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1、KPI设计培训设计培训2010 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 2 目录：目录：一一 KPI概念介绍概念介绍 二二 KPI设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍 三三 下一步工作安排下一步工作安排 3 目录：目录：一一 KPI概念介绍概念介绍 二二 KPI设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍 三三 下一步工作安排下一步工作安排 4 什么是什么是KPI KPI（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施。Key Performance Indicators are quantifiable measurements,agreed to before

2、hand,that reflect the critical success factors of an organization.真正的KPI必须满足三个条件：1 必须反映组织的目标；2 对组织的成功是关键的；3 是可以量化的。5 KPI示例示例 财务类：年度营业收入总额，年度营业收入成长率 市场类：市场占有率，客户流失率 内部流程类：直通率，成品率 学习成长类：员工平均核心技能数，员工满意度 请问：员工积极性是不是KPI？6 为什么要引入为什么要引入KPI 因为：衡量是管理的基础 如果你不能衡量它，如果你不能衡量它，你就不能管理它！你就不能管理它！*管理原则之一：实事求是，一切以事实来反映

3、，以数据来衡量。KPI就是企业衡量的工具！7 KPI的作用的作用 KPI是企业战略管理的工具（70-80的战略不成功，原因不在于战略的制订，而在于战略的实施管理）职位职位PI 部门部门KPI 责任中心责任中心KPI 公司公司KRA/KPI 员工目标员工目标 部门目标部门目标 责任中心目标责任中心目标 公司战略目标公司战略目标 自上而下分解 自下而上实现 KPI体系体系 阐明战略并 达成共识 把部门和个 人的目标与 战略相联系 进行定期和 有条不紊的 战略总结 为了解和改 进战略而获 得反馈 KPIKPI是企业战略实施、落地的工具是企业战略实施、落地的工具它可以把公司战略目标与部门、它可以把公司

4、战略目标与部门、员工个人的日常工作联系起来。员工个人的日常工作联系起来。8 管理检测、控制平台 KPI的作用的作用 KPI4 员工流失率 KPI3 市场占有率 KPI2 收入增长率 KPI1 销售收入 9 KPIKPI与目标的关系与目标的关系 KPI是目标描述、分解的有效工具 目标=KPIs（指标组）+程度+时间 举例：模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。用指标化的语言描述：2005年平均新产品上市时间缩短到8个月 2005年产品开发计划完成率达到80 设计引起的ECR平均下降50 其中：指标：新产品上市时间（TTM）、计划完成率、ECR数量 程度：8个月、80、50 时间：2006年

5、 10 目录：目录：一一 KPI概念介绍概念介绍 二二 KPI设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍 三三 下一步工作安排下一步工作安排 11 1、明确组织的战略和战略目标 2、确定公司的KRA及KPI 3、将公司KRA及KPI分解到部门 4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标 5、结合公司KRA和KPI在部门分解的KPI及部门职责、流程分析建立部门KPI集合 6、部门KPI指标审查、筛选和确定 7、制作各部门KPI管理表 KPI 设计流程设计流程 12 1、明确组织的战略和战略目标、明确组织的战略和战略目标 公司战略 经营战略 经营战略 经营战略 产品市场A 产品

6、市场B 产品市场C 公司战略公司战略关注的公司的资源 应该投向哪里，目的是使公 司控制的资源价值最大化。它要回答的问题诸如“我们应 该参与哪些业务的竞争？”或者是“应该向目前的业务投 入多少公司的资源？”等。经营战略经营战略则关心的是如何在 业已确定的市场中进行竞争。诸如如何把自己同竞争对手 区别开来，如何吸引顾客，获得市场份额等。13 2、确定公司的、确定公司的KRA及及KPI KRAKRA关键结果领域关键结果领域（Key Result AreaKey Result Area）是一组确保达成是一组确保达成 战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结

7、果的领域。杜拉克认为企业应该在8个KRA方面制定业绩目标：市场地位 创新 生产率 实物及金融资源 利润 管理人员的表现和培养 员工的表现和态度 公共责任感 其它KRA如：企业文化、成本控制、客户满意、资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、客户服务 14 晨辉的晨辉的KRA和和KPI 品牌知名度 产品创新产品创新 优秀制造优秀制造 人员与文化人员与文化 品牌品牌 利润与成长利润与成长 公司公司愿景愿景 产品开发周期 销售增长 营销网络 交货及时性 客户满意度 人员素质水平 员工认同度 利润水平 资产周转率 客户投诉率 筹资与投资 人力资源体系 工艺技术改进 行业影响力 净资产报酬率 新产品满

8、意度 新客户拓展 品质保障 成本控制 销售力销售力 回款及时率 新材料新技术应用 惋惜流失率 15 3 3、将公司、将公司KRAKRA和和KPIKPI分解到部门分解到部门 部门KPI 公司KRA及KPI 技术中心 产品线 品牌 市场份额 国家级技术中心认证 客户需求满足率 认知度 用户满意度 产品力 领先设计 工艺研究成果 技术研究成果 专利成果数量 国家级新产品数量 国家级新产品 产品开发速度（TTM）新产品上市成功率 产品满意度、早期百台维修次数 产品交付周期 产品质量 销售力 重点客户满意度 重点客户支持度 产品上市支持度 新产品早期问题解决的及时性 促销水平 终端合格率 销售政策水平

9、服务 用户服务满意度 培训时数及质量 人员与文化 员工敬业度 员工敬业度、惋惜流失率 组织健康度 合格开发人员满足率 人员培养 PDT组织健康度 人员培养 惋惜流失率 组织健康度 利润与增长 销售 新产品销售额 新产品销售额 老产品销售增长额 利润 投资额与筹资额 现金流 示例！示例！16 4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标指标 阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5阶段6全流程输出上门服务（信息员）记录信息派工上门服务回访总部抽查客户问题解决用户咨询（主要是产品使用咨询）（信息员）接收信息寻求问题答案回复

10、回访客户问题解决抱怨处理接收记录信息任务分配派工上门回访客户抱怨解决投诉处理接收记录信息上报分析处理客户投诉解决调度与计划接收各地要货计划和相关部门协调制订调度计划调度计划配送接收任务并做计划运输到目的地回访最终用户货物到目的地异常订单处理接收异常订单提供数据给大区销售经理大区销售经理决策执行订单输出仓储管理货物进仓货物保管盘点出货货物安全，保质保量流程名称和内容例：例：某公司服务、物流部流程及某公司服务、物流部流程及KPI分分析析 先找出个部门的职责和流程先找出个部门的职责和流程 17 效果：客户需求、质量、风险、知识积累 准确性，差错率 派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率 上门服务及

11、时率，投诉率，满意度 回访及时率，问题反映准确性 抽查及时率 顾客满意度，服务投诉率，一次服务成功率，劳动生产率 准确性，差错率 准确性，及时性 准确性，及时性 及时性 顾客满意度，咨询投诉率 准确性，差错率 任务分配合理性 上门服务及时率，投诉率，满意度 派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率 回访及时率，问题反映准确性 顾客满意度、抱怨处理率、抱怨处理成功率 准确性，及时性 分析能力 投诉处理率 投诉处理成功率 准确性，差错率 满足需要的能力 计划可行性 调度计划可行性 准确性，差错率 交付合格率、交付时间 回访及时率 交付合格率，交付差错率 准确性，差错率 准确性，及时性 决策合理性

12、差错率 特别订单处理差错率 准确性，差错率 货损率、达标率 差错率 准确性，及时性 货损率、达标率，帐卡物相符率 4.1从效果角度来分析如何衡量各流程的工作从效果角度来分析如何衡量各流程的工作 18 4.2 从效率角度来分析如何衡量各流程的工作从效率角度来分析如何衡量各流程的工作 效率（时间，成本）响应速度，人均服务单量，单台服务成本 答复及时率、回访率，回访及时率 抱怨处理响应速度 投诉处理及时率，响应速度 调度计划制订时间 交付时间，交付及时率，运输费用 特别订单处理时间，特别订单处理及时率 仓储费用节省率或预算执行率 19 4.3 从适应性角度来分析如何衡量各流程的工作从适应性角度来分析

13、如何衡量各流程的工作 适应性:流程适应变化的情况 全能人员数量 信息员的知识面 信息员的技能 事故处理人员的能力 协调能力 运输公司的配送能力 决策合理性 仓库达标率 20 5.各部门指标汇总各部门指标汇总 1 物流成本贡献率（包括仓储成本）2 投诉处理成功率 3 顾客满意度 4 完美交付率（按时按质按量）5 单台服务成本 8 服务（包括所有服务）及时回访率 9 投诉处理及时率 10 平均交付周期 11 服务投诉率 12 抱怨处理率 13 货损率 14 咨询答复及时率 15 交付及时率 16 抱怨处理成功率 17 特殊订单处理差错率 18 特殊订单处理及时率 19 全能人员比例 20 服务响应

14、速度 21 一次服务成功率 22 调度计划可行性 23 咨询投诉率 24 帐卡物相符率 25 人均服务单量 26 调度计划制订时间 例：服务物流部指标汇总 21 6、KPI 审查、筛选审查、筛选 序号 指标汇集 对长期战略的重要性 对近期成功重要性 受约人可控性（职责相关性）可衡量程度 分值 是否选取 30%30%20%20%1 物流成本贡献率（包括仓储成本）5 5 5 5 5 Y 2 投诉处理成功率 5 5 4 5 4.8 Y 3 顾客满意度 5 5 4 4 4.6 Y 4 完美交付率（按时按质按量）4 5 4 5 4.5 Y 5 单台服务成本 4 4 5 5 4.4 Y 8 服务（包括所有

15、服务）及时回访率 4 4 5 4 4.2 Y 9 投诉处理及时率 4 4 5 4 4.2 N 10 平均交付周期 4 4 4 5 4.2 11 服务投诉率 3 4 5 5 4.1 12 抱怨处理率 3 4 5 5 4.1 13 货损率 4 4 4 4 4 14 咨询答复及时率 4 4 5 3 4 22 5 非常重要5 完全由本部门影响5非常容易，可直接从报表获得4 比较重要4多个部门影响，以本部门为主4 容易，需专门收集调查3 一般3 多个部门影响相同3 比较难2 不太重要2多个部门影响，本部门为次要2 难1 无关紧要1 与本部门无关1 很难重要性职责相关性可衡量性筛选评分表筛选评分表 23

16、7、制作各部门、制作各部门KPI管理表管理表 序序号号 KPIKPI指标名称指标名称 指标类别指标类别 衡量目的衡量目的 衡量尺度衡量尺度/计算公式计算公式 数据提数据提供供 数据审数据审核核 关联责关联责任部门任部门 统计统计周期周期 考考核核周周期期 备注备注 1 物流成本贡献率（包括仓储成本）财务 促进提高物流服务效率 销售额/物流成本 财务部 财务部 每月 2 单台服务成本 财务 促进不断降低服务成本 总服务成本/服务单据数 财务部 财务部 每月 仅指服务成本（服务人工费，管理费）3 货损率 财务 促进降低损耗 货物损失金额/总货物价值 财务部 财务部 每月 4 投诉处理成功率 客户 促进不断提高投诉处理成功率 成功处理投诉次数/总投诉次数 服务物流部 服务物流部 每月 5 顾客满意度 客户 促进不断提高顾客满意度 采用清华满意度和公司满意度计算公式 服务物流部 服务物流部 每月 6 完美交付率（按时按质按量）客户 不断提高交付质量和效率 按时按质按量交付次数/总交付次数 服务物流部 服务物流部 生产部 每月 7 服务（包括所有服务）及时回访率 客户 促进不断提高服务质量 及时