商品、携带物品和其他一般物品的搬运，是配售部所属的人员。 二、从售货处把商品发送到配售部或商品交易股时，各部安排的投递员在同一个部内轮流发送。根据忙闲情况，调节投递人员，以防止商品传递迟滞。 三、原则上用规定的搬运工具搬运，但也要根据忙闲情况，采取适当的方法，要注意不能让顾客久等。 第十、服务股 一、在服务台的店内导购处展示商品布置图，要使店内指南的说明简明易懂。 二、在电梯和楼梯的某一部份要有公告牌(如，本馆陈列的商品的部门分布表、公休日和其他应公告的项目)。 三、听取意见股一定要将听到的事项记录在备忘录上(不作为帐簿)，并迅速地处理，然后区分出处理完了的和尚未解决的，向营业

10、部报告。 四、在休息室悬挂挂钟，给休息者献茶水，由女店员担任店内的向导。 五、作为电梯的指挥者，要指定升降顺序，防止操作上忽下忽下。 六、注意接待室窗子的开关和室内的扫除。 七、决定店内通路、楼梯、便所、窗户、电灯的扫除的分工，规定每个月扫除次数，并每天巡记记录。 八、照明设备的扫除以每周巡回一次为准，努力防止灯光的减弱。 九、消防栓、灭火器、消防弹等一切防火设备规定每周某一天为检查日，并将检查的结果报告设备科。 十、要设法使种植的花木和其他装饰性的生物有蓬勃的生气。十一、对于遗失的物品，要将记录遗失的日期、场所等的传单在一定的场所公布。一周以后将遗失物品送交警察。 十二、应用担架或其他适当的

11、方法直接把急病人运送到医院，施行应急治疗。第十一、人事股 一、要将职员的姓名、住址、年龄、简要的经历整理成卡片的形式，并记下该人的长处、缺点及对他的奖惩。 二、考查销售成绩、出勤休假、性格及健康，与领班协商，采取人得其位的安排方法。 三、要尽可能按行业类别的分工来训练店员，为了使辅导有实绩，要与教育科和主办人协商。 四、与人事科联系，按照时间记录单的出勤休假一览表，公布职员的出勤和休假情况，以督促鼓励职员的工作。 五、注意轮流安排用餐或休息的时间，以防止过度疲劳和懈怠。 六、考虑到生理问题和过度疲劳，每五个人配置一把凳子，以便能经常面带微笑接待顾客。七、在服装方面，除了不得已的情况以外，要穿西

12、装，不得使人看着肮脏。八、让店员按照规定佩戴证章，离开商店时将证章交还。 九、女职工的头发按照规定的发型梳理，男职员的头发也要给人以好感。 十、要注意女职员的化妆不要太引入注目。 十一、关于电话中或应对中的用语问题，要特别与教育科的主办人保持联系，并努力矫正。 十二、离开售货处时必须要得到上司的许可。 十三、店内的行话只限于店员互相之间使用，在顾客面前要避免。 十四、在售货处禁止私语，特别要注意不能在顾客背后笑。 十五、给新招入的店员发笔记本，让他把所感的事情记录下来，并进行检查。 十六、集中职员们的意见，在他们遇到各种吉凶的事情时给予帮助，要成为能与职员商谈的好朋友。第十二、事务股 一、在所

13、有的传票中不要忘记顾客的姓名、住址、商品名称、品级、数量、金额、交货期、负责人的签字。 二、进行处理传票的训练，在各层由处理人现场演示，并矫正其错误。 三、让职员记录事故情况，以促进事故的解决。规定在每周的某一天，将已处理完了的和尚未处理的事区分开来进行整理，并在月末作为事故月报向领班报告。 四、把重要的事情记录在日记上，以期据此对销售事务进行统一管理。 五、严格贯彻执行对营业额和预算的统一管理的制度和文件规定。 六、要按照交接簿，迅速、正确地收发日报、月报、统计、其他报告和通告等。 七、督促带出重要文件后的整理和文件事务的整顿。 八、监督办理供应品的申请和保管。 九、奖励职员提出建议，令其以备忘录或文件形式分类表述这些建议，并向领班提出，以资改进工作(按照特别规定的改进工作的奖励办法，给予奖赏)。十、要按规定至少每月一次检查计量器具，应该修理的要迅速处理，并记录修理结果。