智慧社区增值服务发展趋势与商业模式 .docx

1、智慧社区增值服务发展趋势与商业模式2014-08-06 智慧城市圈子邱文斌 “社区增值服务”是一种基于客户资源再挖掘而产生的新的社区服务模式，宗旨在于读懂社区居民的消费主张，为业主营造一种追求幸福生活、和谐关系与心灵美好的生活氛围，目的在于拉动庞大的社区终端消费资源，实现社区、厂商、社区服务商的互利共赢，这样的模式在国内刚刚兴起，尚处于发展的初步阶段，它的经营理念和发展趋势是值得研究思考的一个课题。一、社区增值服务的涵义1、理论内涵一般来讲，按照居住地把人口划分为不同的地域板块即为社区。如今，社区被当作一种“生活共同体”在广泛运用，只是有的强调精神层面，有的强调地域层面。因此，社区服务被学者们

2、认为是一种“在政府指导和规划下，发动和组织社区内成员，建立完整系统的服务网络，开展互助活动，为人们提供物质和精神生活的各种社会福利和社会服务”。而所谓增值服务是一种超前的、个性的服务体验，其核心内容是指挖掘客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者是采用超出常规服务方法的方式提供服务。因此，我们将社区增值服务定义为：以提供优质的公共服务为基础，利用各种管理方式和手段，提供多种社区管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的服务项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，从而使社区服务增值的一种服务方式。2、社区增值服务的内容目前社区增值服务的内容主要可以分为以下三类：(1)生活服务，即物业

3、服务企业提供最贴近日常生活的衣食住行服务。其中有包括：集约化的家政服务，如房屋装修、房屋清扫、搬家、美化居室等；社区化的日用消费服务，如开设小百货店、超市，提供小家电和生活用品的维修等；个性化的行乐服务，如汽车保养美容、接送小孩，接送病人看护等。(2)代理服务，即物业服务企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如区内业主体检；与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务”；年底联系各大报社预约上门订报刊；联系废品站，上门收购废品；待办各类保险，代理租赁，进行房地产评估与公证等中介工作等等。(3)文化服务，即营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的文化环境是

4、增值服务的重要环节。物业服务企业可以根据实际，开展形式多样的文化建设活动，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、交友会、联谊会、文体娱乐活动等。3、社区增值服务的意义(1)从精神层面来说，社区增值服务为传统社区服务赋予了人文关怀。21世纪是提供人文居住环境的时代，社区服务是直接、集中体现住宅人文关怀的环节，但在目前的社区服务领域，往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关怀。传统的社区服务所管理的对象是局限在实体意义上的建筑，管理的是建筑的结构主体和

5、配套设施、设备、场地的物质实体，而从根本上忽视了建筑的文化含量和精神价值以及建筑与人息息相关的心理联系。所谓人文精神，是指一种关注人生和世界存在的基本意义，不断培植和发展内心的价值需求，并且努力在生活的各个方面去实践这种价值需求。在社区服务中引入人文关怀，将使人与社会达成新的协调。个人如何在经济和技术的重压下寻找到人性的温暖，而社会又如何在保持经济和技术的飞速发展过程中，给人留下一个“以人为本”的自我空间，这是社区增值服务力求解决的根本性问题。(2)从物质层面来说，社区增值服务为社区服务企业提供了可持续发展的可能。居住物业作为最基本的、覆盖范围最广的物业类型，其影响具有广泛的社会效应。一方面，

6、由于我国社区服务行业发展的时间不长，广大业主的观念还没有发生根本的转变，大家希望“以最少的付费，得到最好的服务”，这种消费观念造成了物业企业的种种困境。另一方面，鉴于我们的经济发展程度和业主收入水平，国家对物业服务特别是常规的公共服务费用设定了定价或指导价。而从上世纪九十年代后期至今，物价指数上涨了许多，管理成本翻倍增加，服务单价却一直得不到调整，物业服务企业为维持经营，只能降低服务质量，而服务质量的下降，又会引起业主与物管企业更多的纠纷，从而形成一种恶性循环。实践证明，物业公司收费难以弥补开支，亏损的公司很多。面对物业公司不可能从基本服务中获取高额利润的现实，物业公司在不能降低服务标准的前提

7、下，必须思考如何采取提高其他措施来提高自身的利润空间。二、案例分析社区是与人的衣食住行最接近，也是人停留时间最长的生活单元，具有非常大的平台价值，目前很多房地产开发企业、物业企业以及房地产服务商，甚至业外人士都开始对这一领域进行涉足和探索。本文选择了一些典型的案例，对“社区增值服务”的具体表现形式进行阐述和分析。1、万科“第五食堂”“食于学堂兮，油光无处鉴。食于府衙兮，正襟危坐紧。食于市井兮，君可安心啖？食于家宅兮，狼藉谁人理。吾第五食堂，可为君分忧。自此邻里悦，无间更相亲。”意思是学校食堂没油水，单位餐厅不放松，社会餐饮不放心，自家厨房不轻松。那么，如何才能吃到一餐安全、健康、美味、便利的美

8、食呢？万科物业对此做了新的尝试：在万科社区开办了学校、公司、社会、家庭之外的第五个就餐空间“第五食堂”，采用“地产(公司)一次性投资，物业(公司)长期经营”的方式管理运作。目前，深圳万科城的第五食堂日客流量达到700多人，而作为万科在深圳最大的社区，四季花城的日客流量超过千人，可以说一到饭点就挤满了人。继深圳之后，北京、杭州、上海、东莞各地的第五食堂相继开业。如今，万科第五食堂在全国已开发的社区中已经作为业主生活配套的标准配置。第五食堂的出现，是万科服务体系的再度升级。调查显示，万科现有的业主中，仅仅万客会的会员重复购买率就达到65.3%。这其中，万科社区增值服务可谓功不可没。第五食堂并不表示

9、万科有意进入餐饮行业，它是给万科业主提供配套服务的一个子品牌，宗旨在于便民、经济、安全和创造社区居民交流。对万科来说，食堂只是一个小小的举措，是万科地产向社区增值服务进军的开端，未来还会有菜市场，便民诊所等设施。2、金碧物业“英式大管家”金碧物业隶属于恒大地产集团有限公司，在管物业管理面积超过700万平方米。金碧物业与国际房地产顾问公司“戴德梁行”进行合作管理，由“戴德梁行”将国际先进的管理理念注入到金碧物业，在全国范围内率先提出“英式大管家”的物业服务模式，引入英国古典贵族专享的高端管家式服务。目前管家部的基本职能包括：(1)居务管家服务：客户生日服务；亲友关心服务；定期安排健康专家定向咨询

10、；24小时医疗急救服务；定期安排体检服务。(2)美居管家服务：室内设施、设备维修，室内绿化养护服务；鲜花送递/室内植物摆放；节日家居装饰布置；工具设施出租。(3)私家娱乐管家服务：康体健身；私人家厨；私家别宅娱乐；棋牌娱乐；艺术品鉴收藏。(4)商务管家服务：叫车服务、叫醒服务；代订机票服务，代订客房服务；理财专业建议服务；提供小型会议室服务；组织各类协会性社交活动。3、彩生活B2F商业模式深圳市彩生活服务集团有限公司成立于2002年6月18日，总部设于深圳，是花样年集团(中国)有限公司控股企业，是一家集物业服务、资产运营、社区服务为一体的科技型、综合型物业服务运营集团。B2F，即Busines

11、s to Family，这是彩生活的创新商业模式。彩生活品牌“陪伴型”服务理念，其核心在于与消费者之间建立如亲人般的信任感，贴身式服务满足人们各方面的生活需求。对消费者而言创造了社区周边商业生态圈，对投资者而言则创造了一公里商业生态圈，将服务直接转化成了商业管道。彩生活将业主的需求整合起来形成一定的服务，通过识别业主的一些及时性、特殊性的公共需求，来与外界专门的供应商合作，如电脑维修、开锁、通下水道等。彩生活和这些商家签订战略合作协议后，商家成为社区服务的供应商，业主打电话或者登录彩之云(彩生活社区服务平台)，就可以享受相应的服务。除了常规的服务费用交纳等传统的物业服务项目外，更增加了各类生活

12、服务。通过与小区周围500米范围内的商家进行合作，彩生活主动将这些商家引到线上，由于业主经常到彩生活网上交管理费，就可以享受邻里服务，建立500米商圈的概念，与彩生活进行合作的商家已有很多，如速递易、金谷园、小白兔干洗等。目前，彩生活已经进入全国500多个社区，服务的社区面积超过6000万平米。彩生活服务模式已经得到了行业的认可，深受开发商和业主喜爱，未来还将承接更多的小区物业服务。4、易居中国O2O社区增值服务平台2014年3月，易居中国宣布将与新浪、分众传媒及申通快递一起成立一家线上、线下相结合的(“O2O”)社区增值服务公司。合资公司将利用易居中国在房地产行业深耕的优势，依托新浪微博、微

13、米的社区社交账号、分众领先的社区数字化传媒以及申通的物流平台，将社区住户与各类服务商连接起来，提供最适合社区住户的各类“最后一公里”生活服务。一旦平台建立起来，将会是一个是以客户需求为核心，以“社区服务中心”为终端结点，以基于固定网络(电脑)、移动网络(手机)、电视、固定电话的集社区生活、商业、信息、教育、医疗、物业管理等全方位服务的数字化信息平台为基础，通过整合集团内、外部资源，为客户提供个性化、综合性增值服务的覆盖目标住宅项目的跨城市、跨社区的统一形式的社区服务体系。另外，易居已和以上海上房物业管理有限公司(“上房物业”)为首的10家上海著名的物业管理公司签订了战略合作协议。新成立的社区增

14、值服务公司将首先为包括上房物业在内的10家战略合作物业公司所管理的约500个小区、近100万的居民提供各类线上、线下的社区增值服务。5、案例总结由上述案例可见，如今的社区运营已经突破了传统的物业管理，在商业模式上呈现创新化、多样化的特征。传统的房地产开发企业与物业管理机构已经开始积极转型，力图通过“房地产开发 + 社区服务商”的战略定位，为企业开辟新的战略路径和机遇，为更精准、更有价值的客户提供整体服务或全生命周期的服务体系。同时，伴随着移动互联技术的发展，出现了一些科技型、综合型物业服务运营集团，而以易居中国为首的房地产服务商也开始利用资源整合的优势，着眼于基于大数据的客户资源开发创新的社区

15、增值服务平台建设。三、社区增值服务的发展趋势“房产开发”向“房产经营”转变。对于房地产业来说，以前的重心是给消费者建房子，未来的重心则要让住在这些房子里的人过得更有生活质量。所以，房地产开发商向社区服务商转变是新市场环境下的趋势和要求，而如何更精准的为客户提供全生命周期的服务体系就成了关键所在，建立一个统一、规范的社区服务体系，是实现“房产开发”向“房产经营”转变的战略途径。物业管理行业的升级与转型。物业管理成本快速上涨与物业管理费上调困难之间的矛盾，使得物业服务企业生存压力持续增大。作为最贴近消费者的社区主要运营商物业服务企业自然会卷入社区商业竞争行列，并从传统物业服务业向社区消费主导的新型

16、服务业转变。中国物业管理协会会长谢家瑾曾呼吁，应对环境变化，物业服务企业应“抱团取暖”，并积极发展物业延伸服务，以增加收入，平衡财务。开发商与服务商合作的特色化小区将会受青睐。房地产产品、小区物业管理、商业服务、文体活动等只是社区服务的一个方面，任何单一产品的好与坏都只是影响业主感受的某个方面，而这些产品的整合为整体社区商业所营造的氛围，才是社区服务商的核心能力之一。所以，为追求品位的一群人创造一些能够显示地位的环境，为普通社区民众创造便利、安全、洁净、物美价廉的商业环境或是创造宜老、宜养的环境，都是社区服务商的差异化竞争手段。社区服务O2O将迅速发展。O2O即Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。O2O通过促销、打折、提供